探访12306客服：我们就是一个发泄的平台

90后客服“小胖”张勇建

春运正在进行，然而12306客服的“春运”已经开始一个月。在前期的工作中，他们主要承担购票咨询职责，接下来对他们来说，最重要的就是旅客的“乘降”(乘车和下车)

“小胖，你过来一下。”只见一个身着西装的胖男孩取下接线的耳机稳步走过来。

他是12306的一名普通的客服人员，大家都喜欢叫他小胖，倒是他的本名张勇建不常被提及。某一次在电话里解答乘客订票问题，受理投诉，记录寻人寻物信息甚至挨过骂的，可能就是这个90后男孩。

在2016年，12306人工解答的460多万个电话里，张勇建根本算不清自己占了多少，因为每个工作人员在当班时间内，基本上是全时段接受电话“轰炸”。

位于广铁集团调度中心大楼一楼的12306客服中心，平日里温度就比其他楼层要低上一两摄氏度，张勇建只穿了一件西服外套，头上却在不停地冒汗。

春运被骂

朋友圈发“鸡汤”安慰自己

“是接到什么难处理的电话了吗？”

张勇建保持着礼貌和温和，轻声笑道：“没有被骂。大概是胖人怕热。”

“在客服部门干，是一种磨炼，是一种修行。”这个90后的小伙子，说起话来，时不时冒出一点充满哲理的“鸡汤”。其实，这真的是他平日里“按摩”心灵的一种方式。在张永建的微信朋友圈里，也会经常用这些话来鼓励自己。到了春运来临时，“鸡汤”的“剂量”还会再加大一些。

“其实，我们和旅客之间不是一种对立的关系，更多的时候，他们需要的是我们的倾听。”这也是张勇建四年来悟出的一个道理。

“买不到票是现实存在的一个问题”，尤其是在春运，张勇建理解地说。每天他都会接到一些买不到票的旅客打来发泄情绪的电话。“最重要的是倾听。”

张勇建一副“过来人”的姿态，他说，就在今天他才刚刚安慰完一个被客服骂哭的实习客服人员。实际上，他也只比这名客服人员大几岁而已。

他直白地说，“可以把我们当作垃圾站，我们就是一个发泄的平台”。

接听电话

心急旅客不爱听“规章”

当“帮助人解决问题”成为工作的常态，张勇建就不太记得每一次帮助的具体细节。

有找孩子的，有找东西。让他印象深刻的，是一些不太“靠谱”的家长：“比如，有一次春运中，孩子的父亲停站后下来抽烟，孩子和行李在车上，后来车走了，人还在站台的。”

而且像这些旅客们打来电话时，经常是急得语无伦次，叙述不清。遇到这种情况，小伙子已经摸索出来最有效的解决办法。先是听讲，然后把重要信息摘出来，比如车次、车厢、孩子的外貌特征，然后提交。“因为你安慰他也好，打包票也好，终归没有你告诉他‘孩子在这’有用。”

“很多人会吼到，快把站长的电话告诉我，我去联系。”经验告诉张勇建，如果这时候再去跟旅客讲规章制度，会进一步刺激到对方。

虽然是90后的年轻人，张勇建明显多了些稳重，少了些浮躁。入行做12306的初衷，可能很多人听起来都觉得难以置信，但他看来是一种注定。

工作4年

每天都听不一样故事

2012年，张勇建大学毕业后，就在12306客服中心实习，一年期满后分到铁路其他的工作岗位。没过多久，他就申请回到客服中心，“这种感觉就像一个人离开大学后，还是会想念大学一样”。

“帮人解决问题，获得极大的成就感，找到自己存在的价值。”张勇建承认，喜欢做客服工作，最开始可能源于此。

掐指一算，这样“枯燥”的工作已经过了四年。每天就是响铃、接电话、听、说、挂电话，重复再重复。“不过，虽然枯燥，但每天都能听到不一样的故事”。这的确是理解工作的一个有趣的角度。

“当然，其实更多的是抱怨，这一身的‘垃圾’就被堆积起来了”，一直平静讲述的张勇建哈哈一笑。