探访12306客服：我们就是一个发泄的平台（2）

对话

现在不害怕接骂人电话

记者：作为一个90后，你与同龄人在气质上有一些差异？

张勇建：刚毕业的时候，我也是一个愤世嫉俗的人。那时候，我和一个打电话过来骂人的旅客，没有什么差别。但工作后，慢慢地，看事情的角度和心态会有一些转变。

记者：这个工作会不会让人少年老成？

张勇建：没有，其实我也很爱玩。下班之后会去打篮球、打桌球、游泳。以前经常听歌、唱歌，但现在都放弃了这些爱好，因为工作需要用到声带的时候比较多，下班之后就尽量保护起来。

现在眼睛也要保护起来。因为听电话的时候，要同步用电脑记录，如果写错一个字，会对旅客造成一种不可挽回的损失。以前回家还会玩电脑，但现在已经好久不动它了，上面厚厚一层灰。

记者：工作久了，会不会觉得成就感没最初那么强烈？

张勇建：我觉得这个工作岗位挺神奇的。很多人在一个工作岗位上久了会感到乏味，但并不会削减对工作的热情。

以前害怕接到骂人的电话，但现在觉得也挺好，最起码能让他痛快一点。以前觉得工作带来很大的成就感，但现在觉得，自己也挺厉害，可以让人心情更舒畅了一点。

最后我还能让他微笑地跟我说，不好意思，刚才态度不好。然后彼此会说，没有关系，我能理解。因为他们是情绪积到一个点上，需要一个发泄的平台。

记者：遇到情绪糟糕的旅客，一般会采用怎样的方法？

张勇建：可能有时候会换一个角度，要注意听旅客的语气和态度，对每个人有不一样的处理方式。通过听能感受对方的情绪，也能想象出对方的形象、年龄范围、潜在目的。

记者：你现在对旅客来电能完全做到波澜不惊吗？

张勇建：也不行。有些旅客可能因为铁路的规定满足不了他们的需求，会说出一些很难听的话，就像在我心里头扎了一下。这个时候我也会非常生气，不过我的处理方式是先沉默。这个时候旅客也会意识到自己的失言，接下来也会做一个态度的调整。

记者：你是一个感性的人吗？

张勇建：我觉得我是一个乐观的人。不然人家都说心宽体胖。