全国百城消费者满意度测评 厦门名列福建第一

东南网3月15日讯（海峡导报记者 林少蓉 通讯员 林伟武 陈雪松）今天是3·15国际消费者权益日。近日，厦门市市场监督管理局发布了厦门市2023年度十大消费维权典型案例、2023年度厦门市十佳消费维权人物、2023年度厦门市十佳消费维权网点和2023年度厦门市十佳ODR（在线纠纷解决）企业等。维权典型案例内容覆盖了餐饮、旅游、交通、租赁等消费领域。

记者从厦门市市场监督管理局了解到，去年一年，12315共登记各类信息诉求434964件、咨询224150件、投诉162571件、举报48213件。12345全年共受理诉求件58945件，办理满意度在98%以上，群众满意度大幅提升。在消协公布的全国百城消费者满意度测评中，厦门名列福建省第一。

十大消费维权典型案例

案例1 旅行社指定购物场所消费违规

2023年10月，游客刘先生发现某直播间宣传五天四晚旅游行程“全程零自费”“绝不强制购物”等内容后，在与旅游管家确认无购物、无强制进店消费等事项后，预交定金前往目的地参团旅游。但行程开始后，刘先生发现该团安排了三个购物行程，觉得被旅行社欺骗，遂向文旅部门投诉要求退货退款并对旅行社进行处罚。相关部门责令旅行社协调购物场所及时办理了退货退款，同时作出停业整顿15天和罚款人民币4万元的行政处罚决定，并将网络客服虚假宣传等线索同步移送相关部门处理。

案例2 租车退款难消费纠纷案

2023年10月，阮先生投诉称其于当年9月30日在厦门市某汽车租赁企业租了一辆车，于10月4日还车后被扣1000元，要求退还被扣费用。经核实，承租人阮先生表示，其在取车时就发现底盘有松动迹象，工作人员告知不影响开车，他便租下该车辆。在10月4日行驶过程中发现底板掉落，便立即告知了租车行，租赁企业工作人员回复称没关系。但在还车时，租赁企业人员却称是阮先生开车时发生刮蹭导致底板掉落，故收取了阮先生1000元。经调解，租赁企业表示愿意退还承租人700元，阮先生表示满意。

案例3 网约车驾驶员违反规定揽客

2023年7月19日，某乘客从厦门北站搭乘闽D7W×××小型轿车前往黄厝，双方商定车资70元。到达目的地后，驾驶员却向乘客收取运费90元。经过调查，原来是驾驶员李某谎称该车走高速，最后乘客在原本议定的车费基础上多支付20元。经核查，案涉运输并未通过网约车平台派单，系驾驶员线下揽客，认定驾驶员李某的行为属于网约车驾驶员违反规定巡游揽客的违法行为。执法支队给予当事人李某罚款400元的行政处罚。

案例4 专卖店未标识卖方主体引发消费纠纷

赵某某夫妻二人到某品牌厨柜公司阜新专卖店定做厨柜，签订《订货合同》并支付5万元厨柜款，专卖店负责人郭某某出具了收款收据并加盖专卖店专用章。然而合同签订后，因郭某某下落不明，该公司以其并非合同承揽方为由，拒绝履行。赵某某依该公司要求多补交23006元货款后，该公司为其交货并安装。赵某某起诉要求该公司、郭某某退还多收取的款项，并依约提供赠品。经二审法院判决：该公司和郭某某共同承担26006元范围内的付款责任。

案例5 谎称中奖欺诈消费者

2023年6月，于某某被假冒运营商客服的某厨卫设备公司人员告知抽中“礼品三件套”。随后于某某赶往该门店领取礼品，却被误导购买了2799元的夏新学习机及学习资料等。经调查，某厨卫设备公司的上述行为，符合虚构事实隐瞒真相的行为特征，构成欺诈。法院对于某某主张三倍赔偿的请求予以支持，判决某厨卫设备公司赔偿于某某共计11196元。

案例6 海鲜餐厅涉嫌消费欺诈

2023年1月28日，微博网民发图配文称在八市某餐厅就餐被宰，“4个菜付了3500元”。思明区市场监管局经过调查，了解到经营者在投诉发生后，主动联系消费者退还消费款项3500元。但执法人员在厨房后方过道处发现2个泡沫箱内储存有各类冰冻海鲜近50斤，经了解，证实该店存在以冰冻海鲜掉包活鲜的行为。思明区市场监管局责令改正，并处罚款15万元。

案例7 利用格式条款限制消费者权利

2023年7月，湖里区坂上社某摄影店涉嫌利用格式条款排除或限制消费者权利规定，在与消费者签订的《合同单》里约定“定金、拍摄付款不得以任何理由要求退款，转让及更改他用”。经进一步调查，当事人在经营活动中与消费者签订含上述格式条款的《合同单》19份，涉案金额16684元。湖里区市场监管局责令当事人改正违法行为，建议给予警告，并对当事人罚款人民币3000元。

案例8 二手车退车消费纠纷

2023年8月，消费者通过某二手车行购买一辆二手车，价格53000元，购车当日车辆的行驶里程为6.3万公里。10月15日，车辆发生故障进行维修，维修师傅告知该车辆实际行驶里程将近12万公里。消费者向商家反映，要求商家以5万元回购车辆。经执法人员多次协商和调解，商家同意扣除使用折旧，按4.3万元回购车辆，双方达成和解。

案例9 房地产公司虚假宣传赠送“魔镜”

2023年5月起，某住宅小区业主反映某房地产公司在2020年前后售房时承诺赠送“魔镜”（远程遥控门禁可视对讲系统）却未兑现。市场监管部门启动诉调对接机制处置该事件，成功引导183位业主与房地产公司签订调解协议并做司法确认保障协议执行，挽回业主经济损失近15万元。

案例10 美容店搞团购促销价误导消费者

同安7家美容店在某网络平台上销售14个团购项目，事实上，线下经营场所不存在与线上团购所对应的项目、价格及销量等信息，商家通过虚构原价、搞团购促销价来误导消费者，涉嫌价格欺诈。同安区市场监管局予以责令整改，并没收违法所得，处违法所得1倍罚款。同时，将案件线索移送至品牌方所在地市场监管部门立案调查处理。