南平市建立完善“民生110”积极为群众解难事

近年来，福建南平市不断探索创新，部署开展"互联网+民生服务"工作，在各地原有"民生110"、综治网格化服务管理工作的基础上，把网格化与信息化、社区管理和民生服务有机衔接起来，有效整合数字城市、智慧城市和各部门服务信息系统，建立以信息化为支撑的"民生110"网格化服务管理机制，推动"民生110"与网格化信息平台联网互通，并轨运行，进一步提升"民生110"服务水平。2016年以来，全市"民生110"服务平台累计受理电话6.55万个，已办结6.41万个，办结率达97.78%，得到群众的普遍认可。

一、建立一体化服务平台，群众的事有地方说。针对政府部门服务平台职能单一、分散设置，群众诉求不便的现状，建立"民生110"一体化服务平台，让群众的服务诉求件件有着落。一个平台服务。整合行政服务中心、数字城管系统、"警务110"监控系统平台，建立综合性的"民生110"网格化服务信息支撑平台，并相应拓展功能，涵盖社会治理、城市管理、民生服务和政务服务四大应用，全方位服务。一个号码对外。中心开通统一的"110"24小时服务热线。为避免警务热线堵塞，警务110专门增设一条接处热线，增配接线员；群众只要拨打110电话，对涉及非警务的民生类诉求即可转接到"民生110"网格化服务中心，所有意见投诉、信息咨询、便民服务、政务办理、困难求助和突发事件救援等事项都能得到及时的回应和对接服务。一个网络登录。建立城市基础空间、地理编码等基础业务数据库，设立城市社区综合受理信息平台，民众只要登录当地社区综合信息平台，反映自己的诉求或咨询相关信息，网格化服务中心即可及时受理，做到"数据多跑路、民众少跑腿"。一个中心调度。县级"民生110"网格化服务中心具有受理、转办、督办、反馈等职能，在受理群众热线后，可直接指令相关单位和服务队伍对接落实。联动单位安排专人24小时值班，负责具体办理相关事项，并反馈处置结果，由中心对电话回访当事人，确保"事事能落实、件件有回音"。

二、组建综合服务队伍，群众的事有人办。组建政务服务、专业服务、志愿服务队伍，县、乡、村三级联动运行，24小时服务群众需求，为"民生110"网格化服务管理提供强有力的支撑。常态化服务队伍。由县（市、区）直职能单位和乡镇（街道）干部组成的联动队伍，直接接受"民生110"网格化服务管理中心的指挥调度，及时上门提供快速优质的行政执法、事务代办、政策咨询、技术指导等政务服务。专业化服务队伍。实行市场化运作，由政府职能部门和市场化专业服务公司组成，为群众提供管道疏通、家电维修、开锁换锁等便民服务。由"民生110"服务中心转办服务业务，采取市民购买服务的模式为百姓服务。党员干部志愿服务队伍。机关、事业单位党员干部自愿组织的服务队伍，每月到共驻共建村、社区开展1次以上志愿服务，每个党员、团员每年到共建或居住村、社区参加20个小时以上的志愿服务，由村、社区"开菜单"，志愿者选择认领，受到社区居民的高度评价。城区治安巡防处突队伍。由优秀复退军人组成，各县（市、区）分别按照80-100人的要求，建立集路面巡逻、应急处突、抢险救灾、服务群众"多位一体"的治安巡防处突队伍，成为守护群众安全的重要治安力量。社区网格专职巡查员队伍。在社区开展政策宣传、治安巡逻、收集社情民意、发现安全隐患，直接服务每家每户，是社区的第一服务员和第一信息员。

三、完善联动运行机制，群众的事能办好。建立县、乡、村三级服务联动运行机制，推动下情上传、上情下达，做到"事事有人办理，户户有人服务"。信息传导机制。一方面自下而上的传导，建立信息采集系统，打通两条渠道，一条是由乡镇（街道）、网格格长（专职巡查走访员）、居民群众从现场采集到的信息；另一条是群众通过网格化信息平台反映的诉求，都往"民生110"网格化服务中心汇总。另一方面自上而下的传导，建立事件处理系统，中心按照事件处理程序，妥善处置群众求助之后，根据承办单位的服务情况，对当事人进行回访。逐级联处机制。对群众反映事项，统一收集，分别交予相关职能部门、基层管理组织、专业服务机构逐项落实。村居（社区）能解决的现场解决，无法解决的事项提交乡镇（街道）研究解决；乡镇（街道）无法办理的问题，上报"民生110"网格化服务中心，由中心指派联动部门、专业服务队伍上门办理；中心仍无法协调解决的事项，上报县一级分管、主要领导研究处置，让每个群众的需求都得到相应的服务。政务服务机制。在城区，发挥街道、社区干部队伍直接服务居民的主导作用。城区治安巡防处突队、社区网格专职巡查员组成的快速反应队伍，负责维稳处突、治安巡逻、交通疏导、政策宣传、矛盾调处等。在农村，建立以"六要"群众工作法为基础、以为民服务全程代理为抓手、以村规民约为保障的农村网格化服务管理机制，通过乡镇（街道）便民服务中心，承办"民生110"网格化服务中心转交的任务，为群众提供"面对面、零距离"的直接服务。市场化运行机制。中心与管道疏通、家电维修、开锁修电等市场化专业服务公司签订合作协议，由中心转办的服务业务，专业公司上门服务收费低于市场价10%以上；中心根据市民服务回访质量，选择优质合作公司，年底对安全可靠、收费合理、民众评价高的专业公司予以服务费15%的奖励；对群众3次反映不满意的专业服务公司，将取消合作协议。同时，建立城市社区困难家庭信息库，县一级财政安排专项资金，以"政府买单"的方式，为社区困难家庭提供相应服务。