泰康理赔，让客户享受更便捷、更实惠、更安心的服务

尊重生命、全新为您，泰康人寿始终把优化理赔服务放在第一位。截至2017年，泰康人寿累计赔付件数253万件，赔付理赔金额150亿元，仅2017年度就完成赔案40万件，为超过30万名客户送去30亿元的理赔款。

泰康保险集团董事长兼CEO陈东升提出要让保险更便捷，更实惠，更安心，在这一理念指引下，泰康人寿推出从报案到支付的全流程“康乃馨理赔服务”，融探视、手机理赔、健保通直付、重疾先赔，健康关怀诸多环节于一体，致力为客户带来最极致体验。

回首2017，让我们在典型案例中重温泰康人寿理赔的高效、专业、创新和那浓浓的人情味。

“健保通”理赔直付 让客户享受4S店一样的服务

很多买过医疗险的人都有这样的体会：因医药费各类单据较多，出院后往往要携带大量理赔资料到保险公司，通过理赔审核后才能拿到理赔款，不但理赔时间长，还延长了自己的经济压力。

泰康人寿在2011年推出“健保通”直付式理赔服务，通过与合作医院数据共享，客户出院时，由医院直接与泰康人寿结算其应赔付的医疗费用，客户再支付剩余医疗费用即可出院。截止2017年底，泰康“健保通”合作医院已达620余家，遍布全国32个省市自治区，累计服务客户6万余人次，累计赔付金额近5000万元。

四川李女士投保了一份《泰康健康尊享医疗保险》。2017年7月30日，李女士被家人紧急送往当地某三甲医院，确诊为“卵巢恶性肿瘤”住院，并拨打了泰康客服热线95522报案。

接到报案后，理赔人员确认李女士就诊医院为“健保通”合作医院，立即前往医院探视，并帮助客户准备相关理赔资料。

2017年8月23日，李女士出院，并在医院窗口办理了健保通直付结算理赔。客户当次住院总费用31798.13元，医保报销15960.38元，系统实时算出泰康理赔款15615.75元并直接冲抵了医疗费。李女士现场只需要支付222元。

这种一站式结算大大简化了理赔流程，彻底颠覆了传统理赔“由客户先买单、保险公司后理赔”的模式，真正实现了“程序免申请、理赔零等待”的即时赔付。有了‘健保通’，李女士这样的客户只需做一件事，就是住院时告诉医院，自己是泰康人寿的客户，其余的都由医院和保险公司来负责。

率先推出“重疾先赔” 及时增强客户抗风险能力

重大疾病保险标准严格，保险公司在理赔审核时非常慎重，需要核对大量的医疗资料，甚至需要医院专家鉴定。严格的程序，导致很多客户选择在出院后才申请理赔，而罹患大病的客户往往希望尽快筹钱应对高额治疗费用。

2017年，泰康人寿率先在业内推出“重疾先赔”，给受困于治疗费用的客户们送去雪中炭，及时雨。

“重疾先赔”是指，如果客户投保重大疾病险种超过2年，出险后及时报案，出院前就可完成赔款支付，解决大病治疗费用之急。“重疾先赔”分两类，一是疾病诊断类，只要符合条款约定的各项医学检查指标就达到了赔付的标准；二是手术方式类，这类主要是做完条款约定的手术后就达到了赔付的标准。截至2017年底，泰康已为1600多位重疾险客户送去近亿元理赔款。 

河北廊坊男孩嘉嘉有个非常疼爱他的爸爸。2010年9月，很有保险意识的嘉嘉爸爸为年仅4岁的嘉嘉投保了泰康祥云顺意保障计划Ｂ款，保额30万元。

2016年9月，嘉嘉在天津血液病研究所确诊为白血病。家人来不及悲伤，开始全力救治之路。2017年8月，嘉嘉进行了骨髓移植手术，手术非常成功。但后续康复之路漫长而遥远，费用压力扑面袭来。

8月24日晚，嘉嘉爸爸拨打泰康人寿报案电话。接到报案信息后，泰康廊坊中支快速响应，理赔人员于25日一早赶往医院送去慰问与关怀，积极帮助嘉嘉一家收集理赔资料，并在医院通过移动设备现场申请理赔。

