“马真”故事：90后妹子的“红与黑” （2）

红：“把一天的话全说完了”

市民服务中心121号窗口，负责接待市民投诉，也是督查小组的岗位。

学会计专业的张思，性格内向，督查时不用多说话，但到窗口，马上“变了个人”。

“投诉是五花八门，都得认真听、记，不能有任何烦躁。”张思说，有的市民一说就是个把小时，一定要“给个说法”。需核实的，会借助监控、录音，“接待投诉，要有耐心有诚意，既要给市民满意的答复，也不能让窗口人员受委屈。”

还有许多诉求，需要一遍又一遍解释。“有时感觉，一天的话全说完了，到家什么话也不想说。”

解决“排队难”，用上大数据

9月26日，福州市第十一次党代会报告提出：“建立健全服务窗口动态增减机制，彻底消除市民办事排长队问题。”10月8日，十一届福州市委第一次常委会议上，倪岳峰再次强调这一要求。

督查小组负责人王新宇说：“利用大数据，我们分析窗口等候原因，再针对性提增减方案，实行动态管理。”

效果立竿见影。她说，经统计、分析，因用电过户申请量大，10月份等候时间最长的是供电公司窗口，平均55分钟；11月马上增加3个窗口，等待时间缩短至平均25分钟。

11月，福州市政府发文，在全省率先推出审批服务窗口“无否决权”服务机制，严格落实首问责任制。

市民服务中心楼顶，“马上就办真抓实干”八个大字，在阳光下熠熠生辉，激励着这里的团队，给市民提供更好的服务。

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