高速收费员每天要笑500次怎么回事？微笑背后藏辛酸（2）

3 客流高峰时，一天需要保持微笑近10个小时

微笑服务看似简单，其实长年坚持下来并不容易。也许，收费员们微笑背后的辛苦，很多人并不知道。

“我们的工作分为白班和晚班，白班是早8点到晚8点，晚班是晚8点到次日的早8点。”瀍河收费站征收一队收费员崔新雅说。

从迎接车辆驶来，到目送车辆驶去，收费员平均要保持十几秒的微笑。通常，崔新雅上白班时大概要为1200辆至1300辆汽车服务。若以1200辆车为例，每辆车通过时收费员服务时长为10秒钟计算，一天下来，崔新雅需要微笑的时间超过3个小时。

每年牡丹文化节、法定节假日，收费站会迎来客流高峰。这样，崔新雅一个白班多的时候要为3500辆车服务，她需要保持微笑近10个小时。

“客流高峰期，我们忙得吃饭、上厕所都得挤时间，在三四平方米的收费亭内重复着单调的动作，肩膀、腰、脖子都是酸疼的。在这样的工作强度下，保持微笑更不容易，即便是自然的微笑，一天下来面部肌肉也是僵硬、麻木的。”崔新雅说。

记者看到，在瀍河收费站每个收费亭内，桌子上都摆着一面小镜子。崔新雅说，这是为了让收费员在工作中特别是劳累时调整表情用的。

4 微笑背后有委屈，他们希望获得更多尊重、理解

在辛苦工作的同时，收费员微笑的背后往往还有不少委屈。

“我们都是普通人，也有各自的烦恼，也有心情不好的时候，但是一到了岗位上，就要马上进入工作状态。”崔新雅说，有时候家里的孩子生病了，她不能在身边照顾，尽管很着急、心疼、难过，但是仍要克制住这些负面情绪，保持微笑服务。

“我们这儿的收费员在工作中几乎都受过委屈。有些办了ETC的汽车车主在上站时跟前车跟得太紧了，自己的车没有刷上上站信息，或是其ETC账户被相关银行列入了‘黑名单’，导致无法正常下站。每当这时，他们往往会误解是收费站收费员的责任，一些情绪冲动的人还会跑到人工服务窗口斥责、谩骂收费员。”瀍河收费站征收一队队长李彦说，面对司乘人员的误解、责难甚至是谩骂，收费员只能忍住委屈和泪水，保持微笑。

“工作几年下来，大家对辛苦、委屈都习惯了，也学会了及时调整状态，努力把最好的一面展现给过往的司乘人员。”李彦说，“我们希望大家能够对我们的工作多一些理解和尊重。不少司乘人员在接受了我们的服务后，会对我们回以微笑，说声‘谢谢’，这时我们是很开心的。”

（洛阳晚报 记者 郭秩铭 实习生 罗海燕/文、图）