保监会细化保险投诉口径 倒逼险企提高服务水平

为加大保险消费投诉情况披露力度，倒逼险企妥善解决保险消费者合理诉求，保监会正细化保险投诉口径。中国证券网记者今日了解到，投诉口径调整后，将明确披露涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉具体数量，并增加人身险公司“万人次投诉量”这一指标。

保监会今日表示，口径的调整是在充分调研和广泛征求各方意见建议的基础上，来细化《中国保监会保险消费投诉情况通报》（以下简称《通报》）的口径和内容。

具体来看，《通报》将按照以下三大原则。

一是通报的数据更加全面。旧版《通报》数据仅包括涉嫌违法违规投诉和一部分较难处理的合同纠纷投诉，消费者已主动提出撤诉的投诉没有包含在内。新版《通报》将保监会机关和各保监局接收的保险消费投诉全部纳入了通报范围，全面客观呈现监管机构接收保险消费投诉的情况，进一步将投诉处理的责任落在保险公司身上，督促其从源头上改进服务。

二是通报的内容更具针对性。旧版《通报》仅公布投诉总量，针对性不强。新版《通报》将投诉总量区分为涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉，明确披露这两类投诉的具体数量；单独列出了涉及销售纠纷和理赔纠纷投诉的情况，突出体现和回应保险消费者普遍关注的重点问题。

三是扩大了投诉量与业务量对比指标的围度。新版《通报》在“亿元保费投诉量”和“万张保单投诉量”两个对比指标的基础上增加了人身险公司“万人次投诉量”，体现保险公司平均每承保1万名被保险人对应产生的投诉数量。

《通报》通过调整，提高了披露信息的全面性和针对性，将促使保险公司进一步发挥主体责任，不断规范自身经营行为，从源头减少矛盾纠纷和损害保险消费者合法权益情况，切实改进服务能力，提升服务水平。

保监会相关人士表示，通过完善和细化《通报》内容，进一步督促保险公司充分发挥维护保险消费者权益的主体责任。一方面，倒逼保险公司不断规范自身经营行为，提高销售、承保、理赔等各个环节的服务能力，从源头上减少损害保险消费者利益行为的发生。另一方面，促使保险公司扎实做好投诉处理工作，落实投诉首问负责制，将矛盾化解在公司内部，满足保险消费者的合理诉求。同时，也希望《通报》能够更有效地为保险消费者明明白白消费提供参考。