福州12345平台再造流程：群众诉求有人管，管到底！

“12345，有事找政府”，在福州，这已成为许多市民的第一选择。如何把这一平台办得更好，更加高效解决、落实好群众的诉求？今年7月26日，福州市“智慧福州”管理服务中心（简称“智慧福州”中心）创新设立研判机制，组建12345平台研判工作小组，以“人脑”监督“智脑”运行的各环节，确保民生痛点处理到位。

“我们首先推动业务流程再造，把研判审核介入到受理、批转、报备、审阅四大环节，完善业务流程图。”“智慧福州”中心负责人介绍，在研判审核中，发现为疑难诉求件的，研判组按照问题类别组织有关单位召开疑难件协调会，划清权属职责，并进一步跟进督办。

近日，有福州市民投诉，位于晋安区的远东丽景小区安防系统有问题。安全是市民关注的问题，也牵涉到多个单位，研判机制迅速启动。“智慧福州”中心组织相关责任单位，专门召开协调会，明确了属地和部门的权责，诉求件的流转与办理由此变得更为顺畅，问题解决后受到市民好评。

“针对如安全隐患等牵涉面大、群众关注度高的诉求件，我们建立分级分类上报制度，严格按照不消除安全隐患不办结的标准进行办理，每一件单独归档、督办到位。”研判组负责人介绍。

新流程监督下，部门依旧处理不力怎么办？“智慧福州”中心与福州市效能办建立了常态化督办机制，形成工作合力，督促承办单位及时解决市民诉求。中心移送相关线索后，效能办派出督查组到现场，组织相关承办单位落实属地管理责任，整改到位，并制定类似问题办理机制，杜绝同类问题再次发生。

解决问题有力度，还要有质量。“一方面，我们推动形成诉求件标准操作手册，让流程有指南；另一方面，每天收集典型案例，分批次开展业务培训，剖析案例中市民的诉求痛点问题、批转中的关键环节所在，让大家有标准可依、有例可循。”“智慧福州”中心负责人介绍，此外，中心还建立起“一日一报、一周一分析、一月一总结、一季一通报”的制度，为政府决策提供参考。

据了解，研判机制运行两个多月以来，研判组已牵头召开协调会15次。同时，《12345每日民生热点诉求专报》共跟踪督办84件群众“急难愁盼”诉求，其中50件已办结。尚未办结的，中心指定专人建立“正在推进诉求事项”跟踪台账，办结才归档，确保事事有着落。（记者 吴旭涛 通讯员 叶宁玉）