苹果零售店被用户吐槽：员工不少，买东西却麻烦（2）

图示：安吉拉·阿伦茨(Angela Ahrendts)

她上任后的第一把火是把这些商店变成“城市广场”，购物者可以在这里闲逛，用行话说就是“花时间和品牌呆在一起”。在“天才吧”排长队会破坏这种效果，因此商店开始用“天才树”(Genius Groves，树下舒适的座位)、桌子和四处巡视的技术支持员工来取代曾经深受顾客喜爱的柜台。收银台也消失了，取而代之的是配备移动设备的销售人员。其目标是让苹果商店更像豪华展厅，把结账和处理投诉这种不体面的业务赶下舞台。

与此同时，阿伦茨开始将销售和服务转移上网络，鼓励员工告知客户要“在线排队”。顾客需要先在苹果网站上进行预约，然后才能到商店中购买产品。一名员工表示，苹果“试图让事情简化”，“但在这个过程中，一些客户遇到了更大的困难。”

在阿伦茨到来之前，苹果零售商店擅长于三项关键任务：销售产品，帮助客户解决设备故障，教他们如何最大限度地利用设备。一位要求匿名的苹果前零售高管回忆道：“史蒂夫·乔布斯非常专注于如何让消费者进店就知道自己该怎么做。”想买一副耳机或iPhone的购物者可以快速进出；那些想了解更多关于苹果产品的人可以花一个小时接受创意培训。如果有人带来一部坏掉的iPhone，技术支持员工会把它修好。

据几名现任和前任员工说，随着时间推移，阿伦茨打破了这种微妙的平衡。这位前高管表示：“你感觉商店前台并没有太多互动，没有实现以人为中心的推动作用。”“商店应该是你看到提高消费者待遇的地方。”

“天才吧”的改革争议尤甚。客户想要获得技术建议或维修服务，现在必须与一名员工联系，后者会在iPad上输入客户需求。然后当一个技术支持员工有空的时候，不论客户在商店里哪个地方，必须要先去找到客户。阿伦茨下定决心要消灭排队的人，但现在商店里经常挤满了等待iPhone修好或更换电池的人。

这项服务也失去了人情味。过去，技术支持员工可以在柜台边用Mac或iPhone工作，聊天，解释他们在做什么。相关人士表示：“现在提供支持的人没有太多工作空间。”“他们经常不得不把你的机器带到后面的房间。”

关于阿伦茨对客户教育所做的改变，人们也是意见不一。多年来，你只需支付99美元的年费，就可以享受到苹果员工提供的一对一培训。阿伦茨用名为“今日苹果”(Today at Apple)的免费小组活动取代了这一模式，顾客可以学习在GarageBand上打鼓、使用Apple Watch或欣赏音乐会。该公司表示，之前的服务很少有人注册，但现在每周有1.8万人参加苹果活动。员工们表示，顾客们抱怨说，课程进度只能适应学习进度最慢的客户，他们建议恢复一对一课程。

当然，阿伦茨也因为加快商店从销售Mac设备转向移动设备的步伐而受到好评，这是一个必要的举措，因为苹果的大部分收入来自iPhone。行业观察人士对商店内的配件业务表示赞赏，该区域的特色是推出包含iPhone外壳的抽屉。店内安装用于营销产品的巨型视频墙增加了惊艳效果。员工们还表示，并非所有苹果零售商店的问题都可以归咎于阿伦茨。有人说，在其任期内，苹果手表的推出带来了一个不合时宜的艰难开局。苹果的第一款可穿戴设备已经被大肆宣传了好几个月，但由于生产上的混乱，苹果零售商店在好几个月里都没有足够的设备。他们说，阿伦茨和店员为此付出了很多努力。

员工们还表示，商店员工素质的下降并不是在阿伦茨任内开始的，而是在她任职期间开始恶化。一位员工表示：“过去的员工非常熟练。”“当你来到苹果零售商店，你可以和一个碰巧是音乐家或摄像师的人交谈，他们真的很博学。他们现在雇佣的人也很好，但技术水平要低得多。”在约翰逊时代，苹果零售商店的新进销售助理要接受三到一个月的培训;现在只有大约一周的时间。Glassdoor的数据显示，技术支持员工的平均时薪为22美元，他们曾经在苹果位于加州库比蒂诺的总部接受培训，现在他们大多在当地商店接受培训。

甚至在今年2月份阿伦茨宣布离职之前，苹果就开始放弃她的策略。在阿伦茨秉承的“少即是多”哲学看来，新设备和新创意完全是一种诅咒。昂贵的特别版苹果手表早已过时，苹果也推出了iPhone XR等低价手机。

这位前高管表示，阿伦茨的继任者可能会借鉴过去的经验。最初的苹果零售商店被分成几个部分，例如顾客可以在店内学习如何在Mac电脑上创建音乐、照片幻灯片或家庭视频。这位人士说，奥布莱恩可能会创建一些区域来推广Apple Music, Apple News+以及iCloud存储等苹果服务。一些员工猜测，她将会把原来的“天才吧”带回来。

这位苹果新任零售主管最近开始了一场走访之旅，她在Instagram上发布了很多开心的照片，都是她在巴黎和得克萨斯州奥斯汀等地与店员们的快乐呐喊合照。员工们说，普通员工大多欢迎她的晋升，因为她也是一个众所周知的人物。近20年前，奥布莱恩与乔布斯、约翰逊和库克一道，帮助创办了苹果零售商店。在业务早期，她负责在美洲上架产品。

5月11日，奥布莱恩将在华盛顿卡内基图书馆开设一家新的苹果零售商店，这也是该公司第505家分店，也是其任内第一家开业的分店。“奥布莱恩对这些商店有着深刻的理解，”这位前高管表示。（辰辰）