浦发银行福州分行:提升消保水平 打造有温度的金融服务

近年来，为进一步提升金融消费者的自我保护和风险防范意识，营造良好的金融服务环境，浦发银行福州分行着力构建结构优化的消保制度体系、全面的风险控制体系、高品质的客户服务体系及完善的消保配套体系，高效有序推动金融知识的宣传，多举措、全方位开展消费者权益保护工作，树立了良好的品牌形象，赢得了消费者的点赞。 

完善机制，维护消费者权益有保障

为确保消费者权益保护工作能够层层落实到位，浦发银行福州分行着力构建长效化、常态化工作机制，切实把消费者权益保护融入到业务全流程中，陆续出台了《消费者权益保护工作管理办法》《投诉管理实施细则》等一系列规章制度，明确客户服务的岗位职责、流程标准、考核评价等细则，为客户服务提供制度保障和执行依据，努力打造优质服务，增强客户体验。
在制度不断完善的基础上，该行不断调配骨干力量充实消费者权益保护工作。此外，该行已经建立了消保联系人机制，各级消保委员会成员部门指定专人负责日常各类消费者保护管理工作信息的沟通与反馈，做到了消保工作有人抓、有人做、有人督，全面构建“全行共同做消保”格局。

营造文化，让消保意识根植于内外

浦发银行福州分行不断强化全辖员工消费者权益保护理念，营造消保权益保护的氛围。日常培训中，采取集中授课、电视电话培训、以查代训、邀请监管部门专家现场培训等方式，重点培养员工消保意识、提升员工消保业务素养。通过理念的树立和文化的培养，使消费者保护意识和文化根植于员工内心，从而增强了消保工作业务能力和工作主动性，让全行员工从产品设置、服务质量、客户投诉的处理等方面做到“以客户为中心”。

同时，该行将提升客户服务满意度作为完善客户服务体系的出发点和落脚点，不断强化消费者权益保护的渗透力，将其落实到售前、售中、售后，渗透在各类产品、业务以及日常工作的方方面面，多维度维护消费者权益。同时，充分发挥服务小微、服务社区的优势，特别关注特殊群体金融服务，针对不同客户需求量身定制服务方案，以细致的服务提升客户体验。

创新宣传，金融知识普及显成效

今年的“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动如约而至，浦发银行福州分行严格落实监管部门消保工作要求，努力做有温度，暖心银行。该行采取以线上宣传为主、现下宣传为辅的模式，在全辖网点开展LED、海报、折页、宣传视频等常规宣传手段的同时，还通过微信公众号、H5、新媒体等渠道开展金融知识的普及和宣传，精心打造的“福小浦原创金融知识系列宣传漫画”也通过以案说险的方式进行金融知识宣传。

自诞生以来，针对不同的消费人群，福小浦图文并茂地讲述了22个发生在身边的故事。有的是警示在校学生抵制不良“校园贷”；有的是提示老年人拒绝“高端养老”骗局、谨防透漏个人信息……“火眼金睛”的福小浦以案论风险，向广大金融消费者娓娓道出可能存在的金融风险，传授防骗技巧，提供“防骗指南”，提升金融消费者对非法金融活动的鉴别能力，提高金融消费者的安全投资意识。“福小浦”原创金融知识系列宣传漫画已经得到了社会各界的高度认可，被中国银行业文明规范服务公众号、福建省金融消费权益保护协会等监管部门转发，累计阅读浏览量达万余次。

暖心服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”

为提升网点适老化服务水平，降低智能化转型对老年客户群体行为习惯带来的不便，浦发银行充分运用创新服务，根据老年人“不会用、不敢用”智能服务等难题，专门开发了“关爱版”手机银行。在操作体验方面，超大字体便于老年人办理各项支付结算业务，突出简单、贴心、安全的特点，优化了手机银行功能，有效降低了老年客户的使用门槛。自上线以来，已经为许多老年客户提供了安全、便捷、贴心的金融服务新体验。

同时，该行制定营业网点老年客户群体服务方案，从完善老年客户配套服务措施以及提供标准化服务流程两大方面，切实提升老年人服务质效。为减少老年客户的等待时长，网点排队机为老年人设置了“绿色通道”专属菜单，老年客户抵达网点后，可领取“绿色通道”排队号码，并引导至专设的“爱心服务窗口”办理业务。为了让老人及时得到贴心帮助，网点设置专人服务制度，对每个进入网点的老人，由服务专员主动询问，贴身答疑，并陪同老人在自助设备上完成业务办理。如遇行动不便者，服务专员也会第一时间迎接搀扶。

新思维，心服务。浦发银行福州分行将继续秉承社会责任，接受社会监督，通过多样化创新手段，培育广大客户提升金融消费意识，坚持创新和超越，以更高的主动性和自觉性，切实履行商业银行的金融消费者保护工作职责，不断提升消费者权益保护工作水平，为构建和谐安全的金融环境贡献浦发力量。