福州市修订12345便民服务平台管理办法

福州市“智慧福州”管理服务中心内，坐席人员认真接待群众各类诉求。

福州新闻网12月27日讯（记者 邱陵）“12345，有事找政府”，这句话在福州已经耳熟能详。作为群众诉求代言人、社情民意晴雨表和作风建设监督岗的福州市12345便民服务平台始建于2003年，集“政务服务、民生服务、非紧急引导服务”三位一体，成为市委、市政府落实“马上就办”便民服务的一张靓丽名片。今年7月，该系统平台完成了新一轮升级改造，对接省12345平台，进一步提升了服务质量。

为适应新变化，市“智慧福州”管理服务中心根据《福建省12345便民服务平台监督管理办法》要求，启动《福州市12345便民服务平台运行管理办法》（以下简称《新办法》）修订工作，数易其稿，日前已经市政府常务会议研究通过，并正式对外发布施行。

数据显示，福州市12345平台运行14年来，累计受理群众诉求200多万件，及时办理率为99.79%，今年以来共受理有效诉求35.7万件，日均受理1000多件，群众基本满意率达99.71%，基本做到“事事有着落、件件有回音”。

优化办理流程

14年前，作为“数字福建”建设示范区，福州市鼓楼区率先启用12345便民呼叫中心；2006年，12345升级为福州市热线服务平台，被国家信访局确定为“网上信访”试点单位；2012年，福州市12345经验做法被推广至全省；2014年，扩展了政务服务内容，开通即时服务和三方通话服务；2016年，开展热线整合工作，目前已完成第一阶段13条市属热线（专线）的整合，并取消119条市直部门设置的热线服务电话；2017年，系统完成升级改造，并实现与省12345平台对接。

今年11月13日14时56分，黄先生通过12345网站留言，反映晋安区沁园支路第三中心小学附近马路上有一窨井盖松动，往来汽车压过产生噪音，影响居民休息。他还补充说，该问题曾在10月28日反映过，当时有关部门答复已经处理，但问题没有解决，可能位置弄错了，希望有关部门尽快派人处理。

接到群众诉求，12345平台当天就把诉求件批转给福州市水务管网维护有限公司进行处理。11月16日14时59分，黄先生再次通过平台留言表示感谢并给出“满意”的评价，“反映第二天，问题就处理完毕，非常感谢水务公司和12345平台。”

市“智慧福州”管理服务中心新闻发言人梁龙腾告诉记者，市委、市政府高度重视12345便民服务工作，市直各部门均明确责任领导、责任处室，并指定专人负责接收、办理由12345系统转来的诉求件。目前，全市共有1341家单位加入系统，服务范围覆盖了市、县（区）、乡（镇）三级。

据介绍，修订后的《福州市12345便民服务平台运行管理办法》进一步优化了办理流程，将原有的“审核”改为“报备”，所有办理意见直接答复给诉求人，办理结果直接由诉求人进行评价。各级智慧中心的12345平台工作人员在受理和批转以后，将通过电话回访、现场察看、当场访谈等方式，对各单位的诉求件办理情况进行核实，开展随机回访。对诉求人评价为不满意的事项，经核实确属承办单位责任的，将由承办单位重新办理；对重新办理结果，诉求人仍不满意的，将纳入督办事项。

接下来，福州市12345平台还将与公安110热线建立动态联系机制，实现两大系统互联互通。

缩短办理时限

在《新办法》中，明确缩短办理时限是最大的亮点。记者了解到，福州市12345系统平台受理四类诉求件，即咨询、投诉、建议和求助，群众可通过电话、网站、邮件、微信、微博、QQ等十种渠道表达诉求，全年无休，全天候服务。

今年11月18日15时21分，陈女士通过拨打12345电话反映，施埔路一家餐馆的喇叭朝着小区，每天17点到23点播放广告，影响小区居民正常生活，希望喇叭可以换个方向或者关掉。这一诉求很快被批转至仓山区公安分局，并落实到辖区派出所，指定3个工作日内办理并答复。

11月22日23时42分，仓山区公安分局答复称，对湖派出所已经安排民警走访调查，并对确有存在的扰民情况积极开展劝导，避免噪音扰民。隔了两天，11月24日12时17分，陈女士对该诉求件的处理结果表示满意，并留言点赞：“处理的效率、效果都很好，声音小了很多，大大解决周边生活人群的困扰，谢谢！这个平台很赞！我们的民警很给力！”

此前，类似这样的求助需要10个工作日才能得到办理回复意见。现在，所有门类的诉求件办理时限均相应缩短。其中，咨询类办理时限由原来的5个工作日缩短至2个工作日内办理并答复；投诉类（含举报类）在10个工作日内办理并答复，列入便民服务清单的事项在3个工作日内办理并答复；建议类由原来的10个工作日缩短至5个工作日内办理并答复；求助类在3个工作日内办理并答复。

福州市12345便民服务平台在追求快速办理的同时，更讲求实效。比如，新办法列出了5大类90小项的便民服务事项清单，涵盖“公用设施维护、市容环境、施工管理、居民生活、旅游管理”等与市民群众息息相关的生产生活事项，这些事项的办理时限由原来的10个工作日缩短至3个工作日内办理并答复。“如果遇到情况紧急或可简易处理的诉求事项，新办法要求承办单位马上处置、当天答复。”梁龙腾说。

指定兜底处置

早先时候，个别承办单位在办理12345诉求件时，出现推诿扯皮、敷衍塞责、答非所问等现象。为了提高效率，各级机关效能建设工作机构主动介入，对12345平台诉求件办理情况进行全程监督管理。目前，福州市各县（市、区）都相应成立了“智慧城市”管理服务机构，并配备了工作人员，与效能部门建立联动机制，大大加强了监督力度。

针对当前各类热线电话众多、群众不易记住、监管力度不够等问题，福州市12345平台不仅率先将13条市属热线（专线）和119条市直部门热线电话整合到系统中来，由12345平台统一受理、统一答复，最大限度方便群众。而且，《新办法》还列出了46条便民服务电话专线清单，要求原则上统一整合到12345热线，个别暂时不能整合的，可实行两号并存、数据共享、统一监管。

值得一提的是，《新办法》特别规定，凡属职能交叉和管理权限不明的，由市智慧中心或县（市）区智慧中心指定兜底单位负责办理，可有效解决个别诉求件因权属不清、多头管理等原因到导致推诿扯皮、敷衍塞责的问题。

据了解，福州市12345平台还建立监督与考评机制，对逾期办理、办理不认真、不落实的承办单位，加大通报力度；对承办单位不够重视、群众评价不满意的，发出整改通知书，将问题线索移送市效能办处理，并将承办单位的办理情况作为年度绩效考评和文明单位、综治（平安建设）测评的重要依据。

2017年以来，市“智慧福州”管理服务中心共发出43份告知函，市效能办共发出8份整改通知书和1份全市通报，此举有力提升了全市机关效能建设和12345平台的便民服务水平。