国网福州供电公司： “数字员工”显身手 春节保电快速高效

“您的报修工单已提交成功，稍后我们的网格抢修人员会与您联系。”1月22日，在国网福州供电公司供电服务指挥中心，数字员工“电小福”接到客户的保修诉求后回复道。随后，“电小福”根据属地化原则将用户的报修工单下派到属地网格抢修人员，就近调派抢修力量开展抢修作业。

为了确保春节期间快速响应用户诉求，做好供电服务保障，国网福州供电公司启动“数字员工智慧托管计划”，由传统密集型劳动力运作下的每值6人，向每值1人+96位数字员工（1位云指挥官+1位AI指挥长+4位AI指挥员+90位AI话务员）的新型数实融合数字化裂变型劳动力进行转换。通过该计划，可将大部分重复简单的业务由“数字员工协同作业复合矩阵”进行智慧托管运作，精简出人手开展复杂细致的保电研判业务，真正实现了70%简单业务无人化、30%复杂业务少人化，实现提质增效。

目前，国网福州供电公司供电服务指挥中心已应用4种“电小福”数字员工。其中，时空云指挥官可实现未来故障态势推演、工况智能汇报等多种研判功能，化被动抢修为主动预防；AI指挥长能接收研判结果，智能分解任务并进行工单派发；AI指挥员根据工单任务指令，指挥网格人员现场作业；AI话务员则负责受理客户及员工需求。

与普通员工相比，数字员工在降低人工成本和工作差错率方面具有更大的优势。“电小福”能够7×24小时不间断高效工作，有效解决了属地电话占线、客户诉求无法线上管控等服务风险，大大提升服务能力，促进供电服务指挥中心工作提质增效。抢修到岗及时率由99%提升至100%、低压故障平均修复时长由60分钟缩短至38.2分钟，工单准确率提升至92.13%，客户诉求一次解决率由90%提升到93%，百万客户投诉量由69下降到62。（陈蒸 陈德钧）