人民银行福州中心支行搭建金融消费者维权平台 传递央行温暖

学史力行办实事，金融为民守初心。人民银行福州中心支行始终坚定人民立场、厚植人民情怀，出实招、谋实效，持续畅通金融消费者维权渠道，切实为群众解决困难事、烦心事、揪心事。

为民服务解难题

打造金融消费者投诉暖心热线

      三明建宁县的一位农民老艾通过林权证担保在当地银行办理了一笔贷款，全部贷款结清后，银行却一直未退还担保金，老艾联系银行未能妥善解决，遂拨打福建省12363电话投诉。人民银行福州中心支行通过上下联动、实地走访得知，纠纷症结在于老艾所在的林业专业合作社有一名社员存在逾期代偿的情况，不符合退还保证金条件。当地银行在人民银行的指导下，通过耐心解释和灵活处置，使老艾顺利拿到保证金。12363热线的便捷与高效，得到了老艾的肯定。

开通七年以来，福建省12363投诉咨询平台已成为越来越多金融消费者维权时的选择，今年上半年共受理投诉998笔，同比增长137.62%，办结率100%。为保证热线的畅通和服务质量，人民银行福州中心支行制定标准化的工作流程和应急预案，并创新金融机构轮班制度，保障话务员队伍的稳定性和专业性。

图为福建省12363电话呼叫中心

践行“枫桥经验”

提升纠纷化解质效

      5月，福建省金融消费权益保护协会收到鼓楼法院通过“总对总”在线诉调对接通道委派的一起金融纠纷案件，福州的池女士向当地银行借了一笔10万元的贷款，由于经济困难无力偿还，2020年8月出现逾期。福建省金融消费权益保护协会收到案件信息后，迅速联系池女士，引导她通过中国金融消费纠纷调解网进行视频调解，双方自愿达成协议，并在线办理了司法确认。一部手机、两个平台，和谐、便捷、高效地完成在线调解，兼顾了“情、理、法”。

      今年以来，作为福建省金融消费权益保护协会的主管单位，人民银行福州中心支行指导协会通过聘请专职秘书长、充实调解员队伍、压实金融机构责任等举措进一步优化金融解纷服务，提升工作质效。7月，人民银行福州中心支行联合省、市、区三级人民法院召开推进会，加快构建“总对总”金融纠纷在线诉调对接机制。截至目前，福建省、市、县三级已累计设立36家金融纠纷调解组织，2020年至今共调解金融纠纷案件4833件，其中调解成功3923件，成功率81.2%。

图为在线司法确认办理现场

     下阶段，人民银行福州中心支行将以金融消费权益保护部门规章出台为契机，重点关注金融消费纠纷新情况、新热点，注重内外互动，狠抓规范管理，持续优化维权渠道，切实维护金融消费者的长远和根本利益。