丰巢因5毛惹众怒 到底该不该客户买单不能由一方说了算

5月11日，针对丰巢快递柜收费一事。律师林翔分析，从时间段上看，丰巢并非双向收费。现有情况看，收费是市场行为，并不违法违规。不过，如果丰巢在入驻小区时有永久免费约定，则应按约定执行。

北京晚报评论

快递柜超时先别急着收费，到底该不该客户买单，不能由一方说了算

快递柜超时收费话题持续发酵。4月底，丰巢宣布普通用户包裹在柜内保管12小时后，每12小时收费0.5元，3元封顶，节假日除外。消息一出引发不少用户质疑。杭州东新园小区认为未经协商就向收件人收取超时保管费，损害了小区业主的利益，决定5月7日起停用。

快递柜能不能收费、怎么收费，到底谁说了算，连日来网友评论“炸锅”。反对的网友表示，收费吃相难看，且对加班族来讲，12小时时限太过苛刻；支持的网友认为，收费只针对超时包裹，有利于提升快递柜使用效率。作为末端配送的最后一站，智能快递柜风头正猛，但烧钱指数居高不下，仅凭广告难以走出亏损泥潭。推出收费制以增强造血能力，也属正常的市场行为。但在实施超时收费政策前，应该先厘清一个问题：把包裹存入快递柜，究竟是不是取件人的自愿行为？这是该不该收费、该向谁收费的关键所在。

现实情况是，不少快递员以包裹存进快递柜为由，不再送件上门；在包裹进柜前，收件人甚至得不到一声告知。《快递暂行条例》明确规定，快递企业应将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，予以告知并当面验收。也就是说，不管是哪家快递公司，只要用户付了费用，把快递送至收件人手里，都是基本职责。如果快递员擅作主张将包裹存入快递柜，那就违反了上述规定，用户即使是超时取走快递，也不该为此担责。其实，居民自行去快递柜领取本该送上门的快递，已经是支援快递员工作了，不管免费时限是多长，延时收费规定对这部分消费者来说，无异于变相强制消费。对于主动要求将包裹存入快递柜并延期领取的用户来说，适度收取保管费，则另当别论。

厘清问题的关键只是第一步，制定更具体的收费细则、准确锁定收费对象、仔细界定超时节点，则是接下来的难点。如今，“最后一公里”已成物流公司竞相争夺的领域。丰巢作为行业龙头，更要重视用户体验，提升服务质量，做出行业表率。虽然超时收费留出了缓冲空间，但该不该客户买单，在什么情况下买单，需要多方商议，至少目前不能由快递柜一方说了算。

延伸阅读

快递柜收费之争不是“5毛钱”的事

丰巢快递柜日前突然宣布进入“会员时代”，普通用户保管包裹，超过12小时就要按时长交费0.5元到3元。一石激起千层浪，多地小区、业主纷纷表示将“弃用”快递柜。虽说丰巢一方很快做出解释，也拿出了红包激励政策，但大伙的不满情绪并未因此平复。

快递柜并非新鲜事物，随着电商日渐火爆，其物品“中转站”的作用也愈发重要。很多时候，消费者来不及马上去拿包裹，暂时找个寄存之地，既免去了物品辗转，又能帮快递小哥节省时间体力。可与此同时，这项服务也衍生出不少问题。除了恶性竞争、场地费纷争、故障失灵等硬性弊端，有些快递员总是未经同意就将包裹放在快递柜，发个短信就算“默认签收”。消费者稍不留意，或是过于繁忙，很可能会忘记取件。作为免费服务时，上述问题尚可忍受，可眼下企业动了“按时收钱”的心思，这些矛盾就再也掩藏不住了。

当然，小区与消费者的不满，所争的远不止“5毛钱”的事，更关注的是服务标准和收费理由。未经业主同意就使用快递柜，擅自将合同约定的“门到门”服务打折，还要带来强制收费，这一点于情于理恐怕都说不过去。当然，更有消费者在忧虑，一旦其他企业“有样学样”，最后“受伤”的必然还是广大用户。

快递柜是为了便利消费而存在的一种增值服务，既是服务，就不能强买强卖，价格也不能只由企业单方说了算。从行业法规来看，《快递暂行条例》中早有规定，快递公司必须将快件投递到约定的收件地址，投递到代收点或快递柜都需收件人同意。作为企业，做生意的前提是遵守契约、保证服务质量。进行员工培训也好，提升用工成本也罢，这个代价不应由末端消费者和快递员来承担。在此基础上，想提高效率、改变模式，也少不了协商过程。无论是红包激励，还是适时收费，都要充分兼顾各方利益、尊重用户习惯，进而采取统一标准。

小小快递柜是行业的“最后一公里”，也连接着企业与消费市场。有争议不怕，关键是要在争议中学会沟通和倾听，一味和消费者“算”、和小区“撕”，注定是没有结果的。

来源：北晚新视觉网综合 @澎湃新闻、北京晚报、长安观察