美国航空好吗？美国一航班又爆粗鲁对待乘客

“婴儿车事件”视频截图：男乘务员与乘客争吵。

又一家美国航空公司日前被曝光粗鲁对待乘客丑闻。美利坚航空公司一名男乘务员因婴儿车问题与一名女乘客发生冲突，恼羞成怒的乘务员不仅行为粗暴地夺走婴儿车，还用婴儿车撞击女乘客。美利坚航空公司21日发表声明，向女乘客家庭致歉，男乘务员暂时停职。《纽约时报》23日称，自从亚裔医生十余天前被美国联合航空公司暴力拖下飞机后，美国航空业就进入“被指责时代”。

据路透社22日报道，“婴儿车事件”发生在21日美利坚航空从旧金山飞往达拉斯的AA591航班起飞前。抱着孩子的白人女乘客想给婴儿车找个存放的地方，一名男乘务员告诉她“机舱后部的座位不能放婴儿车”。男乘务员怒气冲冲地夺走婴儿车，还用婴儿车撞了女乘客的头。一名目击者23日告诉《纽约时报》，男乘务员夺走婴儿车的时候，差点碰到婴儿的头，“我告诉他不能这么对待女乘客，他指着我的脸大吼‘你离远点!’”

当时飞机上一个名叫瑟琳·艾迪扬沙亚的乘客22日把自己拍到的视频上传到脸谱。视频显示，被夺走婴儿车的女乘客抱着孩子站在靠近舱门的地方哭泣，请求乘务员归还婴儿车。周围的人看不下去了，一名男乘客要求机组人员告诉他夺婴儿车乘务员的名字。数分钟后，打人男乘务员进入客舱，两人发生了争吵。男乘客说：“要是你敢那样对我，我会把你揍扁。”男乘务员用手指着男乘客：“打我？来呀，试试!”二人一度言语激烈，但没有动手，机长到来才把他们劝开，而飞机延误一个多小时才起飞。

美国《财富》杂志网站说，美利坚航空公司事后发表声明说：“对这名女乘客及其家人遭受的痛苦，我们深表歉意。”声明强调，男乘务员的行为不代表美航的立场，不代表航空公司对乘客的态度。美利坚航空发言人莱斯利·斯科特对媒体表示，目前公司正在调查21日发生的事情。莱斯利说，事件起因是那名妇女是否能将婴儿车带上客机。《纽约时报》说，在机场候机时，乘客可将儿童放在婴儿车内，但婴儿车在登机口必须接受检查，任何婴儿车都不能作为随身行李。

不过，捍卫空乘利益的美国职业空乘人员协会22日发表声明为美利坚航空公司空乘人员辩护。声明说，真相没有大白天下前，对美利坚航空公司“婴儿车事件”过早定性并不合适。美国《国会山报》还引述该协会主席鲍勃·罗斯的话说，在“婴儿车事件”中，似乎另一名乘客用暴力手段威胁了空乘人员，这违反了联邦法律，不是小事，“航空暴力是航班上最严重的事情”。

“婴儿车事件”是近期发生的第二起美国航空公司粗暴对待乘客事件。大约两周前，69岁的美国亚裔医生陶大卫在芝加哥机场美联航客机上被机场警察拖下飞机，该公司随即陷入公关梦魇，招致无数恶评。美国联合航空公司21日说，公司首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯将不再连任董事长。英国广播公司23日说，美联航公司宣布将严格按照乘客满意度调整公司董事的薪酬。美联航公司提交给美国证监会的文件中表示，该公司正在研究一个机制——通过“直接、有意义的方式”——按乘客满意度调整公司员工本年度的奖金。

美国《财富》杂志网站说，美利坚航空公司至少在回应“婴儿车事件”的语气上吸取了美联航的教训。美联航首席执行官穆尼奥斯在事发后先为员工辩护，一番言论简直为一场载入史册的公关灾难火上浇油。《纽约时报》23日评论说，美国航空业在美联航粗暴对待乘客后进入“被指责时代”，他们必须应对一系列因为对待顾客问题而触发民意反弹的事件。美国《福布斯》杂志网站23日说，美国航空公司的服务简直越来越糟，最新的两起丑闻便是例证：一个被暴力拖下飞机，一个遭婴儿车撞击。“这些都不是孤立的事件，是一种趋势，服务越来越差，愤怒、暴力与日俱增。长此以往，美国航空业将失去在全球的竞争力。”