泉州市规范处置恶意投诉举报行为

近日，为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉举报行为过多占用有限的行政资源，市市场监管局出台《泉州市市场监督管理局规范处置恶意投诉举报行为规定》（以下简称《规定》），《规定》自2023年11月16日起施行，有效期至2028年11月15日。

《规定》所称恶意投诉举报行为，是指非生活消费需要而以牟利为目的，借打假、维权之名滥用投诉举报权的行为。恶意投诉举报的处置应当坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实施分类指导。判断投诉举报是否存在恶意或不正当目的，应综合考虑以下因素：一是购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费需要的；二是明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；三是未因购买商品或者接受服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；四是一次发起多件投诉举报或对同一事由反复多次投诉举报；五是短时间内多人以相同或相似情形投诉举报同一或同类经营者，内容显著专业化、文书高度格式化；六是胁迫或变相胁迫经营者赔偿的；七是投诉人或实名举报人涉嫌提供虚假姓名、电话、通讯地址等基本信息的（如姓名与身份证信息不一致、不同投诉人使用同一联系电话、同一联系地址），或不配合核验身份信息、无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；八是投诉举报的数量、信访数量、政府信息公开数量、相关行政复议和诉讼的数量有明显异常的；九是其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

对符合上述情形的投诉，市场监管部门将结合实际个案情况综合判定，对认定为恶意投诉的不予受理，已受理的终止受理。对举报人要求告知是否立案或要求举报奖励的，应当提供真实身份证明和有效联系方式；对不同实名举报但共用电话、通讯地址等联系方式的可以核实举报人身份信息。对认定为恶意投诉举报的，按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》规定从严审核，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。

各级市场监管部门应充分运用恶意投诉举报异常名录等大数据分析，加强与当地12345热线、效能、信访部门和司法机关沟通协调，实现部门信息共享、协同处置，但应依法保护投诉举报人的个人信息。（记者陈云青）