福州12345平台助力效能服务品质提升

近年来，福州市“智慧福州”管理服务中心按照习近平总书记关于社区服务“三个如何”的重要指示精神，坚持以人民为中心的发展思想，注重12345平台服务效能建设，不断优化提升12345平台服务水平，同时推出技术赋能、机制创新、业务提升等举措，助推12345诉求件办理提速增效。

多管齐下 当好“代言人”

该服务中心开通热线电话、“e福州”APP、微博、微信等12种诉求渠道，实现24小时随时在线，为市民和企业提供咨询、投诉、建议、求助等便捷服务。同时，创新开发应用自动批转功能，让热线“接得更快、分得更准、办得更实”。

针对权属不清、多头管理的问题，该中心指定牵头办理或兜底单位，明确责任部门，防止推诿扯皮、敷衍塞责现象，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。

多措并举 当好“监督员”

建立12345诉求件分级预警机制，根据诉求件剩余的查阅时间和办理时间，采用不同颜色标示，并通过短信提醒相关承办单位，遏制逾期查阅、逾期办理现象。

建立红黄牌督办机制和线索移送机制，定期收集整理承办单位不作为、慢作为、推诿扯皮和敷衍应对等线索，移送市效能办督查问责，督促限期整改与反馈。

建立办理绩效考核机制，将12345平台诉求件受理率、及时查阅率、按时办结率、群众满意率、电话接通率、转办准确率等指标运行情况纳入年度“便民服务效能”指标考核内容，并强化考核结果应用，提升12345平台工作实效。

多点发力 当好“分析员”

建立诉求热点分析机制。针对12345平台的热点、敏感诉求进行深度分析，挖掘诉求件背后的共性问题，强化信息收集，加强预警分析研判。通过数据抓取和分析，每季度向全市通报12345平台运行情况，每周按时向市委、市政府报送《12345一周诉求热点专报》，每日发布《12345每日民生热点诉求专报》，更好地服务市委、市政府指挥决策。

创新发展实验室建设。按照数字福州国际品牌建设要求，主动对标先进，联合政务热线发展联盟、中山大学数字治理研究中心、才博智慧治理研究院等机构，推动12345政务热线创新发展实验室建设，不断提升福州市12345平台数据处理、应用和服务能力，将12345平台打造成便捷、高效、规范、智慧的城市政务服务“总客服”。

据统计，今年1月至4月，12345平台共受理诉求75.08万件，受理率100%、反馈回复率100%、及时查阅率100%、按时办结率100%、群众满意率99.94%。

福州日报记者 王元锴