福州一雪佛兰4S店疑以旧充新 外表有多处划痕

昨日，省消委会召开全省汽车疑难案例研讨会。会上，记者获悉，自2013年10月汽车“三包法”实施至今年11月15日，全省各级消委会收到的汽车类投诉900多件，剔除无效单，可供研究分析的共899件，主要分为合同约定类和质量售后类两大类。其中，合同约定类投诉占据大半，涉及合同、协议和各种书面、口头的约定。

据省消委会相关人士介绍，合同约定类投诉共499件，以订金、意向金纠纷和强制贷款强制保证金，强制收取金融调查费押金挂牌费这两个大项为主，有将近300件。其中，订金、违约金的纠纷即销售方拒绝退还或长期拖延曾经答应可退的订金和意向金引起的纠纷，一共147件。而强制消费者在本店搞贷款、挂牌、缴交各种保证金的投诉144件。

而消费者提车的时候发现细节、配置甚至车型与预订的不符，例如宣传真皮沙发，变成人造皮；带天窗变成没天窗。销售方经常会劝说消费者将当时车店里有现货的近似车款开回家，款式不同配置不同导致的差价多还少补。由此引发了48件，占本类投诉9.6%。此外，延迟交车有68件，占本类投诉13.6%。

据上述人士介绍，消费者在投诉时经常提到“销售员保证”或“商家口头承诺”，到最后都变成了纠纷的根源和焦点。

“解决这类问题的第一步就需要能真正保护消费者权益的汽车购买合同。”省消委会相关人士称，合同必须明确规定车辆出厂日期、交车时间、颜色、具体版本、关键零配件的性能指标。如果违约，买卖双方应承担的责任，包括谁来赔，怎么赔、赔多少、什么时候赔。

而质量售后类投诉共有400件，其中，“不履行售后承诺或三包义务”“反复维修、长时维修、二次伤害”是最主要的问题，分别出现了120和115次。其中，矛头直指设计缺陷的质量投诉，容易陷入“持久战”。

案例1

事故车辆同属一人 保险如何办理

今年6月30日，消费者称一辆北京现代车停在福州六一北路实发大厦停车场突发自燃，导致停在旁边的另一辆投诉方所属的长城哈佛H6共同受损，投诉方认为北京现代车已购买了第三者商业险，因此要求被诉方按第三者商业险负责理赔长城哈佛H6的损失。

保险方太平洋保险公司回复，长城哈佛H6与北京现代同属被诉方的被保险人一人所有，根据“第三者商业险保险条款”的约定，长城哈佛H6不属于“第三者商业险”的保险责任，且该车在平安保险公司已购买了车损险，建议投诉方可向平安保险公司按车损险进行理赔。

经过调解，保险公司按第三者商业险做出了赔偿。

省消委会提出此案的疑难点为“第三者责任险”中的第三者，是相对于投保人还是被保险物，目前《保险法》未对第三者的概念进行明确。对此，保险公司也拿不出相关的司法解释。而投保人发生意外适用于两种或以上保险理赔条件时，也有权利任选其中一项进行理赔。

研讨中，省消委会汽车专业委员会专家表示，按照保险原理，基于自燃等意外导致，排除人为因素，保险公司对其应按第三者商业险进行赔偿。

案例2

未年检车发生事故 保险公司拒绝理赔

消费者系奔驰E260轿车车主，于2014年9月3日19:05驾驶该车在福州市五四北琴亭高架桥时与另一辆轿车及小货车发生交通事故。

经交警裁定本人承担本次事故的全部责任，并承担无责方损失，本车损失25万元第三者损失2.5万元，总损失27.5万元。

该车投保于中国人民财产保险股份有限公司福州市闽都支公司，保险期限为2014年8月28日至2015年8月27日。

在本次交通事故的理赔过程中，保险公司以车辆没有及时年检为由，拒不提供车辆及第三者车辆的勘验、损失修理方案、修理费用的确认等保险公司本应提供的服务，事故后近11个月交涉未果。

接到投诉后，省消委会根据相关条例，将此案件移交福建省保监局处理。省保监局根据相关法律规定要求上述保险公司迅速处理该投诉。

2015年11月3日，投诉人与人保产险已就理赔问题正式达成和解，投诉人向省消委会和省保监局申请撤诉。

省消委会认为，驾驶行为不当是造成本次交通事故的根本原因，与车辆是否及时年检没有必然的联系。年检是交通管理部门职责范围，没有及时年检的车辆并没有被剥夺上路权，对此类未年检车辆车主的处罚属于行政执法范畴。保险公司在不能证明车辆未年检和交通事故之间有因果关系时，不应回避理赔责任。

案例3

雪佛兰汽车 疑以旧充新

陈先生称今年9月18日在马尾福建华骏天元汽车销售服务有限公司雪佛兰4s店订购了一款2014款雪佛兰汽车，合同中约定9月30日提车。合同签订后，陈先生立即支付了5000元订金。到了9月24日华骏公司销售人员打电话告诉他，车辆出厂日期是2015年1月。陈先生明确回复不要1月份的，因为生产日期至今时间过久存在隐患。

之后陈先生多次告诉要求调换3个月以内的新车，若无新车就退回订金。9月30日华骏公司销售人员通知陈先生到场验车，陈先生到现场后发现商家提供的仍是2015年1月生产的。同时，陈先生还认为该车刹车盘及车胎磨损，外表有多处划痕，不是新车，而是样品，拒绝办理交接手续。

商家称在销售过程中已明确告知符合消费者要求的车辆是于2015年1月生产的，而且消费者已明确表示同意接受1月份生产的汽车。针对消费者提出的所谓以旧充新，销售方认为新车在露天位置放置，一个月就会出现各种生锈现象，而划痕是由不同的客人在看车的时候留下来的。销售者坚持认为，他们已按约定提供新车，因消费者拒绝接受而导致的违约，销售方没有义务退还订金。

最后，经过调解，销售方退还了订金。

省消委会汽车专业委员会专家称，目前界定新车并没有明确的标准，但销售方在销售时有义务告知消费者是否存在瑕疵。此案中，新车存在瑕疵且无告知，消费者有权解除购买合同。