福州：为消费公平筑起“安全墙”

福州市市场监管局开展面向未成年人无底线营销食品专项检查。记者 林智岚 摄

核心提示：

“共促消费公平”是2022年消费维权年的主题。随着消费新业态、新模式的不断出现，如何更好地保障消费者权益，筑牢监管防线，实现更有保障的消费公平，成为社会关注的重点。

紧跟消费业态和市场变化，我省消协组织紧盯消费者关心的热点、难点问题，创新便捷高效的维权、保障机制，促进消费公平，优化消费环境。

预交费后商家人走楼空？

“美信保”可对消费者进行赔偿

日前，福州家长刘女士在某英语机构缴费1万多元后，机构突然“不告而别”。与刘女士一样遭遇的家长们表示，他们大都在该机构预交了3个月以上的学费，少则几千元，多则一两万元。

先交费后消费，如今，预付式消费的市场覆盖面越来越大。据福建省市场监管系统投诉举报数据，2021年有关预付式消费投诉14945件，占投诉总量5.03%，其中文化、娱乐、体育服务类的预付卡投诉多达7358件，占预付式消费投诉近五成。

预付式消费何以成为投诉重灾区？省消委会相关负责人介绍，当前，预付式消费主要分为单用途商业预付卡及其他预付式消费。

“预付式消费，消费者先履行义务，后享受权利，而经营者先享受权利，后履行义务。预付式消费商家准入门槛过低，尤其是消费问题集中、纠纷频发的个体工商户，因发卡行为多由商家自主操作，不用登记备案，客观上容易造成监管盲区。”福建省消委会投诉部负责人黄雷说。

面对预付式消费监管难点，福建省消委会多次组织相关单位共同开展预付式消费专题研究，通过第三方保障消费者的资金安全。近日，福建省美容化妆品产业商会与中国人寿财产保险股份有限公司福州市中心支公司合作，创新推出“美信保”项目，提供预付式消费风险保障和营业场所意外伤害保障。福建省消委会作为监督方，对“美信保”予以监督。

据了解，保险公司根据商家各项经营指标，分别予以商家一定限额责任保险，对消费者提供限额2000元、3000元、5000元3个档次的第三者保险保障。在保险期内，若发生商家中途跑路或营业场所意外事故，致使消费者遭受财产损失或人身伤害的，可由保险公司直接依据商家对消费者的保险，在保额范围内对消费者进行赔偿。

由商家提出申请，福建省美容化妆品产业商会对申请人就商家的服务品质、经营状况、诚信守约等因素进行评估，审核通过后，再由人寿财险公司负责与商家签订保险协议。“我们将进一步开发完善，提供保险保障，减少商户与消费者的纠纷，维护消费者权益。”中国人寿财产保险股份有限公司福建省分公司副总经理陈峰说。

在预付式消费情境下，消费者应如何减少风险、确保利益？福建省消委会表示，消费者在购买预付式消费卡时，要多方了解经营者的经营状况和信誉，办卡金额不宜过大。细化约定服务内容，最好与商家签订书面合同，每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。妥善保留凭证，遇问题时及时维权。

省消委会组织消费者代表围绕生鲜电商及大型商超食品安全、个人信息安全、便捷消费开展“零距离”消费体验活动。记者 林智岚 摄

遭遇莫名其妙的收费？

消费者可以理直气壮拒绝

数据显示，2021年福建省关于价格问题的投诉共2754件，同比增长了332.34%。业内人士认为，必须保障消费者知情权，以矫正经营者与消费者之间的信息不对称关系，实现价格公开透明。

福州市民黄女士一行7人在一家餐厅用餐后，结账时出现3元/人的餐具费，还有茶位费、调料费等在餐食之外的项目，共被收取了56元。

“当消费者遇到收取茶位费、自助费、餐具消毒费等时，要看商家是否以显著方式提醒消费者注意，单方采取通知、声明、店堂告示等格式条款形式的，其内容无效。”福州市市场监管局四级调研员何春阳说，餐饮经营者不得收取任何未予标明的费用，消费者可充分享有自主选择权、公平交易权，不需要茶水、自助、餐具消毒服务的，可以理直气壮拒绝，餐饮经营者不得强制消费。

福建省消委会指出，消费公平，不仅包括消费者在公共消费中实现基本的权益均等，还包括在个人消费中按照消费者的意愿进行消费的权利，消费者有权拒绝强制交易。

随着消费新业态、新模式的不断出现，围绕侵犯消费者公平交易权的投诉也随之增多，投诉问题涉及强制交易（如买车强制搭售保险），不公平不合理收费（如饭店就餐、自带酒水被收取开瓶费），不公平格式条款（如一经售卖，概不退换），数据算法操控（如虚假促销、虚构中奖概率、大数据杀熟）等。

为了让消费者的公平交易权有所保障，一年来，福建省市场监管局深入开展“线下购物七日无理由退货”工作，全省各地经营者积极响应，最长承诺时间达30天。据统计，2021年以来全省实现线下无理由退货15万件，达成退货金额692.45万余元。

省消委会表示，许多消费者为了避免麻烦，对一些消费不公平现象听之任之，一些经营者抓住消费者这样的心理，侵犯消费者的合法权益。对此，消费者应提高维权意识。

消费纠纷多导致行业口碑差？

“福装保”实现双方共赢

消费，一头连着市场、企业，一头系着百姓。在维护消费者权益的同时，怎样让企业也能得以规范发展，实现双赢？

福州业主吴女士在一次促销活动中，向一家家装公司交了3万多元的定金，该公司设计出图纸后，吴女士又交了5万元。让吴女士没想到的是，交付了70%的款项，还没动工，该公司就彻底“跑路”了。而吴女士所在的140多人“维权群”中，每人所交金额从2万元到20多万元不等。

因装饰装修行业标的额大，建设周期长，各种家装消费纠纷日益凸显。“资金安全、装修质量、售后服务，这3个方面是装饰装修行业的消费痛点。”福建省消委会秘书长薛承枫对记者说，不少家装公司打着一次性付款享受打折优惠的幌子让消费者缴纳全款，因家装公司违约和卷款潜逃而引发的消费者维权事件屡见不鲜。

13日，福建省消委会联合省室内装饰装修协会、建行福州城北支行共同推出“福装保”。“消费者将每一期的工程款（约总额的20%）依托第三方银行实行资金托管，待该期工程结束与银行确认付款后，再进行下一期装修。装修结束后，总额的3%冻结在银行，作为质保维修基金，两年后施工企业才可领取。”薛承枫说，“福装保”着力为企业及个人用户提供安全交易方案及增值服务项目，填补了我省装饰装修行业服务保障体系的空白。

“福装保”给了消费者一定的消费安全感，装饰装修行业也因此得益。

“这有利于防止行业乱象，展示家装企业的服务自信，建立企业良好的形象。”首批签约“福装保”的福州观云装饰设计工程有限公司负责人陈鸿杰说。

“‘先装修后付款’让消费者解除顾虑，有利于消费者建立对企业的信心，实现快速签约，降低企业业务成本，实现市场竞争的优质优价。”福建省室内装饰装修协会会长郭又新说，在维护消费者权益的同时，也促进装饰装修行业的良性发展，这样双赢的结果才能让“共促消费公平”的理念深入人心。（记者 林智岚）