仅一个小时的时间，总公司即下达正常赔付结论，按照合同赔付重疾保险金30万元。嘉嘉爸爸向理赔人员连连道谢：“感谢你们，泰康的理赔太快太及时了。我们正发愁后期的治疗费用，泰康这30万赔款可真是雪中送炭啊！”

这次理赔也许只是众多大额理赔中的一个，但对嘉嘉爸爸来说，重疾先赔服务就是儿子能够继续治疗的保障，是不幸中的一丝安慰。

手机理赔 用泰康速度解客户之急

泰康人寿积极利用移动互联网技术，持续提升理赔服务的水平。2013年，泰康人寿在行业率先开通手机微信理赔服务，借助电话、网络、手机APP、微信等移动互联应用，搭建起空中、地面、移动相结合的理赔服务平台，让客户足不出户即可办理理赔申请。无论是小小的狗咬伤，还是重疾、身故的高额理赔，都可以通过手机在线申请。截止2017年底，泰康手机理赔服务客户近百万人次，占整体服务客户的90%，基本实现了理赔单证电子化。 

2017年3月，南京的孙女士在江苏省人民医院被确诊患有右下肺腺癌，在医院接受了根治手术。手术及后期治疗费用不菲，给她的家庭带来很大压力。孙女士想起2009年曾在泰康人寿购买过一份15万保额的重疾险，就拨打了报案电话申请理赔。

4月5日，南京本部理赔人员得知情况后，很快就来到孙女士家中进行慰问，下午1点50分，理赔人员在孙女士家现场操作了微信理赔；2点30分，孙女士收到泰康人寿的短信，提示理赔申请已经办毕，此时距操作理赔仅仅40分钟。孙女士感激的说，一直听人说理赔难，重疾理赔都要一个月才能结案，没想到泰康的速度这么快，仅用40分钟就结案了，这笔钱为她的家庭解了燃眉之急，给她的未来带来了希望。

突发事件“特需”服务  践行企业公民责任

近年来，重大突发事故和自然灾害时有发生，保险行业对重大突发公共事件的响应速度、处置成效、服务质量越来越受到社会公众的关注。从2002到2017年底，泰康人寿共应对处理重大突发事件752余起，排查发现泰康客户909人，累计给付金额达4524余万元。泰康人寿积极践行企业公民责任，每次重大灾害面前都挺身而出，让保险闪耀出了人性的光辉。

2017年8月8日21时19分46秒，四川九寨沟突发七级地震！大地震颤，巨石滚落，昔日人间仙境霎时面目全非。获悉灾情后，泰康保险集团董事长兼CEO陈东升高度重视，立即启动一级突发事件应对机制，泰康人寿全系统上下紧密联动，全网搜索出险地客户信息。

8月9日上午7:30，地震发生后10个小时，泰康人寿排查到一名遇难客户：易女士。信息显示，2005年她在泰康人寿投保一款两全保险，保额为5万元。

泰康人寿联系到仍在九寨沟的易女士的女儿张女士。她说自己唯一的愿望就是尽快把母亲的遗体运回南充，希望能得到泰康的帮助。泰康人寿立即启动特别服务机制，帮助张女士把母亲的遗体运回家乡。

大震过后，通往九寨的生命线异常忙碌，外加天降暴雨，路面愈加湿滑难行。8月9日下午5:30，地震发生后20个小时，泰康南充中支的工作人员已驱车驰往九寨，11个小时星夜兼程500公里，于8月10日上午6:30抵达九寨，接到易女士的遗体。第二天上午7:38，专车载着遗体驶回南充，经过十余小时的跋涉，抵达南充市殡仪馆。

抵达后，理赔人员现场用移动调查设备为客户申请了理赔，17分钟顺利结案。

张女士望着母亲的遗体，感动的说：“妈，地震无情人有情，您放心走吧。”

泰康人寿灾后迅速启动应急响应，简化理赔流程，特别是为出险客户开通充满人情味的遗体转运服务，用实际行动诠释了泰康人寿秉持的理念：买保险就是尊重生命。

2018年，泰康人寿将进一步完善理赔服务体系，持续推行健保通理赔，升级手机理赔，并建立客户理赔满意度监测体系，让客户更加充分地享受到保险的安心、便捷、实惠。