鼓浪屿发布全省首个住宿服务类退订纠纷处置规则

东南网8月28日讯（海峡导报记者 林少蓉 通讯员 朱佳艳 陈雪松）“承诺天气原因渡轮无法登岛的，无条件为消费者全额退款”“对于平台规定预订30分钟后不可退款的，设定了阶梯退款规则”……消费者预订鼓浪屿家庭旅馆不用再担心退款纠纷了，8月27日，《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》指导现场会在鼓浪屿召开，引导商家与消费者使用更加公平的合同条款处理消费纠纷。据悉，这也是全省首个、全国领先的住宿服务类退订纠纷处置规则。

近年来，鼓浪屿家庭旅馆发展日趋成熟，但由于缺乏公开透明统一的行业退费规则，常常导致退费纠纷不断。为此，在厦门市市场监管局和鼓浪屿人民法庭的共同参与下，鼓浪屿家庭旅馆商家协会共同推动制定了《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》。

此次现场会由厦门市市场监管局指导，思明区市场监管局主办，鼓浪屿人民法庭、家庭旅馆商家协会及商家代表、媒体记者70余人参加了会议。

市场监管执法人员介绍，鼓浪屿家庭旅馆从业者可自愿适用该规则。目前，已有45个商家代表自愿适用。

按照该规则，一是针对鼓浪屿的特殊地理条件，承诺天气原因渡轮无法登岛的，无条件为消费者全额退款；二是相较于许多平台预订30分钟后不可退款的规定，设定了阶梯退款规则，即使商家没有过错，也承诺在不同前提条件下向消费者全额或部分退款，消费者已入住的，在一小时内都可以至少退一半的房费；三是如果家庭旅馆无法提供预订房型或者提供房型与宣传不符时，消费者可选择全额退款或由商家安排不低于预订条件的房型来满足消费者的需求；四是当双方发生纠纷的时候，消费者可以请求鼓浪屿上的司法机关提供专业的指导和建议，从而更容易互相理解和达成共识，有效解决纠纷矛盾。

会上，部分鼓浪屿家庭旅馆商家代表作为荣誉会员，被授予首批《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》自愿适用单位。

鼓浪屿家庭旅馆商家协会会长林聪海表示，鼓浪屿有267家家庭旅馆，目前90%的家庭旅馆商家都有意向加入，以后还会陆续签约第二批、第三批，我们的目标是希望所有商家都加入。此外，协会还设有一条24小时咨询热线，不论是商家还是消费者，对鼓浪屿家庭旅馆处理消费纠纷有任何疑问，都可拨打13328414706热线咨询。

鼓浪屿家庭旅馆退订纠纷处理规则

1.承诺天气原因渡轮无法登岛的，无条件为消费者全额退款

2.平台预订30分钟后不可退款的，设定阶梯退款规则。即使商家没有过错，也承诺在不同前提条件下向消费者全额或部分退款，消费者已入住的，在一小时内都可以至少退一半的房费

3.家庭旅馆无法提供预订房型或者提供房型与宣传不符时，消费者可选择全额退款，或由商家安排不低于预订条件的房型满足消费者需求