套路多维权难 你踩预付卡的“雷”了吗？

8月19日，三明日报刊登了《“悦城里”暂停营业 消费卡里的钱咋办？》，当天上午10时，“悦城里”的商家之一——蓝鲸乐园就启动对所有蓝鲸会员退款、转卡等方案。连日来，三明“悦城里”一楼商管服务中心陆续有来退蓝鲸会员充值卡的市民。

充值卡专业称呼为“预付卡”，大多数预付卡伴随着优惠，但这种优惠背后却隐藏着“预付卡退款难”“停业后追讨难”“服务质量难保证”等消费风险。遇到这些风险怎么办？有没有相关的监管？记者进行了调查。

办卡图优惠 消费难舒心

美容卡充1600元打5折；健身房年卡1200元，两年卡1800元；益智手工乐园充500元送300元；游乐场玩40次300元……如今，预付卡消费已遍及娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训等服务行业，很多商家为了争取客户，纷纷推出预付卡消费。

每逢周末，陈女士都会带女儿到游乐场玩，如今，她已办理了4张游乐场预付卡，每张卡都有不同优惠。

当初冲着优惠去，但实际的体验感并没有想象中那么好。陈女士说，巧手儿童乐园游乐场的项目分设在不同楼层，当初办理预付卡时，商家表示楼上楼下都是同一家店，卡可以通用，且游乐场项目可享受“进场一次通玩一天”的优惠。但上周六上午，陈女士带女儿到楼下消费了一个游乐项目后，下午想在楼上玩另一个项目时，被告知要重新收费一次。而商家这次的解释是，同一层的游乐项目才享受“进场一次通玩一天”的优惠。

林先生家住永星国际，悦城里刚开业时，不少商家也做了预付卡优惠活动。他先后在其中三家餐厅办了预付卡，充值额度300元到1000元不等。“充1000元送1000元，等于打了5折，感觉很合算，想着会常来，就选择了最高档次的充值卡了。”林先生说，直至8月19日，悦城里暂停营业，他在一家叫做贝勒爷餐厅充的预付卡里还有500多元没使用。他告诉记者，目前商家还没有通知退款，他也不知道能不能退款。

每年春节前，不少行业的消费会迎来一个高潮，可这时会员卡的消费却变得不那么顺畅，不是会员卡不能使用，就是服务缩水。2016年12月，肖女士在华英贝贝办理了婴儿游泳半年卡，价格比单次卡优惠了30%左右。这张婴儿游泳半年卡，平时消费一次的项目包括宝宝游泳、洗澡、按摩抚触。但临近春节的几天，消费体验却不那么舒心了。“消费一次，只给宝宝洗澡，游泳和按摩抚触都取消了。”肖女士和店员理论，得到的答复是春节人手不够。

记者在走访中发现，获得优惠是许多消费者办卡的初衷，而也正是被优惠所吸引，许多消费者忽视了其背后的风险。

“关门”无声息 维权成难题

“这次蓝鲸乐园退款还是很及时的，他们退款时的态度也很不错。”8月20日上午，林女士拿回了退款。而此前她的另一次充值卡退款经历可没这么顺利。2014年1月，林女士在梅列区盛世经典牛排店充值一张消费卡，当年11月的一个周末，她和家人想去消费，结果发现这家牛排店大门紧闭，打听后才知道店铺已停业，而林女士却没有接到任何停止营业的通知，当时她的卡内还有余额1500元。无法联系到商家，1500元就这样打了水漂。

说起预付卡，市民罗先生说自己如今已不太愿意办理预付卡。2016年7月初，他在列西良子足浴办理会员充值卡1000元，8月初，他想再次消费时，发现商家已停止经营，而事前他未得到任何通知。罗先生请12315帮助协调处理。12315工作人员赶赴现场进行调查，原来该足浴公司已于当年7月底关门，经营者已不知去向。最终12315工作人员只能建议罗先生向公安部门报案。

