福州发布2023年消费投诉十大典型案例

“3·15”国际消费者权益日即将来临，福州市消费者权益保护委员会与福州市律师协会联合发布2023年消费投诉十大典型案例，涉及合同履约、人身伤害、价格陷阱、车辆维修、成人教育、格式条款等。

据介绍，去年福州市消委会系统共受理消费者投诉2700件，解决结案2602件，结案率96.37%，为消费者挽回经济损失281.71万元，其中欺诈行为得到加倍赔（补）偿32件，加倍赔（补）偿金额1.22万元。

案例一：

月子中心临时迁址 消费者获退款补偿

2022年12月，高先生与福建某母婴护理有限公司（简称“月子中心”）签订合同，约定由月子中心提供37天服务，支付费用4.6万元。12月16日，高先生的妻子入住月子中心。2023年1月5日，高先生接到通知称，因月子中心要迁往新址，1月10日前母婴需转出。高先生要求月子中心退还剩余费用并补偿另找机构所增加的费用未果，向市场监管部门投诉。

接到投诉后，温泉市场监管所介入处理。本案中，月子中心明知服务期限尚未届满，却因自身场所原因临时通知母婴转到其他护理机构，属于明确表明不履行合同义务的行为，客观上已构成违约。因此，月子中心在退还消费者已经支付未履行部分的月子护理费用后，还应承担由于月子中心违约导致消费者额外增加的护理费用。经工作人员调解，月子中心退还款项2.2万元。

案例二：

烟花致人受伤 生产商赔5万元

2023年1月，郑先生在福清市龙田镇某烟花爆竹店购买了3550元的烟花爆竹。燃放同种烟花至第三箱时，烟花从侧面窜出，造成郑先生头面部严重受伤。郑先生的家属与商家交涉未果，向市场监管部门投诉。

龙田市场监管所查明，炸伤郑某的烟花爆竹由湖南某出口烟花制造股份有限公司生产，该公司在福清设经销商，烟花爆竹店通过正规渠道进货销售。本案中，没有明显证据证明郑先生燃放烟花时存在违规操作，烟花在燃放过程中导致郑先生受伤，属于危及他人人身、财产安全的不合理危险，故可认定该箱烟花产品存在缺陷。经调解，烟花生产商一次性支付郑先生的治疗费及相关费用5万元。

案例三：

果切标价不规范 商家被约谈后整改

2023年2月，李先生在晋安区某水果店购买果切及饮品，当时只注意到果切标签上写有“15元”字样，误以为整盒果切15元，事后发现为“15元/半斤”。李先生认为标价存在歧义，向福州市消委会投诉。

市消委会对该水果店负责人进行约谈。工作人员指出，“15元/半斤”字样中“15元”字体明显加粗加黑，字号比“/半斤”大，容易让消费者关注价格忽略计量单位，计量单位也不是常见的“斤”，涉嫌构成价格欺诈。水果店负责人表示立即整改，销售果切重新制作牌子进行价格提示，同时将加强店员培训，在消费者购买结算时进行相应提醒。

案例四：

网购电视老出问题 经调解商家换新机

2022年12月，林先生通过电商平台购买了一款价格为2609元的电视。商家送来不同型号电视，使用5天后出现重影、画面不清晰等问题。林先生向平台方反映，对方补偿300元。此后，电视质量问题越来越严重，商家两次维修未解决问题。林先生提出更换原型号电视，商家不同意，并在与林先生协商未成的情况下将电视拉走。

2023年2月，林先生向福州市消委会投诉。工作人员表示，此案中客观上商家的行为已经构成违约，因此林先生要求商家更换合同约定型号电视的合理诉求应当予以支持。经调解，商家为林先生更换另一型号全新电视。

案例五：

车辆屡出故障无法排除 要求退车换车起纠纷

2021年6月至2023年1月，黄女士购买的车辆在“三包”有效期内因发动机故障灯亮起，先后4次检修都未能彻底消除故障。黄女士要求销售方福州某汽车销售服务有限公司退车或换车，该公司则提出更换车辆发动机方案。黄女士对此不认可，于2023年3月向福州市消委会求助。

市消委会约谈了该公司负责人。工作人员指出，车辆在“三包”有效期内出现质量问题，该公司却在无法举证发动机故障确系维修保养引起的情况下，以维护、保养不在4S店为由推诿“三包”责任，甚至要求消费者提供在外维修保养相关证明材料，明显属于加重消费者义务，侵害了消费者的合法权益。此后，市消委会向该公司发出劝谕书、调查函，均未得到回复。市消委会终止调解并建议消费者通过法律途径解决纠纷。

