倾听民声为民生 干好小事成大事 民生银行福州分行构筑消保防线护航百姓金融

金融服务最大的受众就是普通老百姓，做好金融服务民生工作，老百姓的金融生活就有了盼头。

2022年2月25日上周五，民生银行福州分行受邀参加了海峡都市报举办的第五届“金碑奖”年度金融评选暨第十一届“百姓看金融”颁奖盛典活动，经过老百姓和社会媒体工作者的层层投票，民生银行福州分行最终被授予了“消费权益保护奖”。此次获奖也意味着民生银行的消保工作，服务广大百姓民生的口碑得到公众和媒体的认可，特色化经营竞争力日趋增强。

如今，便民惠民、助推消费者权益保护一体化网络已经正在民生银行福州分行全行范围内形成，让“无形的手”更有力，既要走好消保服务政策供给的第一步，也要抓好政策落实的关键一步，通过增强服务体系，优化服务机制，用心用情用力回应群众急难愁盼，提升了群众的幸福感、获得感。

金融知识普及——

家门口的学习点 网点里的“好老师”

“网络上的金融知识五花八门，有时候消息还很滞后，哪些是真的，哪些是适用的，都要自己去筛选判断。”民生银行福州分行的客户李先生说到，还好家门口就有一家民生银行的网点，生活中碰到点什么金融问题，进去咨询一下工作人员就好了，方便极了。

与传统获取金融知识的渠道相比，民生银行福州分行拓展线上线下宣传形式，扩大宣传效果，并加强与监管的沟通协调，通过制作金融知识长图文、风险警示视频、漫画等喜闻乐见的形式，创作了《跟着小麒学消保》和《跟着小麒来穿越》等系列金融宣教IP，让消费者更容易，更主动参与到金融知识学习的过程中来。 

与此同时，在金融知识普及立体化宣传过程中，民生银行福州分行更是打造出了“网点有资料、媒体有报道、网络有宣传、户外有活动”等多边宣传形式，所有网点均积极投身于金融公益宣传行动，通过厅堂、社区、商圈等不同渠道，有针对性地解答金融消费者关心的话题，对各类金融知识进行普及宣传，让消费者在家门口就享受到优质金融咨询服务。

投诉机制强化——

深入消保第一线 建设多元“好平台”

意见有人听，反馈有人应，90后企业主对民生银行福州分行的工作人员的服务态度表示非常认可。

民生银行为何总能快速解决客户反馈的问题呢？原来，民生银行福州分行有着自己的独门“秘籍”。从源头抓起，该行建立重点投诉溯源整改机制，加强投诉问题分析，总结投诉问题多发原因，多条线合力解决投诉多发痛点难点，做到有问题就解决。同时完善管理标准，制定《中国民生银行金融消费纠纷多元化解管理办法》，推动实施金融消费争议小额纠纷补偿、纠纷调解、诉讼仲裁等多样化的解纷方式。  

机制保障是核心，执行效率则是重点，尤其是投诉纠纷处理，涉及到投诉分发、调查、处理、回复、溯源整改等各个环节，民生银行福州分行要求各部门不推诿、不拖延，需在规定时间内保质保量完成工作，以此全力保障每一个金融消费者的合法权益。

消保格局建设——

完善消保新理念 听见百姓“好声音”

修好市民发声的“路”，点亮百姓服务的“灯”，全面建立“个人信息保护、金融营销、金融宣教、投诉管理、信息披露、消保考核、消保审查等多份消保制度，是保障群众美好金融生活的最佳路径。

精心布局，改善不足，民生银行福州分行自2020年启动了 “听见您的声音”--金融消费者权益保护社会监督活动，聘请多名客户作为社会监督员，从客户角度发现消保工作的不足，积极改进，提升金融消费者服务体验。并将消保工作核心内容贯彻于全行范围，建立了以行领导、消费者权益保护委员会充分履职，管理部门、经营机构间高效配合的消保管理体制，依托《中国民生银行福州分行消费者权益保护实施细则》、《中国民生银行福州分行消费者权益保护重大问题协同解决机制》等办法，不断强化消保工作协同配合，有效推动全行消保工作的开展。

在民生银行福州分行看来，消保工作和业务推动是一体两面，相辅相成，“大消保”格局的建设，非一朝一夕之功。为此民生银行福州分行也将继续秉承“以客户为中心”的消保理念，让消保工作步入一个良性循环的崭新阶段，坚信如今所收获的一个个客户满意的微笑，就会像一把把开启未来的金钥匙，最终揭开“金融服务高效、民生保障有力、人民群众满意”的高质量金融发展新篇章。