海峡网3月27日讯(海峡网记者 李牧晨)在电商平台购物,服务质量和售后保障一直是消费者们关注的焦点。3月26日,福州市民黄女士向海峡网爆料称,自己于3月12日在永辉生活app上购买了些水果和零食,其中一件名为“阿布香菇豆干(混合装)400g”的商品中有多个真空包装的小袋豆干零食,而就在26日当天她拆开其中一小袋食用时才发现,外包装无损的豆干里面竟然馊了,找到客服却被告知“超出售后期限,不支持退换货”。
黄女士在永辉生活app上的订单信息截图,其下单时间为2024年3月12日。黄女士 供图
“豆干是我3月12日买的,里面有多个密封小袋装,原本就打算放在办公室慢慢吃。今天我拆了其中一袋‘五香味香菇豆干’,刚吃了一口就吐了,里面全都馊的发酸。明明保质期还有很长时间,客服竟跟我说超出售后期限不支持退换货,后面又说我‘一直是平台的优质客户’,可以为我申请一张8元优惠券,见我不同意,还把优惠券金额提高到了10元。”黄女士告诉记者,自己拒绝了客服的提议,这并不是钱的问题,虽然买这豆干也就花了6.99元,客服赠送10元优惠券不能说少,但如此的售后服务规定怎能让消费者放心?“如果大几十上百元的东西也在保质期内出现问题,他们难道同样不给售后,送点优惠券就算了?”
黄女士与永辉生活app客服对话截图1。客服在对话中明确表示“目前已超出售后期限,不支持退换货”。黄女士 供图
黄女士与永辉生活app客服对话截图2。客服提出赠送8元优惠券,黄女士表示不同意,客服又将优惠券金额提高到了10元。黄女士 供图
记者从黄女士提供的实物中看到,这袋“阿布五香味香菇豆干”生产日期为2023年10月2日,其保质期有9个月,即2024年7月份才过期,从已开封的袋口能明显闻到食物变质的臭味,记者再撕开另一袋未拆封的豆干检查却发现并未变质。黄女士表示,这袋变质的豆干没拆封前完全看不出有漏气的现象,后来经过自己仔细对比,发现这袋包装边缘处比其他小袋多了一些黑色污渍。
变质的香菇豆干与未变质的香菇豆干对比,生产日期都印着2023年10月2日,在变质的包装袋边缘处多了一些黑色污渍(红框处)。海峡网记者 李牧晨 摄
既然食品还在保质期内,为何永辉生活的客服以超出售后期限为由拒绝消费者退换货?记者登录永辉生活app,在客服中心里找到了相关问题的回答。据“售后问题”分类里的“商品品质问题”以及“为什么不支持申请售后”回答中显示,客户在收到商品后要在24小时内拍照留证才能进行处理,即收到商品后超过24小时之后就为“超过售后时效”。
永辉生活app中“售后问题”的相关回答截图
如此售后规定是否合理?变质的食品该由谁来负责?记者就此事咨询了12315,12315客服表示:“商品保质期内出现质量问题,一般就是谁经销谁负责,消费者理应找该经销商维权,若经销商拒绝售后服务,消费者可以向12315投诉。”
截至发稿前,黄女士告诉记者,永辉生活app客服的态度发生了转变,主动来电表示愿意退款和补偿优惠券,并建议黄女士及时就医。
责任编辑:庄婷婷
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