奔驰女车主维权事件来龙去脉 奔驰女车主维权反响为何这么大？

近日，一段 “奔驰女车主维权”的视频引爆了网络。视频里，女子坐在发动机盖上哭诉着，说自己在4S店花了66万买了一辆，提车后开出去不到1公里仪表就提示“没油了”。

女子将车开回4S店，并在此后的15天内多次与店里沟通解决，得到的答复最后却是只能按照“汽车三包政策”更换发动机。女子无奈崩溃，只得用这样“撒泼”的方式维护自己权益。一个简单的维权事件为何要沟通半个月无果，甚至要让维权者不息“不要脸面”地哭闹来解决？让我们一起来回顾一下事情发酵过程。

事情起因：签单提车5分钟后 发动机漏油

据女车主介绍，距离她签单提车，准备将车开到车管所挂牌。才5分钟的时间，购买的奔驰车发动机就发生了漏油。于是她马上打电话给销售，对方表示这是发动机没油了，让她开回店里给车加油。

女车主：奔驰销售就说让我们到对面加油站先去加满油，门口在修路，我们把车往外开，颠了两下，黄灯警示就响了。

央视记者：这个显示（出来）是在4S店门口？

女车主：对，是当时（27号）提车，在4S店门口，还没开到加油站。

奔驰车开回去后，在店内停了15天。这期间，女车主和4S店交涉了三次，从退款到换车最后改为补偿。随后，4S店却再一次推翻之前的解决办法，表示按照“汽车三包政策”规定，4S店只能更换发动机。

协商无果 女车自感遭受“无妄之灾”

在网友拍摄的视频中，女车主表示自己是受过文化教育的人，这件事的解决却让她几十年的教育受到“奇耻大辱”。

女车主哭诉：你跟我说给你3天时间，我连续给你们了5个3天—15天。15天你不给我个方案，最后给我的方案是换我的发动机。我能接受吗？

女子打电话给奔驰，奔驰表示这是按照国家“汽车三包政策”给出的方案。女士又打电话给奔驰金融，询问该车购买后一天都没开，可否暂停还款，也遭到奔驰金融的拒绝。

女车主：我这个车没开出这个（4S店）门，发动机就漏油，你跟我讲‘三包’，说给我免费换发动机？我跟你说我的要求后，你跟我说可以退款可以换车，结果到最后，你们是换发动机，还跟我说让我打12315，你觉得合适吗？

车开出去不到1公里发动机就没油了，4S店却只能按照“三包政策”更换发动机；车一天没有开，自己却要按照个人贷款协议如期还款。刘女士接受不了，说这是无妄之灾。

在视频里，刘女士说她知道坐在引擎盖上非常丢人，甚至有些不堪，但是，她今天来的时候，就已经做好的不要脸的准备。但是她希望能给她一个曝光的机会。她相信，这个世界，最终还是有天理。

在视频里，围观群众声援刘女士，大声表示4S的解决方案不合适；现实中，人们的愤怒也被视频点燃，舆论席卷而来。

4S店称已协商解决 车主出面辟谣

4月11日下午，记者来到位于西安高新区的西安利之星奔驰4s店。其公关部门表示：他们应当事人的要求，不便回应此事。但是已和当事人私下达成和解。

西安利之星汽车有限公司市场部 刘向前：这个事情是一天前发生的。这个事情已经得到了妥善解决，客户也表示很满意。客户表示给她生活带去了烦恼，大家就不要在传播这个事情了。而且要求我们不要在对这个事情再做一些表述。

车主刘女士在4月12日接受采访时却对4S店的回应矢口否认，并表示失望。

当事车主：让我比较失望的是，昨天（4月11日）奔驰官方给出的答复，说是已经与我达成友好协商，事实上来说的话，本人至今没有收到任何奔驰官方也好，或者4S店官方也好，给我相对官方一点的回复，都只是跟他们个人销售不停地在联系，所以的话我觉得这件事情并没有解决。

有关方面紧急回应 女车主提出四点疑问

让我们来看一下事件发展脉络：车主维权——协调无果——车主哭闹——视频发酵——舆论压迫——媒体关注——4S店回应——车主辟谣。

发展到这里，有关部门终于紧急发声——

4月13日：奔驰公司发表声明向客户的经历深表歉意，并派出专门工作小组前往西安调查沟通。4月13日：在这一事件中从未谋面，打电话也从来没有人接的奔驰公司高管出面协调。

在这期间的，13日奔驰女车主，在政府工作人员的见证下，终于第一次和奔驰公司派到西安的公关负责人见了面。这次见面关键部分的录音，随后被发布在网上。录音中，奔驰公司的高管首先向女车主表示歉意，但明显诚意不够。女车主忍耐了几分钟打断对方，开始反驳。反驳思路连贯、条理清晰、有理有节。

她说：

对方说因为出国不能和自己联系不成立，现在是信息时代，可以随时电话微信沟通。但在没有舆论关注前，她找遍了她的联系方式，但没有任何人告诉她；2.她并没有和4S店达成协议，她和销售签署的文件，4S店并没有认可，但事后却对媒体说，他们双方已经达成协议，这是在欺骗公众；“三包”是用来保护消费者合法权益的，然而奔驰公司对于“三包”规定只认对己方有利的一面，例如“三包”规定中修车超过5天需要提供备用车的问题，车主提出后被告知但需根据各店实际情况解决；她在买车过程中被骗取了金融服务费。她原本可以全款买车，但是，销售引诱她贷款购买。等她交完了20多万首付，在银行办完了贷款手续之后，突然被通知要交一万五千多元的金融服务费，并表示这笔钱不能刷卡，要通过刷二维码微信转账。随后，销售人员表示不要为难他们，她才扫码转账，这笔所谓的服务费转账给了一个个人账户。事先没有任何人告知她有这笔钱，4S店在整个贷款过程中，没有提供任何服务，手续都是她自己办理的。这笔金融服务费钱交后没有发票。

4月14日凌晨，西安市有关部门终于紧急发文，称将成立调查组调查该4S店，并责令该店给这名女车主退车退款。但是，这份公开回应中，对女车主提到的金融服务费问题，并没有涉及：

西安涉事4S点负责人也并未正面回应女车主提到的“金融服务费”问题。