聚焦315：摘星、降级能否遏制五星级酒店卫生乱象

经济观察网 记者 邓军 高级酒店连锁丽思·卡尔顿的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。”曾几何时，我们以为自己在下榻高星级酒店时会很有尊严地做着“上帝”，然而，强碱洗涤床单、换房客不换床具杯具、无视马桶浴缸清洁……近年来频遭媒体曝光的五星级酒店卫生乱象表明，受伤最深的原来是我们。

2月22日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，对近期暗访检查中发现卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的湛江恒逸国际酒店、东莞悦莱花园酒店、三水花园酒店、常熟虞山锦江饭店、昆山一醉皇冠酒店、无锡雷迪森广场酒店、宜兴花园豪生大酒店等7家饭店予以取消五星级旅游饭店资格的处理，对中山市古镇国贸大酒店（中山国贸逸豪大酒店）、东莞市汇华饭店、珠海市昌安假日酒店、深圳求水山酒店、广州科尔海悦酒店、深圳市宝亨达国际大酒店、南通新有斐大酒店、太仓花园酒店、南京丁山花园酒店、南京明发珍珠泉大酒店等10家饭店予以限期整改12个月的处理。

治理星级酒店卫生乱象要击中要害。如果五星级酒店因为不讲卫生而被降星或者摘星，这对涉事酒店的影响有多大，是否能起到遏制五星级酒店卫生乱象的作用？

今年1月25日，中央广播电视总台发布“2018年十大消费侵权事件”，一块脏抹布揭开五星级酒店卫生乱象上榜。

2018年11月14日晚，一篇名为《杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则》的文章刷爆了朋友圈。文章的作者通过视频和文字，曝光了包括北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店存在巨大的卫生隐患。

这些被曝光的五星级酒店，不仅有业界的“标杆型”酒店，甚至好几家超五星级的酒店。

涉事酒店在客房的清洁工作过程中，服务员或用地上的脏浴巾擦客人需要使用的口杯、洗脸盆与镜面，或直接用工作服擦口杯，或用混用的脏毛巾擦口杯和茶具，或全程用一块布擦完马桶、浴室地板等脏地方后直接擦口杯……

截至2018年11月16日，上述14家酒店被曝严重问题的酒店已全部作出回应，其中13家均表示道歉。但涉事的北京王府半岛酒店，是唯一未公开致歉的酒店。

北京王府半岛酒店在声明中表示，管理层对于微博上热论并传播的视频高度重视，并已对相关事件展开调查。同时北京市食品药品监督管理局现场抽取杯具，对其进行了ATP检测，结果数值为0，远远低于食品药品监督管理局设定的合理数值。

事件发生后，中国消费者协会发布声明，强烈谴责此次曝光的这些星级大饭店存在的问题严重违反了《消费者权益保护法》和旅游饭店业的相关规定，严重损害了消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等法定权益，高星级的亮丽表面与令人不堪的卫生状况形成强烈反差。

中国消费者协会相关负责人表示，涉事星级大饭店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用“个别员工”、“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木和不以为然，这种态度显示出其真实的服务理念和品质与之头顶的“五星”并不相符。

相较于民宿的“小而美”、快捷酒店的实惠，五星级酒店通常被认为是外出住宿业态里有着最高水准的卫生、服务、设施条件。但实际上，近年来国内五星级酒店被爆出各种卫生乱象的消息屡见不鲜。

值得一提的是，个别五星级酒店在此之前其实早就已经暴露在有关部门的检查当中。

据天眼查显示，上述回应称“同时北京市食品药品监督管理局现场抽取杯具，对其进行了ATP检测，结果数值为0”的北京王府半岛酒店，其在2018年的3月、9月、11月、12月，均被北京市东城区卫生和计划生育委员会予以行政处罚。来自北京市东城区卫生和计划生育委员会的处罚公示显示，2018年12月17日，北京王府半岛酒店因室内空气质量、顾客用品用具检测结果不符合卫生标准和要求，被处以警告。这离该酒店被曝出卫生乱象仅仅过去了一个月。

《杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则》的作者在回应经济观察网记者的采访时也表示，“我向酒店前台投诉了，他们对我笑笑，然后说一定改正。等我下次再求证的时候，还是没有变，屡教不改。”

2019年1月上旬，上海市静安区卫健委、黄浦区卫健委、浦东新区卫健委分别针对涉事的上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店作出了警告，并罚款2000元。

此外，北京王府半岛酒店、北京柏悦酒店、北京康莱德酒店、福州香格里拉酒店、南昌喜来登酒店也被当地的政府主管部门处以警告，罚款2000元。北京颐和安缦酒店则被警告，罚款15000元；贵阳喜来登贵航酒店被警告，拟罚款20000元。

中国消费者协会副秘书长董祝礼在接受媒体采访时认为：“旅游饭店的星级评价，既是对旅游饭店硬件设施的考评，也是对卫生、安全、餐饮等软服务的认证，更是诚信和信用的标志。希望有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查，加强监管，对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星，该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。”

文化和旅游部表示，将切实履行对星级饭店的行业监管职责，严格监督实施《旅游饭店星级的划分与评定》，持续组织开展对五星级饭店的暗访检查。并将联合卫生、公安、消防和市场监管等部门建立健全对星级饭店的监督检查制度，并将星级饭店纳入旅游住宿业信用监管，对有严重失信行为者实施跨部门失信联合惩戒。

记者了解到，《消法》第十五条中明确规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。监督权，是每个消费者的法定权利。

中国消费者协会呼吁，广大消费者主动行使监督权，积极参与对商品和服务的监督。行使监督权既是消费者对自己负责，也有利于其他消费者，有利于形成社会共治的良好氛围，应当得到法律的保护和全社会的尊重。