美联航三改道歉措辞态度迥异 专家：这是在“品牌自杀”

双手被反拉在机舱过道拖行，眼镜掉落卡在鼻子下方，嘴巴受伤流血――当地时间4月9日晚上，准备乘坐美联航3411航班回家的69岁亚裔男子无论如何也没想到，这一幕会发生在自己身上。同样被震惊的，还有机上的其他乘客，以及看到这段视频的所有人。

因广告词“飞行友善天空”而著称的美国联合航空公司，以超额售票为由所引发的这场“闹剧”，不仅品牌形象蒙尘，更令其市值在一天内蒸发2.55亿美元。然而，尽管联合航空执行长奥斯卡•穆诺茨第三度发表声明，但前后不一的态度和迟来的道歉，令来自世界各国的抵制声浪并未稍歇。

【受害乘客身份曝光雇律师或高价索赔】

遭受美联航暴力驱赶的亚裔乘客。

随着事件发酵，受害乘客的身份也随之曝光。据悉，受害男子为亚裔，现年69岁。他和妻子从越南的医学院毕业后移民美国，两人都是肯塔基州伊丽莎白镇一家诊所的医生，他们原计划9日从芝加哥乘美联航班机回家。

英国《每日邮报》报道称，该男子已经当了祖父，有5个孩子，其中4名都是医生。他69岁的妻子也是医生，在距离路易斯维尔40英里的伊丽莎白镇行医。

目前，该亚裔男子已经聘请了两名芝加哥律师，一名叫斯蒂芬・格兰，专业领域是公司法。另一名律师叫托马斯・德梅特里奥，专业领域是航空管理法。有分析认为，律师的出面意味着伤者将通过法律渠道追究美联航对其施暴的责任。

一位美国律师表示，“我相信美国最有名气的伤害赔偿律师会对这起案子非常感兴趣，天价赔偿也许是可以期待的。让媒体自由曝光，让独立的司法系统运作，社会的公义就能最大程度得到伸张。”

【表里不一，毫无诚意？三次道歉态度迥异】

美联航首席执行官奥斯卡・穆诺茨。

美联航对这一事件的处理是“品牌自杀”，声誉管理咨询公司首席执行官埃里克・希费尔说。

事件发生后，美联航方面先是发了个“不痛不痒”的声明，只对机票超卖表示道歉。后来民意沸腾，美联航首席执行官穆诺茨才不得不于10日再次发表声明，称“对这起令人沮丧的事件感到难过”，但将暴力待客的事件轻描淡写为对乘客的“重新安置”。

然而，10日晚，穆诺茨又向公司员工发送了一封内部邮件，表示支持涉事人员，称他们“按照既定程序应对相关状况”，而涉事华裔男子“声音提高，态度挑衅不配合”。他同时强调，“我站在你们所有人身后，并且想要赞扬你们为确保航班正确运作，持续做出超越期盼的努力”。这份邮件进一步激起美国乃至世界各地网民的愤怒，数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职。

11日，穆诺兹再次代表美联航发表声明致歉，展现了与先前声明冷淡、强硬基调迥然不同的态度。他称“没有人应该被这样苛待”，“我们承担全部责任”，将努力弥补这个错误。穆诺兹在最新的致歉信中表示，此次航班上发生的“真正可怕的”事件引发了诸多反应，包括愤怒与失望，他对此表示“深切的歉意”。他承诺将修复错误的机制，以确保类似的事件不再发生，并表示将在4月30日之前通报审查结果。

然而，这一系列的处理方式仍未能挽回民众的支持。有网民称他的道歉毫无诚意，有如教科书般生硬死板；更有人指他仅仅是因为航空公司的股价不断下跌，才会发出这份道歉声明，是“向钱道歉而不是对人”，继续留言声称会罢乘联合航空。美联航股价10日以71.52元美元收盘，但11日盘中却最低一度跌到68.36元，最后以70.71元作收。单日1.13%的跌幅，等于市值蒸发了2.55亿美元。

专家认为，穆诺兹在危机公关面前犯下三大忌：

首先是事发后第一声明的措辞冷淡疏离，未尊重4名被赶下飞机的乘客，更多当事亚裔男子流血受伤之状况“充耳不闻漠不关心”；

其次是，他在给员工的内部邮件中与对外界说法不同，描述受害亚裔乘客的行为时出言批评，称其想“破坏秩序，挑起战争”，在事件已引起关注情况下，此类表述更易激起民愤；

第三是美联航对非自愿下机乘客应提供对等的补偿额，及出示书面说明，向乘客解释清楚为何是其下机，而美联航在乘客不服从意愿强烈的情况下未再度征询其他乘客是否自愿离开，或提高对当事人补偿额度，安抚缓和事态，而是将受害者指认为“找茬者”，采取暴力手段意图制服，都是漠视乘客人权的表现。

值得注意的是，在三份声明中，美联航始终未费口舌详细解释为何有媒体爆料其是为让四名自家员工搭班机才赶四名乘客下机；也未就引起外界广泛质疑的电脑“随机”选择下机乘客的方式加以阐明；更未就美联航对强制下机程序操作是否合规等做出讲解，只是泛泛而论，难免有避重就轻，玩文字游戏之嫌。

【反对暴力！各方谴责，民众抗议】

芝加哥民众在奥黑尔国际机场举行示威，女众议员沙科夫斯基(中)也加入抗议队伍。(路透社)

对于这一向乘客施暴的行为，不仅社交网络的网友“不买账”，美国主流和侨界也纷纷谴责，呼吁美联航进行监管和改革。白宫发言人斯派塞表示，他确定美国总统特朗普已看到相关视频。“我认为任何看到视频的人，对一个人遭到那样方式的对待，都不会无动于衷，”斯派塞说，美联航暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”。已有10万多人向白宫发起请愿，要求调查此事。

美国国会众议员艾尔・格林和得州民权委员会、中华总商会等当地各族裔领袖代表，一同发声谴责对乘客施暴的行为，呼吁美联航针对超额预订的情况进行监管和改革。

芝加哥市市长拉姆・伊曼纽尔称，乘客被如此对待“完全不能接受”，他承诺，将启动城市调查“确保类似事件不再发生”。美国交通部已宣布将介入调查此事。

另一方面，美国芝加哥民众11日聚集在奥黑尔国际机场1号航站楼大厅，手举“抵制美联航”、“亚裔美国人团结起来反抗警察暴力”、“停止一切来自执法机构的暴力”等标语，表达愤怒。此外，芝加哥华人团体计划13日到位于芝加哥市中心的美联航总部举行抗议活动，声援被施暴乘客，呼吁尊重人权、反对暴力。

目前，美国联邦政府已经介入此事，相关执法人员被停职接受调查。对于这起事件中涉嫌人身侵犯的做法，司法机构或许需要进行更为深入彻底的调查。