外卖市场发展迅猛 配送服务业如何迈入“标准化”时代

原标题：外卖配送服务业如何迈入“标准化”时代

当前外卖配送服务市场发展迅猛，但另一方面，送餐超时、餐品不完整、外卖人员素质参差不齐等现象也不断暴露出来。专家表示，解决外卖配送行业存在的诸多问题，需要对外卖配送各环节进行有效管理和规范，使其真正进入“标准化”时代。

外卖配送痛点引发“标准”关注

近日一则“外卖小哥嫌出菜速度慢，自己上手炒菜”的新闻引起了网友的关注。有网友围观点赞，但也有不少人则表达了对外卖配送食品安全的担忧。

近年来，随着工作节奏加快、互联网应用不断深入，送餐等外卖配送业务应运而生、增长迅猛。根据艾媒咨询发布的报告，２０１７年我国外卖市场交易额预计达２０４５．６亿元。

但同时，对外卖配送行业的监管目前仍存在盲区，缺乏统一的行业规范，行业过快发展也带来诸多问题，导致消费者投诉不断。

有业内人士表示，目前外卖配送行业门槛不高，从业者素质参差不齐，人员流动性较大，加上一些企业管理不到位，诸多因素导致送餐超时、餐品不完整、卫生安全状况差等问题时有发生，类似“外卖小哥上手炒菜”的事例，自然也容易引起消费者的关注。

“目前外卖配送服务仍处于‘野蛮生长’阶段，行业痛点对所有外卖配送企业都是一样的，行业目前最需要的就是统一的规范标准。”美团外卖华南区域负责人陈雪说。

开出初步“药方” 部分条款需完善

实际上，正是意识到标准问题的重要性，领先的行业企业近期都在加大在这一方面的推进。

近日，中国贸促会商业行业分会正式推出了《外卖配送服务规范》，引起业内广泛关注。《规范》首次对外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量改进等方面内容进行了全面系统的规定。

“饿了么”公关部的一位负责人表示，“饿了么”也制定了一套企业配送标准，目前这套标准已更新到第四版，内容包括持健康证上岗、着装、员工培训管理等基础规范，以及出发准备、配送途中、在客户处的行为规范等细则。

“美团不久前也发布了一个自己的外卖配送标准。”陈雪说，它与这次出台的《规范》大体一致，会进一步参考《规范》，将公司的标准不断完善。

针对此次推出的《规范》，不少业内人士表示，很多内容都是针对目前行业实际问题推出的，对企业很有参考意义。但另一方面，该规范只是一个团体标准，并非国家强制性标准，因此很难从根本上解决目前外卖配送的诸多问题。

不过，河南省国厚律师事务所律师焦敏认为，此次推出《规范》的最大意义不在于其本身是否具有强制性，而在于对外卖配送的各个环节做了全面系统的规定，比如规定外卖配送机构应具备企业法人资质；配送人员须年满１８周岁，且应对配送人员进行身份审核。这些内容对行业健康发展具有很好的引导作用。

他同时表示，《规范》只是针对当前外卖配送行业的问题开出了初步“药方”，许多方面的条款内容仍显粗略，需进一步完善细化。

北京市同创律师事务所律师王殿明也表示，《规范》中的一些条款规定仍比较模糊，需进一步明确。“比如规定送餐员不能收小费。目前，主要送餐平台上都有给送餐员打赏的功能，金额从１．１元起不等，有的平台甚至上不封顶，这算不算小费呢？”王殿明说。

未来期待更高标准

从实际情况看，目前外卖配送行业的大部分商家都在执行各自的规章制度，但一家一套标准，并不利于外卖配送行业的长远发展，也可能会给消费者带来困扰。

中物联电商物流和快递分会秘书长万莹介绍，我国的标准可粗略分为团体标准、地方标准、行业标准、国家标准四个层面。社会团体可在没有国家标准、行业标准和地方标准的情况下制定团体标准，快速响应创新和市场对标准的需求，填补现有标准空白。

有专家表示，作为一项团体标准，《规范》能引起各方对外卖配送问题的关注，也能建立和促动行业内部自律。但《规范》要得到实施，必须依靠商家、外卖服务公司和消费者等共同遵守。

有业内人士表示，这次《规范》实施后，从某种意义上对配送企业和消费者都是一次引导，消费者会对照《规范》来选择配送服务企业，而难以“达标”的配送企业可能面临被市场淘汰的压力。

快递物流资讯网首席顾问徐勇表示，随着外卖配送行业的进一步发展，亟须建立更具普遍约束力和强制力的行业标准或国家标准，为整个行业的规范发展创造条件。

“此次《规范》推出后，如果经过实践检验，确实比较科学，而且有一定可操作性，不排除这种标准经过不断完善和国家的认可后，最终形成行业标准甚至成为国家标准。”徐勇说。

新华社记者王丰、曹祎铭、邵琨