美联航后续 从美联航事件看美式傲慢 “顾客是上帝”早已不被认可

12日，芝加哥国际机场，美国民权人士抗议美联航。　　

“顾客就是上帝”，这句在中国耳熟能详的商业箴言源自西方，但美国联合航空(美联航)好像将它做了修改，改成了“员工就是上帝”。以暴力驱离机上一名亚裔乘客的事件，让美联航在社交媒体上经历了一场洗礼，眼下该事件仍在发酵，网友及媒体持续爆料该公司的“黑材料”，相关的道歉、赔偿、打官司、调查等也在进行。为什么会发生这样的事？抛开种族歧视话题不说，不少美国媒体谈论的仍是航空公司的“超售”问题，尽管此次事件无关“超售”。美联航如此“劣迹斑斑”，一开始却能那么傲慢，并非简单出自自身原因，它与美国航空业整体环境直接相关，也与美国社会某些方面的缺陷有关。

“这样的事情不会再发生了”

“太恐怖了!”12日，美国总统特朗普在接受媒体采访时首次就美联航强拖乘客下机事件表态，他认为航空公司不应该强拖非自愿的民众下机，应该提高补偿金额到有人自愿为止。

这起始于9日晚的事件目前仍是舆论关注的一个焦点。最新一段被曝光的视频显示，航警当时提出让那名亚裔乘客大卫·陶下机，但他表示宁愿进监狱也不下，航警便警告说这样情况会更糟糕。12日，几家美国媒体称，一家公司的总裁不久前也曾遭受类似待遇，甚至被威胁“不下机就用手铐铐你下去”。

据报道，为平息这起风波，美联航12日宣布，那天搭乘事发航班的所有乘客可获得全额退款赔偿。美国国会则盯上了美联航超卖机票问题，有议员要求国会运输委员会针对此事发起听证会，检视航管与航警是否过度偏向航空公司。另一方面，大卫·陶委任了两名知名律师，其中一人被《国家法律期刊》誉为全美十大律师之一，其官网介绍称，他从未在上诉案中失败。大卫·陶的律师称，14日将召开记者会。

“这样的事情不会再发生了。”美国时间12日上午，美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯(原译“穆诺茨”)在接受美国广播公司(ABC)采访时打出这样的包票。他表示，对于9日晚发生的乘客遭暴力拖出飞机的事件感到“耻辱”。 

但在事发之初，穆尼奥斯不是这么说的。他先是“对这起令人沮丧的事件感到难过”，然后在给公司员工的内部信里，力挺员工并宣称大卫·陶“好斗”。

穆尼奥斯一开始为何如此力挺自家员工？这要从美联航的发展史说起。

美联航1926年成立，以载客量计是全球第三大航空公司。1994年，为走出经济困境，美联航曾经创造性地推行员工大规模持股，比例高达55%，交换条件是员工对工资和福利等让步。 

2001年“9·11”恐怖袭击事件中，被劫持的4架客机中有两架是美联航的。第二年，因各种原因，美联航申请破产，数年后才脱离破产保护令，2010年与美国大陆航空合并。

2015年，当时的美联航CEO因一起腐败丑闻下台，穆尼奥斯接手公司。他大力整顿，并在2016年签署合并之后第一份员工集体协议，锁定人力成本。上个月，美国《公关周刊》将穆尼奥斯选做“年度最佳沟通者”，称他是“聪颖、尽责、理解沟通价值的领导者”。然而现在看来，这个称呼很有讽刺意味。

管理机制混乱，工资待遇不高带来的员工态度消极等，使得美联航的服务态度长期受到指责。直到现在，美联航在行业内的评估都远配不上其全球第三大航空公司的规模。根据美国航班跟踪统计数据公司FlightStats发布的3月份最新航班准点率来看，美联航在全球43家大型航空公司中名列22位;在截至4月12日的30天内，美联航共取消847个航班，还有10675个航班延误。在美国《悦旅》杂志评选出的2016年美国最佳5家和全世界最佳10家航空公司中，美联航都没有入选。     

“他们没有动力去让顾客的飞行体验变得更好”

存在问题的其实不是美联航一家。在“美联航事件”发生后，美国社交网络上掀起对美国航空公司的“集中吐槽”：机型老，设施旧，空间狭窄，娱乐系统缺失等。如果说美国国际航线的飞机餐总体质量属中等偏下的话，美国的国内航线就比较差了，只提供饮料，餐食还要花钱买。提起行李被乱扔以及空乘的服务态度，更是一把“辛酸泪”。

