泉州一男子挂失时被盗刷10万元 银行需担责被判赔5万

遭遇电信诈骗，打银行电话客服挂失，却在挂失期间，卡中10万元被人按每笔5万元分两次转走。晋江人徐先生一纸诉状，将某银行泉州晋江支行告上法庭，要求银行赔偿损失。日前，泉州市中级人民法院作出终审判决，鉴于银行客服在核对储户信息并确认无误后，仍对挂失者进行长达16秒的温馨提示，而正好是在这16秒间，徐先生第二笔5万元被盗刷，银行负有赔偿责任。

去年3月1日，徐先生接到自称是银行员工的电话，让他去银行开卡。事后，该“员工”又骗取徐先生将手机银行的签约号码修改为他人号码。

第二天下午，徐先生发现自己的银行账户异常，疑遭遇电信诈骗，便在下午5点38分30秒致电银行客服挂失，整个过程持续到5点40分42秒。然而，就在该段时间内，徐先生的银行账户分两次各被转走5万元。

徐先生认为，银行在挂失过程中，存在延误，导致他账户资金损失。银行在紧急情况下，人工挂失应该可以先挂失后核实身份，故银行没有充分履行保障储户资金安全的义务，应当赔偿责任。他也主张，银行应该有一个挂失时间标准，一分钟之内核对完卡号、户名、密码三项信息后，就可以进行挂失。

银行方面辩称，徐先生按诈骗分子指示办理银行卡，修改手机签约号码，使得诈骗分子得以转取钱款。客服人员从接到电话，到挂失成功，仅用了2分4秒（客服开始办理挂失的时间），且通话过程中，没有存在任何延误，是按照流程进行，因此银行不存在任何过错，无需承担任何责任。该银行还称，银行协会至今没有对书面、口头挂失作出一个明确的规定。

□法官说法

客服无拖延，但16秒温馨提示多此一举

判决书显示，当天下午5点38分30秒，徐先生打通挂失电话，客服5点39分41秒完成验明卡号、密码和卡主姓名，5点39分56秒完成询问卡内余额，5点40分21秒完成询问开户行，此后温馨提示延续到5点40分37秒（期间，客服办理挂失手续），5点40分42秒挂失结束。而就5点39分42秒及5点40分34秒，两笔5万元款项先后被转走。

泉州中院审理认为，整个挂失过程，系银行客服人员按照该行《挂失操作手册》的规范进行操作，客服人员无拖延挂失程序的迹象。但是，银行作为专门的金融机构，其在与储户形成储蓄合同关系后，负有保障储户资金安全的义务。尤其是在挂失过程中，更应当急储户之所急，迅速及时地为储户办理挂失。

该案例中，银行客服人员应明确判定储户的账内资金正时刻处于极度危险的状态，却仍继续要求储户报告卡内余额、开户行两项信息。接下来16秒的温馨提示环节，对挂失行为会造成的后果进行告知。这显然属多此一举。在此期间，徐先生的银行卡被他人盗刷第二笔5万元的款项。对于前一笔，因银行客服尚在核对持卡人的基本身份信息期间，责任应不在银行；后一笔，却是银行客服在已经可以确认挂失者系持卡人本人的情况下，按部就班履行挂失程序，导致资金损失，却是不该。在当前银行卡被盗刷现象仍较为猖獗的情况下，为避免第二个、第三个徐先生出现类似不幸，倒逼银行机构改进服务功能，确保客户的资金安全，这5万元损失应由银行负责赔偿。银行赔偿后，有权向盗刷该笔资金的犯罪嫌疑人进行追偿。

□业内提醒

挂失最快方式 连续3次输错密码

对此，泉州一位银行业业内人士表示，银行电话客服，一般由总行话务中心负责，各地分支机构无权修改客服操作流程。

他认为，该案例中，银行客服按照流程来进行操作，不确定性是最小的，出错的可能性也最小。不过，法院终审判决让银行赔偿，这是从保护相对弱势的储户一方的角度出发，可以理解、支持。

晋江反诈骗中心民警表示，挂失银行卡，除非所处位置在银行旁边，要不然还是电话挂失最快。“最快冻结银行账户，紧急止付的方式是，可以登录手机银行转账，不用接通人工台，故意连续3次输错密码，就可以迅速将账户冻结24小时。大部分的银行都支持这项功能。”（海都记者 林天真）