福州：2020年度物业服务企业星级评价进行时

位于五一路与津泰路交叉口的白金瀚宫绿化率为30%，树木高低错落，园丁每日修理，垃圾定时分类收取，往来的业主亲切地和物业管理人员点头致意。从属于阳光城物业服务有限公司的物业管理人员张必松告诉记者：“自去年被评为五星级物业企业后，我们始终以五星级标准要求自己。”

“小物业”牵动“大民生”，物业服务质量是事关居民福祉的民生问题。福州市2020年度物业企业星级评价正在开展，这是市房管局健全市域治理体制机制的重要举措，通过建立物业企业星级评价体系，提升物业企业服务水平，推动物业服务长期良性循环，不断提高市民的幸福感和获得感。

实施：得分公开，建立奖惩机制

部门行动：

星级评价信息 将会留存10年

根据市政府关于进一步规范提升物业管理水平的部署，市房管局发布《住宅小区物业企业星级评价办法》，对全市所有入住率超过50%且有物业服务企业服务的住宅小区进行物业企业星级评价，将物业企业划分为暂不评级、二星级到五星级。

为此，市房管局开发了“福州市物业企业星级评价系统”。登录系统即可浏览我市物业企业的企业信息、纳税信息、管理体系证书、业绩项目、服务质量、良好信息及不良信息，以及最后公布的企业星级评价结果。相关信息将在物业企业星级评价系统内保存10年，供有关部门、单位和个人查询。

据了解，根据星级高低，有相关的奖惩制度。物业行政主管部门可以对获评四星级以上的物业企业采取激励措施，例如在各类创优活动中优先考虑、实施简化监督和低频率日常检查等。而对二星级以下企业，将增加检查频次和检查力度。“黑名单”内的物业企业，两年内不能参加新的星级评价，同时禁止参加物业服务项目招投标、承接新项目。

在2019年度住宅小区物业服务企业星级评价中，我市共评选出26家五星级企业、42家四星级企业、172家三星级企业以及32家二星级企业，还评选出50家优秀物业企业、100个物业管理标杆小区和100名优秀项目经理。

企业声音：

借助星级评价 提升服务质量

“物业企业参差不齐，通过星级评价可以让物业企业的管理服务更有规划性。”福州融侨物业管理有限公司副总经理张钦告诉记者，物业企业星级评价，对于市房管局来说是一次新的实践，对于物业企业来说是一种正向引导。

张钦说，在政府建立评价体系前，他们公司每年都会委托第三方调查评估业主满意度，不断提升服务质量。“不过，行政部门采取的评价体系与企业的评价角度有所不同，在业主满意度外还考察物业企业的社会责任感，包括考评纳税金额和保障性住房建设参与度。最大的区别在于，星级评价体系对于服务质量的评估，不仅考虑业主满意度，还会考虑县（市）区物业行政主管部门、街道、社区的满意度。”

关于奖惩制度的设定，阳光城物业服务有限公司相关负责人认为，这可以促进物业企业的良性发展，形成良好的物业市场环境。毕竟，物业企业服务质量关系着群众的日常生活，加强监管是必要之举。而对于服务质量高的物业企业来说，这也是扩大品牌影响力的机会。

调整：涵盖楼宇，评价更加全面

部门行动：

及时总结经验 调整评价标准

有了前一次的探索实践，市房管局及时总结经验，进一步完善评价体系，对2020年度星级评价标准作出调整。

记者从市房管局了解到，此次调整内容主要体现在以下几点：调整参与政府建设保障性住房和整治提升老旧小区的计分方式，由“面积”变为“个数”；提升ISO管理体系证书的得分占比权重；增加县（市）主管单位对企业服务满意度的评价分值。

另一项重要调整是增加了楼宇物业企业的服务评价体系。将非住宅部分的物业企业也纳入评价体系，可让评价体系更为全面。

企业声音：

分值有所变化 评价更加合理

物业企业在星级评价的激励下不断拓展潜力空间，不断向小区管理科技化、精细化、标准化迈进。阳光城物业服务有限公司相关负责人告诉记者：“对标物业管理标杆小区的标准，我们逐步在各大住宅小区推广实施15分钟快速响应业主诉求服务、全面升级视频、智慧社区门禁全覆盖、移动手机管家HOMIE、门岗标准化等措施。”

对于评价体系的调整，上述负责人说：“我们比较关注ISO管理体系分值的调整，该分值的提升强调了对物业企业的标准化管理，督促企业不断加强品质管理、环境管理，提高物业服务人员素质，从而增强物业服务市场客户的信心。”

张钦介绍，保障性住房和老旧小区计分的调整，充分考虑了福州当下的住房体系，让评价指标更加合理公平。

专家连线

树立行业标准 引领健康发展

市房管局物业处处长陈晖说：“国务院于2017年取消了物业管理企业资质等级，导致物业服务行业的监管手段匮乏。企业星级评价体系的建立，完善了物业企业事中事后的监管，为行业树立评价标准，引领行业朝着规范化、标准化的方向健康发展，形成优胜劣汰的市场环境，鼓励物业企业做大做好。从民生角度考虑，公开的星级评价结果可以让大众在选择物业企业时有所依凭，了解到物业企业的优良情况，以此满足人民群众不断增长的美好居住的生活需要。”

福州日报记者 林奕婷