罗先生的朋友李先生也遭遇过“退卡难”。李先生在梅列区久洁汽车养护中心办了预付卡，当李先生洗车卡里还剩140元时，这家汽车养护中心贴出暂停营业的通知。等了半年，这家养护中心一直未开门，李先生投诉至12315。而梅列区12315工作人员多方寻找，也一直无法联系上该商家。

记者调查发现，近年来，预付式消费市场迅速发展，但由于部分经营者缺乏责任和诚信意识、消费者维权意识不强、消费周期较长等原因，预付式消费引发的纠纷也随之增多，一旦发生预付卡商家跑路事件，消费者维权会遭遇很多障碍。首先，就面临着找谁要钱的难题。部分公司内部管理混乱，品牌历经多次变动，导致会员权利承接混乱，消费者维权受阻。其次，余额多少难认定。部分商家在销售预付卡时，仅在其系统内登记消费者相关信息，并未与消费者订立书面合同，对服务内容、项目金额、使用期限等均无明确书面约定。部分消费者与商家签订了格式合同，但事发后，一些商家宣称，相关数据及网站信息已丢失，消费者所持有的充值卡内余额自然就无法核实。而一些商家“失联”或者破产后，即使是投诉至12315，消费者也很难获得赔偿。

据了解，今年以来，市市场监督管理局12315接诉中心接到有关预付费消费卡的咨询、投诉电话增多。被投诉商家涉及餐饮、婚纱摄影、健身会所等，消费者投诉反映的主要问题有：一是经营服务缩水。消费者购买预付卡消费后，发现经营者不按照事先约定或承诺履行义务，经营服务质量打折扣；二是擅自设定霸王条款。部分经营者提供的消费协议存在不公平、不合理条款，减轻经营者应承担的责任，限制消费者权利；三是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，出现关门歇业、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，未提前告知持卡消费者，也未能妥善处理善后工作。

监管存空白 办卡需谨慎

商家发售预付卡是否需要有关部门审批呢？预付卡发售后由谁来监管？

记者了解到，2012年9月，国家商务部公布了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》（以下简称《办法》），并于2012年11月1日起施行。该《办法》中，对于预付卡的备案、发行、资金管理等方面均有相应规定，要求发卡企业在开展单用途卡业务之日起30日内前往各级商务主管部门备案。

记者从市商务局了解到，商务部门负责的是规模企业的备案，而品牌连锁和集团企业则是在省级商务部门备案。市商务局会不定期开展单用途商业预付卡违规经营专项整治工作，对全市零售、住宿和餐饮、居民服务等行业企业法人的单用途预付卡业务进行专项检查。

目前，在市商务局在册备案且开展业务的仅4家企业。根据《办法》规定，规模发卡企业、集团发卡企业和品牌发卡企业实行资金存管制度，规模发卡企业、集团发卡企业和品牌发卡企业应确定一个商业银行账户作为资金存管账户，并与存管银行签订资金存管协议。

而关于个体商户发售预付卡的备案监管，则有些尴尬。市商务局表示，个体工商户不在市商务局备案。市市场监督管理局表示，他们负责的是单个消费者的投诉，并对情况进行核实、协商。

记者在走访中发现，市场中存在规模企业不主动备案的情况，而个体工商户销售预付卡基本上处于“三无”状态，也就是无备案、无存管、无监管状态。

针对目前的情况，市市场监督管理局12315接诉中心提醒消费者：在选择预付款消费时，要仔细考察经营者的市场信誉和经营状况；办理预付款消费卡前，要弄清楚其使用范围和功能、退款条件等，最好形成书面文字以便日后维权；按照自己的实际需要购买预付款消费卡，谨慎购买较大额度的会员卡；注意消费卡的有效期限，及时消费，如果遇到消费纠纷，及时向辖区消费者协会、市场监管等有关部门投诉举报。（三明日报记者林芳芳 通讯员 杨珺）