交通部约谈滴滴今起下线顺风车业务 滴滴客服问题暴露

8月24日，一名20岁的温州乐清姑娘乘坐滴滴顺风车遇害，而这距离今年5月发生的21岁空姐顺风车遇害案只过去3个月。26日中午11点多，滴滴发布声明，宣布从8月27日零时起全部下线顺风车业务。并免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

事件

顺风车客服问题暴露

在空姐顺风车遇害3个月后，还在整改期的滴滴顺风车再度出现血案。此前空姐遇害案震惊全国，滴滴平台主动关闭顺风车一周时间进行内部整改。但是此次还没等滴滴对顺风车平台做出下一步的表示，就已经被监管部门叫停。8月25日下午，浙江省道路运输管理局紧急约谈滴滴平台浙江区负责人，鉴于滴滴平台顺风车业务存在重大安全隐患，浙江省道路运输管理局要求滴滴平台立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。

除了安全问题，在此案件中暴露出的滴滴客服问题更为广大网友所诟病。在滴滴昨天发布的道歉声明中有个问题不难发现：事实上，滴滴平台曾经有一次制止悲剧发生的机会。那就是该司机和车辆，在事发前一天曾经被另外一位女乘客投诉。该司机“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”。但是，滴滴的客服平台并没有履行承诺对该投诉人的投诉做出相应的处理，导致嫌疑人仍可正常接单，最终导致惨案。

不仅如此，26日，温州警方通报此案相关情况时表态称，警察曾经三次向滴滴平台索要嫌疑人信息，两次被拒。更不要说此前被害人亲友接到被害人求助，曾经多次向滴滴客服索要涉事车辆相关信息以便报警，被滴滴方面一再延迟。

约谈

责令其立即全面整改

26日，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴公司开展联合约谈，责令其立即对顺风车业务进行全面整改，加快推进合规化进程，严守安全底线，切实落实承运人安全稳定管理主体责任，保障乘客出行安全和合法权益，及时向社会公布有关整改情况。

交通运输部运输服务司司长徐亚华在约谈中指出，两起侵害乘客生命安全的恶性事件，暴露出滴滴出行平台存在的重大经营管理漏洞和安全隐患，企业主体责任落实不到位，严重威胁人民群众出行安全和合法权益，社会影响非常恶劣。

对此，交通运输部要求滴滴公司切实落实企业安全管理主体责任，切实改变承诺多、整改少的工作方式，加强整改，规范经营，切实保障乘客安全和社会稳定。

声明

全国范围内下线顺风车

随着多方更多细节的披露，对于滴滴来说，第一份声明的内容已经远远不能解决问题。26日中午，滴滴针对此事再发第二份声明，宣布三项措施：自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

滴滴在此次声明中称：“在此次案件中，涉案车主提供注册的证件信息齐全，且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别，但我们的客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪，更好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。

“我们计划邀请公众及相关专家参与到平台监督中来，并在接下来的时间里持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。感谢警方快速侦破案件，再次向受害者表达最沉痛的悼念，并向受害者家属表示最沉痛的歉意。”

综合新华社、《法制晚报》

女性乘车要注意

1.拒绝乘坐黑车。

2.夜间尽量不与陌生人拼车。

3.坐后排，不坐副驾驶位。

4.记下车牌号、司机姓名发给亲友。

5.尽可能与他人保持电话联系。

6.注意观察司机的行驶路线。

7.若有男性陪同，要自己先下车。

8.遇险时，编发短信到12110报警。

新华时评

每个“假如”都是滴血的漏洞

日前，浙江温州乐清市一名20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害。此时，距今年5月发生的河南郑州空姐搭乘滴滴顺风车遇害案不过百日。愤怒之余，人们不禁要问：顺风车为何屡屡发生恶性刑事案件，滴滴的安全底线在哪里？

从滴滴自身的道歉声明、警方的最新通报回看此案，这个年轻的生命原本是有那么多的机会被挽留在这美好世界的……

假如前一天，滴滴能高度重视侥幸逃脱类似命运的女士的投诉，第一时间调查处置，第一时间报警，那么，第二天的惨案就不会发生。

假如案发时，亲友接到被害人发出的求救信号，第一次向滴滴寻求帮助时，滴滴能够第一时间报警，而不是以“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复”搪塞，那么，悲剧可能不会上演。

假如，在亲友们一次次向滴滴平台确认进展，滴滴不是一遍遍机械地回复“一线客服没有权限”“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”，甚至在一小时还差十分钟的电话里表示“一小时未满，请继续等待”，而是及时报警，那么，还在实施的犯罪仍有可能被中止。

对逝去的花季生命而言，每个“假如”都是一个滴血的安全漏洞。在逝去的花季生命面前，滴滴事后给出的每个理由都是苍白和荒唐的。

近年来，除了乘客遇害这样的恶性事件，滴滴因平台车辆、司机相关证件不全而被处罚的事例不胜枚举。去年11月至今，仅温州市道路运输管理局就已对滴滴公司做出行政处罚244次，处罚金额达100余万元。然而，对滴滴司机投诉难的问题，至今仍没有得到有效解决。屡罚不改甚至屡罚屡犯，折射出企业对安全底线和社会责任的漠视。

没有安全，何谈“顺风”？逝去的生命，岂是道歉和赔偿能够挽回的？对乘客生命安全的冷漠搪塞，不仅要受道义上的谴责，也应受到法律上的严惩。

26日，滴滴出行公布了关于乐清顺风车事件的自查进展。然而，当悲剧重复上演，监管部门不能仅寄希望于企业自身整改，而应该引起高度重视，采取切实有效监管措施堵住漏洞。

网约车行业的发展为乘客提供了出行便利，但接连发生的恶性案件一再给这个行业敲响警钟——网约车企业必须把乘客安全置于首位，从一个个“假如”入手，坚决堵住滴血的漏洞，决不能让悲剧重演！

据新华社