美国航空公司服务差的问题早就存在，特别是廉价航空服务“惨不忍睹”。福克斯新闻称，安柏瑞德航空大学和威奇塔州立大学本周一发布关于美国航空公司整体服务质量的年度报告，结果显示，阿拉斯加航空公司是美国服务最好的航空公司，紧随其后的是达美航空，廉价航空公司边疆航空排名倒数第一，另一家廉价航空公司精神航空倒数第二。在skytrax网站上的2016年全球最安全、服务最好综合排名中，美国航空公司只有达美航空排名最高——第40名。美联航排到第68位，是个不折不扣的“差生”。

之所以如此，首要原因是美国1978年通过的《航空放松管制法》，导致大量低成本、低服务航空公司涌入市场。尽管乘客收获了机票价格大跳水的好处，但也开始经受服务下滑的负面效应。

实际上，在价格管制年代，美国航空公司曾以优质服务闻名世界，但随着管制放开后的激烈竞争和市场需求，价格取代服务成为决定性因素，越低价越好。美国的航空业和很多国外航空公司不同，都是私营，没有政府补贴。这使得“钻到钱眼里”的航空公司领导层们完全不关心服务，不在乎乘客的利益，只在乎缩减成本。放松管制带来了有竞争力的价格，带来了美国航空旅行的平民化，也让恶劣飞行体验开始多了起来。

更重要的是，2000年以来，美国几大航空公司经过破产重组，形成了对市场的垄断。美国网络媒体“Vox”称，美国4家航空公司占有了8成市场份额。去年，美国航空业的盈利是200亿美元。“他们没有动力去让顾客的飞行体验变得更好，因为顾客们没有多少选择。” 

有统计称，过去10年，大型美国航空公司数量因兼并减少了一半。非营利组织“FlyersRights”总裁哈德森对这一现象观察多年，他总结说，同1980年前相比，现在空中旅行变得更快、更方便，但飞行体验却在朝相反方向发展。

“一场‘我们’与‘他们’的对立”

“为什么那么多人对美联航的劣迹有共鸣？”美国《基督教科学箴言报》写道，这显示公众对航空业及更广的服务经济深深的沮丧。很多人感受到越来越多的不当对待，享受的服务所分层级越来越多。 

“航空旅行中，一场‘我们’与‘他们’的对立。”《纽约时报》13日分析说，航空业之所以达到如此不友好的顶点，可以追溯到“9·11”，该事件导致更多安全规定出台，以及对随身行李的限制。有分析称，这改变了航空业的文化，乘客服务问题变成了执法问题。 

“9·11”给美国带来的影响是独特的，但这只是一方面。不少分析认为，美国航空业对顾客的怠慢与工会也有很大关系。美国服务业不怕顾客，怕员工，因为员工稍有委屈，工会就会组织他们罢工。而美国航空业是工会最强大的行业之一。也许正是过去惨痛的罢工教训使美国航空公司承受巨大压力，航空界的泰斗级人物誓言捍卫员工利益。

很多人还记得，在美联航暴力驱离亚裔乘客事件刚发生后，一位名叫戈登·贝塞恩的美国大陆航空前CEO，公然力挺美联航并称大卫·陶“幼稚得像个孩子”。贝塞恩是美国航空界的大佬，曾使美国大陆航空起死为生。在1998年出版的《从最差到第一》一书中，他直言不讳地写道，希望确保乘客和员工都喜欢大陆航空对待他们的方式，因此“客户永远是对的”这一格言在大陆航空公司站不住脚，“不能仅仅因为你买了一张票就有权虐待我们的员工”。

据《赫芬顿邮报》报道，被称为“神话缔造者”的美国西南航空公司创始人赫伯·凯勒尔持同样观点。难道顾客们不总是正确吗？“不”，凯勒尔曾厉声说，“我认为这是一位老板可能对员工做出的最严重的背叛行为。顾客有时是错的。我们不搭载此类顾客。”这一立场显然是员工优先，即便这意味着怠慢顾客。

中国人民大学国际事务研究所所长王义桅在接受《环球时报》记者采访时表示，在美国的垄断行业中，利益集团扮演着非常重要的角色，比如美国铁路行业常年得不到发展很大程度上源于航空与汽车行业的强力反对。当利益集团绑架了政治与公共服务，普通民众的利益就很难得到完全保障，更何况航空领域还和军工利益集团有所关联。“此外，工会是一个很重要的原因。大型垄断企业一般会有一个强大的工会，他们首先关注的就是工人的福利。在经济繁荣的时代，员工福利与顾客需求之间的矛盾往往不太突出，但一旦经济下行，很多问题就会立即暴露出来。”

王义桅说，欧洲的工会也很强大，但欧洲社会整体福利较好，工作时长和制度等都较为宽松，加上国有企业较多，因此员工与顾客的矛盾更多是以罢工的形式爆发出来，而且这种罢工还时常带有一些公益色彩。而美国是一个相对低福利的国家，工人需要靠在一个企业长期服务来累积较好的保障待遇，通常不会轻易采取罢工的方式，矛盾有时就会以其他方式爆发出来。