智能家电售后问题成“隐疾”

家电智能化发展如火如荼，但其维修售后短板已然出现，电脑板维修成本高、智能诊断信息不明确、软件不兼容导致硬件瘫痪、维修价格不透明等问题不一而足。此外，由于“智慧”所带来的信息安全性、使用流畅性等“隐疾”，都亟需一套行之有效的售后服务体系保障。而与之相应的，则是相关体系的滞后。

用户维修之烦恼

不久前，杭州市消保委在3.15期间对部分品牌智能洗衣机进行了一场售后服务试验，他们设置了两种简单故障，即在滚筒中放入一枚硬币和把下水管拔松，其中40%的洗衣机诊断出“大问题”，其中60%的公司仅收取上门费，而某知名企业的修理工不仅收取了285元修理费，并拿走了完好的配件；另一较大品牌的维修工则收取了310元维修费，而收据上未标明相应价格。

与此同时，位于广州的刘小姐则陷入了智能电视“软件门”中，其购买的知名品牌智能电视频繁出现声音卡顿、有声音无图像问题，而厂家维修时将所有责任都推到第三方软件身上，最后更提出奇葩建议，让用户安装机顶盒，将智能电视只做显示屏应用。刘小姐感慨：“智能电视不让安软件，到底智能在哪里？”

所谓“兵马未动，粮草先行”，家电业对于售后服务的依赖性其实很强，尤其随着智能家电走入生活，用户关于机器操控、应用以及故障的疑问不减反增，原指望以智能为契机带来更便捷的生活，不想却为自己平添了许多不必要的烦恼。

国家家用电器质量监督检验中心主任鲁建国认为，随着传感器、电脑板等广泛应用在家电产品上，增加家电“智慧”的同时其风险程度也越来越高，由此对于家电产品质量提出了更高的要求，他指出，“在智能家电的实践中，由于集成化、电脑化程度非常高，企业维修成本高企，很多企业宁可直接换件，而不愿进行维修。”

此外，对于家电故障的智能诊断，鲁建国指出，目前机器只能检测出一个大概范围，用户需要根据这个范围对问题进行排除。但是，现实中棘手的问题之一在于，对于故障本身，各厂家的解释也是各行其道，标准不统一。“对于用户而言，只要把握住一点，国家规定的三包，就是对机器整体的保障，而非割裂的保障。就是说，无论是应用在智能家电上的传感器、摄像头、电路板等硬件，还是保证机器正常运行的软件，只要在国家规定的三包时间内，一旦不能正常使用，厂家都有责任对其进行维护，保证用户正常使用。”

对于售后收费问题，鲁建国认为，这是家电行业中的一块顽疾，不独智能家电身上存在，“家电厂家推广智能化的初衷之一，就是希望将售后做得更便捷更透明，只是目前发展程度还不够”；而对于智能家电的兼容性问题，“目前行业尚无统一标准，只能留待时间解决”。

售后服务掘金未来

根据知名数据公司Gartner的预测，2020年全球物联网产品出货量将达80亿台，而存量约为250亿台。增量是一次性收费的；而存量是一直存在，需要进行维护和服务的，其中蕴藏着巨大的掘金市场。如果中国企业继续将售后与用户服务视作“鸡肋”，无疑将错失这一机会。

奥维咨询（AVC）研究院院长张彦斌指出，以前除了一些大品牌建立了较为完善的售后服务体系，大多数家电企业都是以外包或寻找代理的形式解决服务问题的，资源投入远不够。进入互联时代，用户体验成为主导，原来的家电服务体系已经不合时宜，传统企业必须将互联思维引入服务打造上，甚至要将服务的范围贯彻于产业链的各个节点。

互联网时代，用户体验至上，而售后维修是创造优质用户体验的关键，无论是从企业自身发展，还是用户利益维护出发，更加完备透明的售后服务体系建设都应该成为企业建设的题中之义。