“智慧福州”，让群众办事更便捷

编者按：“数字福建”是习近平总书记在福建工作时亲自开创并大力推动实施的重大战略，是“数字中国”战略的思想源头和实践起点。《习近平在福建》采访实录中，讲述了习近平总书记提出“数字福建”建设重要决策，抢占信息化战略制高点的生动故事。多年来，福州市牢记嘱托，不断利用数字化手段创新社会治理，让群众和企业都能享受到“数字福建”“数字福州”建设的成果。

东南网7月19日讯（福建日报记者 吴旭涛 通讯员 叶宁玉）近日，家住福州市连江南路则徐大道金色康城小区的张女士，在福州12345平台留言投诉：“金色康城小区前河道有漂浮物，非常臭，让人无法忍受！无法开窗。”

第二天一早，福州市水务投资发展有限公司工作人员到达现场，对小区前河道的漂浮物进行清理，并拍摄了清理后的照片。当天下午在平台上回复，并附上照片。对一天就办结的结果，张女士很满意。

近年来，福州市牢记习近平总书记“三个如何”（如何让群众生活和办事更方便一些，如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些，如何让群众感觉更平安、更幸福一些）的重要指示，利用数字化手段创新社会治理，提升福州12345、e福州等平台，创新线上“一企一议”，让群众和企业都能享受到“数字福建”“数字福州”建设的成果。

牢记嘱托：数字化手段便民利民

“事事有着落、件件有回音。”福州12345，已成为便民服务有口皆碑的金字招牌。

2000年，时任福建省省长的习近平同志极具前瞻性、创造性地作出了建设“数字福建”的战略决策。

2001年5月，省政府将信息化程度较高的福州市鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。2003年1月，鼓楼区12345便民呼叫中心正式开通。2006年，“12345”升级为福州市级热线服务平台，并于2012年推广至全省。

2014年11月，习近平总书记到福州市鼓楼区军门社区考察，作出“三个如何”的重要指示。

以“三个如何”为指引，福州市探求进一步创新数字化手段，更好地服务市民。

2015年1月，福州对市网络信访中心和市数字化城市管理中心进行升格，组建成立福州市“智慧福州”管理服务中心，全面负责福州市12345业务的综合受理、指挥协调、监督考评。2017年，福州市12345系统完成升级改造，并实现与省12345平台和大数据平台对接。

“今年是持续深化机关效能建设20年。5月以来，‘智慧福州’创新举措，通过建立诉求件分级预警机制、开展逾期诉求件专项督查行动等多项举措，进一步加强跟踪督办，确保服务质量有效提升。”福州市“智慧福州”管理服务中心主任曾伟东说。

有了这一措施，根据诉求件查阅或办理剩余时间不同，“智慧福州”管理服务中心通过短信、电话等多种方式，对相关承办单位进行分级预警。同时，将诉求件逾期查阅、逾期办理等情况纳入效能问责和绩效考评范围，有效地督促承办单位提升办理效率和办理质量。

创新机制效果明显。数据显示，2020年5月，12345便民（惠企）服务平台共收到诉求约8.7万件，及时查阅率、按时办结率、反馈回复率均为100%，实现零逾期。

创新提升：打造线上线下便民服务圈

线上高效办件，线下拓展服务。近期，“智慧福州”管理服务中心探索创新服务模式，优化前台终端的便利性和后台流程的高效性，打造“城市总客服”。

近日，福州不少市民发现，身边的社区、便利店、地铁站、药店商超等公共场所，悄悄出现“e福州”便民服务自助终端。这是福州市打造“15分钟便民服务圈”的一大举措。

今年初以来，福州市在各区域陆续安装这一终端，结合“e福州”APP，可以实现近百个便民事项就近自助办理。目前已投放230多台，累计为市民服务超过10万次。

这些终端，科技感十足。通过技术创新，自助终端可以实现身份证或“刷脸”自助办事。如果市民未携带身份证，出示支付宝电子身份证或“福码”也可办理。

这源于“智慧福州”管理服务中心组织技术厂商对终端软硬件进行的升级改造。由于增设了活检摄像头、指纹采集设备、居住卡擦写等外接硬件，内设自助刷卡机、二维码识别器、票据打印机等，打造集身份认证识别、充值支付、缴费开票等功能于一身的社区自助服务平台，市民能够自助办理多种政务缴费服务。

前台终端便民服务，还需后台高效运转来支撑。今年5月起，福州市建设局、医保局、市场监督管理局等7家单位选派的优秀年轻干部进驻12345平台，专职负责协调督办涉及本部门的群众诉求。

“他们的入驻，可以实现现场直接沟通、涉及多部门的问题当场认领各自职责，通过承办单位入驻的机制，有效降低了联动单位之间的沟通成本，平台的批转准确率也大大提高。”“智慧福州”管理服务中心相关负责人介绍，接下来，业务量大、专业性强的市直相关承办单位将继续选派干部入驻平台，确保不断提升服务质量和水平，真正当好市民诉求“代言人”。

拓展服务：打造便捷惠企平台

除了服务群众，福州12345也在努力探索为企业提供高效便捷的服务。去年5月，福州12345企业服务平台上线。

平台建立起一套完整的企业诉求办理机制。企业的诉求，将被及时批转至相关职能部门，并要求按照规定的时限及时办结。除了线上收集企业诉求，中心还开设“企业诉求登记”功能，各部门可以将各自线下收集的企业诉求，汇聚至平台统一处理、跟踪落实。

“这项服务，为企业解决了很多难题。尤其是疫情防控期间，这一平台帮助协调解决企业复工审批程序、复工政策兑现、复工防护物资保障、企业资金紧张等各类问题9403件。”中心相关负责人介绍，从去年5月至今，共受理企业诉求37428件，满意率99.79%。

惠企服务持续提升。近日，12345平台开设“一企一议”专项服务诉求入口。企业通过该入口提交的诉求，平台第一时间流转至相关职能部门，并安排专人跟进诉求办理进度，同时视情况启动“一企一议”流程，及时汇总上报需要协调解决的问题。目前，各部门通过“一企一议”入口报送企业诉求2000多件，已基本协调解决。

企业诉求件如果出现办件拖延或者企业对办理结果不满意，怎么办？中心一方面建立了红黄牌管理制度，另一方面加强“待推进件”的跟踪落实。

据介绍，根据诉求件办理剩余时间不同，平台对承办单位进行分级预警。企业评价不满意2次（及以上）的诉求件，将纳入红黄牌管理，并纳入年度绩效考评。

对无法及时办结的企业诉求件，职能部门可申请设置为待推进诉求件。对待推进诉求件，中心安排专人跟踪。重点针对办理不认真或者逾期办理等问题加强督查督办，并与福州市效能办积极联动，推动企业诉求落实解决。

“结合目前正在推进的12345便民（惠企）服务平台提升改造工作，我们将进一步深入调研，充分了解企业需求，构建企业服务生态体系，提升精细化、智能化服务水平。”曾伟东介绍，目前，平台继续拓展服务内容，将“12348福州法网”的公共法律服务事项接入12345平台，为企业提供律师服务、公证服务、司法鉴定、民商仲裁等法律服务事项。