“福州窗”没有最快 只有更快

市民服务中心整洁宽敞的办事窗口。

“以前办过户要耗半天，现在半个钟头就办好了。”17日上午，记者在市市民服务中心供电窗口，偶遇来给客户代办过户手续的房产中介公司职员罗利华。过去4个月，她见证了“福州窗”办事效率的成倍提速。

去年9月、10月，福州二手房交易量暴增，罗利华跑市民服务中心的频率更高了。“虽然窗口工作人员办事很麻利，但等的人实在太多，基本上每次去都要耗上半天。”去年12月1日，照常来到供电窗口的罗利华惊喜地发现，供电窗口数量由原来的3个增加到了5个。“办过户的手续也简化，速度提起来了！”

对办件量多、群众排队时间长的事项，增开窗口；对办件量少、办件能力富余较多的事项，减少窗口。这就是市行政（市民）服务中心推行的“窗口动态增减”机制。

“目前，我们是全国唯一推行‘窗口动态增减’机制的中心。”市行政（市民）服务中心管委会主任黄建新介绍，窗口“增减”不是盲目决定的，要经过科学分析和测算。“去年9月份起，我们每月统计、分析当月各窗口办件量及申请人办事排队平均时长，研究提出次月窗口增减方案。”

这个听上去不难理解的“窗口动态增减”机制，为什么全国只有福州市行政（市民）服务中心执行呢？

“窗口调整牵涉的部门和事情有方方面面，能坚持做下来，确实不容易。”市市民服务中心供电窗口负责人王星深有体会。

她告诉记者，供电窗口刚入驻时，只有2个窗口；2个月后，因业务量增加，他们启用第三个预留窗口；去年，业务量不断攀升，窗口超负荷运转。“为了不让群众白跑一趟，我们每天都提供延时服务，窗口不限号，只要取了号的，不管多晚，都给办。”据不完全统计，去年市市民服务中心供电窗口为群众提供这种超出正常工作时间的延时服务近2万分钟，平均每天延时服务约1小时。

“延时服务，我们辛苦一点、晚点下班没关系，但办事群众也要等到那么晚，我们觉得，这样的服务就打了折扣。”王星说，基于这点考虑，去年11月，当中心管委会提出动态增加2个供电窗口时，公司领导十分支持，第一时间采购了设备，调配、培训窗口人员。

为了给新增窗口腾空间，供电窗口的“老邻居”——移动、联通、电信运营商窗口“搬了家”，调整到同一楼层的其他位置；为了给新增窗口装配业务专用线路，整个公共配套服务专区、涉及多个部门的十几个服务窗口都要调整线路卡口；为了不影响群众办事，这些调整和设备安装调试只能在下班之后，加班加点地进行……

新窗口投用后，群众每次办事等候时间，由原先的平均50分钟下降到20分钟，窗口平均办事时间由原先的16分钟缩减到10分钟。“没有上下齐心、各部门通力配合，这事办不成，也坚持不下来。”黄建新说。

“福州窗”，没有最快，只有更快。自市行政（市民）服务中心投用以来，特别是去年8月以来，审批、办事效率不断提速。

今年1月6日，中心在全国首创“办事服务承诺时限以小时为单位计算”。通过流程再造，市市民服务中心有319项公共服务事项办理时限实现以小时为单位计算，占入驻事项总数的70.73%，其中302项实现以分钟为单位计算；市行政服务中心有214项行政审批事项办理时限实现以小时为单位计算，占入驻事项总数的30.3%。

“入驻以来，我们窗口的办事时限实现了‘三级跳’。”市市民服务中心公证处窗口负责人刘喜增介绍，公证处的寄养保证书、护照翻译、驾照翻译、声明书等4项公证业务，入驻中心前的办理时限是15个工作日，入驻中心后，时限先是压缩到10个工作日，后来又压缩到5个工作日，最近又提速至2个工作日。“春节后，我们将进行系统升级并增加人手，届时，这4项业务的办理时限将再次压缩，提速到5个小时，实现当日办结。”

办事服务承诺时限以小时甚至以分钟为单位计算，压缩的是中心、窗口的内部环节，考验的是工作人员、管理人员的业务能力。

把“高要求”留给自己，把“高效率”送给群众。这就是“福州窗”始终快人一步的“秘笈”。