强制购物 辱骂游客 云南多起“黑导游”事件的背后

讽刺游客“一毛不拔”、辱骂游客是“无赖”……近日，云南导游强制购物消费、辱骂游客等事件在在网上曝光，引发舆论关注和热议。云南省旅发委通报了这几起事件的查处情况，对涉事导游和旅行社按有关规定进行了处罚。但“黑导游”事件为何屡禁不止？监管查处面临哪些难题？该如何整治？记者就此展开调查。

“黑导游”强制购物：“不买翡翠别想离开云南”

近日，网络流传一段标题为“云南导游强制消费买翡翠”的视频，时长约５分钟，视频中一名女导游对车上的游客说，“占便宜可以，但是不要去贪便宜，开开心心去买成翡翠……在车上我会给你好好讲道理，在车下，你把我饭碗都丢了，工作都抢了，我不跟你讲别的，你今天别想走出云南这个地方……”她同时说，买翡翠要做到“诚信满满”“件数满满”“金额满满”。该视频发布后迅速引发关注。

针对该事件，云南省旅发委１５日通报称，经过调查，该视频中曝光的旅游团队系由云南美伦旅行社有限公司操作，视频中的导游为陈利利。通过对旅行社及导游的调查询问，导游陈利利承认视频中“诚信满满、件数满满、金额满满”等言行是其所为；云南美伦旅行社有限公司也认可该导游为其委派承担此团的导游业务。

根据调查情况及违规事实，昆明市旅游监察支队拟对云南美伦旅行社有限公司作出罚款１０万元的行政处罚；拟对导游陈利利作出吊销导游证的行政处罚，３年内不得重新申请导游证。

无独有偶，在国庆节期间，网络还曝光了“云南导游辱骂不购物游客‘无赖’”“女生游丽江未骑马未购物遭讽‘一毛不拔’”事件。经调查，涉事导游和旅行社都按照有关规定受到了相应处罚。

云南省旅发委表示，在监测到网络舆情之后，相关部门及时介入调查处理，并向社会通报了查处情况。同时，云南省旅发委将进一步加大对不合理低价组织游览活动、强迫和变相强迫游客消费等行为的打击力度，不断规范旅游市场秩序。

乱象背后：旅游企业低价恶性竞争是诱因

近年来，导游强制购物消费和辱骂游客事件屡遭曝光，而且涉事旅游企业和旅游从业人员也都受到处罚，但“黑导游”事件仍屡禁不止。专家和业内人士分析认为，当前旅游市场发育不成熟、旅游产品单一、旅游企业低价恶性竞争等问题是诱因。

据云南省旅游执法总队负责人介绍，导游强制购物或辱骂游客只是一种表象，事实上折射出的是部分旅游企业以“零负团费”或“不合理团费”组织游客旅游背后的问题。这名负责人说，旅游购物企业通过抬高商品定价、给予旅行社和导游高额“回扣”，为旅行社“零负团费”经营提供“盈利空间”，旅游企业及从业人员为追逐利益最大化，知法犯法，进而迫使导游人员强迫游客购物、消费，这是导致“不合理低价游”产生和屡禁不止的根本原因。

中国旅游研究院副研究员杨劲松表示，旅游产品同质化严重及信息不对称等问题，使游客没法事先合理甄别，在一些组团社虚假宣传、故意隐瞒低价真相的情况下，部分游客消费心理不成熟、一味追求低价，而忽略了旅游背后的服务和品质，也给“不合理低价游”创造了市场。

“一旦低于成本价，身处一线工作的导游只能通过购物和自费项目挣钱‘填坑’，如果达不到预期，他们会以各种方式促使游客消费，甚至出现一些极端案例。”杨劲松说。

云南凌云律师事务所律师孙文杰说，新旅游法规定旅行社不得以不合理低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，违反规定的最高可处罚３０万元。“但违法现象仍屡禁不止的原因之一就在于违法成本过低。”

“很多旅行社负责人和导游法律意识淡薄，出问题的基本都是违法违规操作。”云南财经大学旅游文化产业研究院院长许南垣表示，而相关法规和条例实施细则也不够具体，操作性不强。

“在市场和企业不能自律时，如果监管存在漏洞和盲区，旅游乱象就无法有效解决。”孙文杰说，重事后打击、轻事前预防，也是导致乱象屡禁不止的原因之一。

专家：加大惩治力度 更要强化预防

据统计，今年１至９月，云南各级旅游部门共受理旅游投诉１３２７起，其中有效投诉２７１件，同比下降１３％，协调理赔金额７８．４９万元，每百万人次的投诉率为３．９人次。目前，如何有效解决“黑导游”问题引起各方的思考。

专家和业界人士为此开出了一系列药方：适当提高旅行社准入门槛，同时可在事后查处时提高处罚金额；奖惩结合，建立诚信档案，将涉事企业和人员的不良信息予以公布，让其“一处受罚，处处受限”；设立奖励举报、奖励表现优秀的组织方制度；从行业内部来加强旅游企业自律，强化退出机制，并引导游客理性消费等。

“下一步将探索在旅游大巴上安装实时监控系统，对司机是否安全驾驶、是否按照规定行程行驶，以及导游和游客的举止是否文明进行公众监督。”云南省旅游执法总队负责人说，今年８月，云南启动了“高定价、高回扣”整治工作，近日，国家旅游局又宣布将在全国组织开展为期半年的整治“不合理低价游”专项行动，这是全国“一盘棋”治理旅游市场乱象的具体举措，云南将积极响应，并按相关要求持续加大旅游市场整治力度。

一些基层旅游行政执法人员表示，虽然出台实施了不少法律和条例，但依然不够健全和完善，比如“不合理低价”“高定价、高回扣”等表述没有司法解释，工作人员执行起来较困难。“在加强监管的同时，要把法律的权威性、触犯法律的严重性进一步细化落实，并广而告之。”华东师范大学旅游系主任楼嘉军说。

孙文杰说，在旅游乱象治理中，普遍存在重治理轻预防的现象，我们不仅要加大对违法行为的惩治力度，切实做到“零容忍”，更要强化预防。