听民声 惠民生——福州领导干部轮值接听12345热线活动见闻

市公安局交警支队政委陈成东（右）接听热线。记者 石美祥 摄

“福州很多热门景区附近不好找停车位，请问如何快速查询？”“对交通事故认定不认同，如何申请复议？”……26日上午，一个个咨询电话接连打来，福州领导干部轮值接听12345热线电话首场活动火热开启。

现场，市公安局交警支队政委陈成东客串“话务员”，接听群众来电、倾听市民意见、回应群众关切。记者在现场看到了改变，看到了收获，也看到了政府提升服务群众意识的决心。

改变

9点30分，陈成东坐在12345热线的接听席，戴上话务员平时佩戴的耳麦，接听市民来电。这对于他来说，是一次不一样的体验。

“交警是与人民群众打交道最多、联系最密切的警种之一。今天接听热线电话，我们尽力做到当场回复。”接听电话前，陈成东这样说。

9点33分，第一个电话打了进来。陈成东接起电话自报家门：“您好，我是福州交警支队政委，请问有什么可以帮助您？”

来电市民许先生说出了自己的诉求。原来，国庆期间，他自驾车辆在浙江收到一张高速公路超速罚单，想要在福州处理，“有的人说可以，有的说不可以，我也很困惑。”陈成东马上回答：“您可持本人身份证、驾驶证和行驶证原件到交警窗口处理，也可通过‘交管12123’APP、福建交警交通罚没、福州交警微发布等线上渠道申请处理。”

得到快速、权威的答复，许先生在电话那一头连声道谢。

这通电话刚结束，又一通电话打进来。为当好“话务员”，陈成东做了不少准备：提前熟悉流程，进行全要素演练，梳理群众最关注的问题、形成一个项目库……

“这也是我们宣传交通安全的一次好机会。”陈成东说，道路交通管理法规、政策、措施和百姓生活息息相关，通过和群众的互动，可以充分开展交通安全宣传，做到服务与宣传并重。

收获

2个小时内，共有26个热线电话被接入、7个回访电话被拨出。

“私家车车顶可以加装行李箱吗？”“可以！但是不能改变车辆长度、宽度和车身解构，并且要及时到车管所验车并办理变更登记业务。”

“违停被贴纠正单会被处罚？”“您如果在10分钟内驶离，将不予处罚；超过10分钟未驶离的，将依法抄告处罚。”

“我明明没有办理过电动车牌照登记，怎么不能办呢？”“您的情况可能是身份信息被盗用了，可以拨打12123，工作人员会指导您注销！”

一般情况下，按照相关办理程序，市民所反映问题会被话务员记录，转由职能部门反馈。这个过程，往往需要几天时间。26日的接听现场，这些咨询、诉求和意见，有的被“秒答”，有的则在核查、核实后被及时反馈。

2小时的接听活动，从电动自行车报牌、注销到交通事故快处，市民群众提出的诉求，得到了快速回复，部门也获得了更多制定政策、服务群众的新思路。

“这样的交流工作，有利于我们提升工作效率。”陈成东说，接听电话，不仅能更直观了解群众诉求，也收获了很多好意见。“对于一些诉求件，将带回去研究，尽量给群众一个满意的答复。”

决心

接听席上，陈成东认真回复来电。接听席旁，一群“旁听生”认真观摩、学习。

“和交警部门比，我们业务范围更广，可能会被咨询的问题也更多，要做好准备！”将轮值接听热线电话的仓山区政府负责人特意赶来观摩，提前熟悉流程。

“群众最关心的问题，就是接听内容的方向。”市道路运输事业发展中心工作人员表示，道路运输安全是重大民生问题，必然有很多群众关心、关注的问题被提出。“我们将认真分析群众诉求，力求在现场给群众一个满意答复。”

2个小时里，记者看到的是职能部门的充分准备、高效应答，感受到转变工作作风、提升服务水平的决心。

“我们将进一步开展主题教育，畅通12345热线诉求渠道，提升诉求件办理质效，切实为群众办实事、解难题。”市12345政务服务便民热线中心相关负责人说。

市效能办相关负责人介绍，此次福州开展领导干部轮值接听12345热线工作情况，将纳入年度绩效考核，并根据单位领导出席接听情况、现场接听群众满意率等，进行差异化绩效激励。（记者 林晗）