案例六：

抽中“大奖”买吊坠 质价不符要回款项

2023年4月，吴女士在晋安区某工艺品店购买耳机并参与抽奖活动，抽中2000元代金券一张，可用于抵扣在店内购买的商品金额。吴女士额外支付399元购买标价为2399元的黄金吊坠。事后，吴女士将吊坠送检，被告知含金量不高、证书不正规。她要求商家退货未果，向市场监管部门投诉。

茶园市场监管所介入处理，工作人员指出，吴女士使用代金券及支付相应款项购买店内销售的黄金饰品，但购买的商品出现质价不对应的情况，商家涉嫌侵害消费者的知情权和公平交易权。经调解，商家同意退还吴女士购买吊坠款项399元，吴女士对此表示满意。

案例七：

办卡不花免费洗脸 申请全额退款未果

陈先生在闽侯县某美容店支付7980元办理会员卡，商家赠送洗脸服务。此后，陈先生一直未使用会员卡消费，联系商家要求退卡。商家退还6300元，剩余1680元未退，陈先生向闽侯县消委会投诉。

2023年9月，闽侯县消委会甘蔗分会组织双方调解。工作人员表示，虽然陈先生未对会员卡套餐项目进行消费，但却享受了商家提供的免费洗脸服务，而该项服务是商家基于消费者充值相应金额后赠送，因此在消费者申请全额退还预付款项的情况下，商家要求消费者支付相应洗脸服务费用是合理、合法的。经调解，商家退还998元，陈先生对此结果表示认可。

案例八：

培训机构承诺没过包退 申请退费却遇兑现困难

2021年，颜先生与北京某教育科技有限公司连江分校签订培训协议，陆续报名福建省公务员、军队文职及事业单位招考培训课程，缴费43900元，协议中写明“考不上全额退款”。2022年8月，颜先生向该公司申请全额退款，却被告知全额退款变成每月分期退款，共分10期。该公司支付9530元后，以资金不足为由停止退款。2023年10月，颜先生向福州市消委会投诉。

市消委会对该公司负责人进行约谈。工作人员指出，消费者未通过考试提出退费时，公司理应按照协议约定履行退款义务，及时、足额向达到退费条件的消费者退还学费。公司由于自身原因无法一次性退款，在消费者同意将退款方式变更为分期退款后，又不按照约定的分期期限退款，已经构成违约。因此，消费者要求公司按照约定退还款项的合理诉求应当予以支持。此外，消费者也有权要求公司支付由于违反分期退款约定造成资金占用所产生的费用。经调解，该公司负责人保证会按期每月打款，颜先生对此结果表示接受。

案例九：

网购电影票改签遭推诿 平台被约谈后整改优化

2023年10月，陈女士通过电商平台购买电影票，因临时有事想改签。她联系平台线上客服，得到的回复是“无法退改签”；联系平台人工客服，对方告知需跟影院协商，可影院工作人员却说“哪购买的就在哪改”。陈女士再次找到平台，平台称“没有改签权限，需联系影院协商处理”。

平台与影院互相推诿，未能改签。陈女士向福州市消委会投诉。

市消委会约谈该平台负责人，工作人员指出，平台载明不支持电影票退改签，与国家广电总局、中国电影发行放映协会发布的有关规定不相符，涉嫌利用格式条款限制和排除消费者在合理时间内退票、改签的权益，属于无效条款。平台负责人表示，将积极整改优化，落实电影票“退改签”相关规定。12月初，工作人员再次登录小程序，发现平台对小程序页面进行了优化，除在“退改签说明”中修改相关内容，还在相应页面提供了“客服-转人工”服务。

案例十：

木地板货不对板 要求退款获支持

2022年9月，叶女士在福州某家居有限公司购买木地板，预付定金5.6万元。2023年11月，木地板送货安装，叶女士发现与预订货物不一致，合同金额约3万元。因商家重新发货周期较长，叶女士担心影响后续装修进程，要求退货并另外找商家重新购买木地板。但商家以已向厂家下单为由拒绝退款，叶女士向福州市消委会投诉。

工作人员表示，家居公司收取消费者价款，但在为消费者提供承揽服务过程中，部分商品未按照约定颜色及品相向消费者提供，且无法在消费者要求的期限内完成换货，家居公司的行为已经构成违约。针对不符合要求的部分商品，消费者依法有权选择退货等，因此在无法举证再次下单是经过消费者同意的情况下，家居公司理应将相应款项予以退还，消费者要求退还货款的合理诉求应当予以支持。经调解，商家退还1.8万元。（记者 刘珺）