平潭执法应急局创新信访工作 “信访三率”取得新突破

海峡网12月31日讯（海峡网记者 李牧晨 通讯员 薛支川 李鸿求 周虹）近日，记者从平潭执法应急局了解到，为顺应实验区管理体制机制大创新、经济社会发展大提速的潮流，平潭执法应急局坚持以新时代信访工作方针为遵循，以“事情要解决、群众要满意”为目标，在畅通信访“入口”、加速信访流程、连通信访群众上求创新，探索实行开门信访、高效信访、温情信访，创造了受理率100%、办结率100%、满意率99.6%的新纪录。

据平潭执法应急局工作人员介绍，近年来群众信访量攀升，年受理各类信访投诉件达2935件，同比上升110 %，加之平潭执法应急局最近改革新整合生态环境、林业、海洋渔业等领域的职能，每次职能划转，相应的会引起信访渠道变化。群众往往带着“老问题找老部门”，极易导致“信访无门”假象，且大量信访事项汇聚，容易导致“渠道塞车”。对此，平潭执法应急局实施三举措畅通“入口关”。

平潭执法应急局信访接待室

首先是设立专线“接进来”。通过局指挥中心平台将信访受理电话与执法接报受理电话并线，设立24小时信访公开举报专线，全天候受理群众来电。同时，常设信访接待室，打造“网、信、电、访”四位一体的信访举报平台；

其次是发布公告“引进来”。按照机构改革节奏，第一时间将职能更新情况发布在政府官网，进一步厘清信访举报工作的受理对象、受理范围、职责边界，让群众知晓信访投诉举报“找谁办”，力求做到群众“最多跑（投）一次”；

海峡如意广场、冠超市旁违规大型广告整改前后

最后是前移排查“找出来”。将信访矛盾排查与执法应急日常巡查监管工作相结合，结合日常工作深入排查矛盾隐患，对各种矛盾纠纷和苗头隐患及时发现，比如2020年12月26日城管执法人员在日常巡查过程中发现海峡如意广场、冠超市旁违规设置大型广告占用人行通道，当即通知业主整改到位。

平潭综合实验区综合执法指挥调度平台

平潭综合实验区综合执法指挥调度平台

平台上的“流水线”运行机制

此外，信访工作效率也是影响群众不满意的重要因素，极大消蚀群众耐心信心，成为信访群众的一大“槽点”、“痛点”。平潭执法应急局工作人员表示，为了提高群众信访事项办理效率，执法应急局推出信访网电事项“一平台通办”等五项措施，着力解决办事不快、效率低下等问题，做到了高效信访，努力解决群众忧愁事。“2020年12月21日16:40我局收到诉求件，16:41信访工作人员通过平台派件至承办单位，16:48承办单位通过平台接受该诉求件，全流程用时仅8分钟。”工作人员告诉记者。

信访工作人员通过平台派件至承办单位，承办单位通过平台接受该诉求件

通过系统逾期预警提醒、电话催办、重点督办等措施，严把信访事项办理“时限关”“程序关”

由于法律法规所固有的权威性，各项政策所具有的严肃性，往往在涉及信访事项时，给予信访群众的处置答复呈现出一幅“冰冷”的面孔。为了力戒信访“冰冷”，真正达到“门好进、脸好看、事好办”，平潭执法应急局还注重在搭建“连心桥”上做文章，开展温情信访工作。“一把椅、一杯水、一句寒暄是我们信访接待人员的工作常态。”工作人员介绍说，在信访工作中，除了热情接待每一位来访群众，耐心倾听群众的诉求外，还尽力对群众反映的问题从政策法规等方面帮其出主意、想办法，稳定群众情绪，解开群众心中的“疙瘩”。例如在治理“两违”工作中，曾有村民搭盖10平方米的简易房子，考虑到该户村民确系生活困难户，又因家庭人口众多，根据实验区相关文件要求列入紧房户暂缓拆除，得到了群众交口称赞。

据了解，今年以来，平潭执法应急局共受理信访与投诉举报件2935件，其中12345便民服务平台2487件，来电378件、来信30件、来访18件、省信访平台22件；已办结2899件，正在办理36件。及时受理率100%，按时办结率100%，其中来自12345平台诉求件的群众满意率达到99.6%，满意率居全区第一。