中国人寿95519：二十载春华秋实 好服务至臻致远

每逢佳节倍思亲，用一通电话，连接起归思的家人和漂泊在外的我们；众多言语无法面对面表达，用一通电话抒发内心，传递真情；即使挚友间疏忽飘远，总能在危难之间用一通电话，便能出手相助，给予鼎力支持；还有一些陌生的声音，未知的姓名，用一通电话阐述心扉，轻言细语间给予友好的陪伴，品读人间冷暖。虽相隔异地，虽路途遥远，但我们依然能用一通电话互诉情绪、传递温暖，感受烟火人间，珍惜身边活在当下。

2021年9月19日，是中国人寿95519客户服务专线开通20周年的纪念日。20年前的今天，经过349个城市4个月的试运行，中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。95519的客服代表们用温暖的声音，用一根电话线架起中国人寿和客户之间沟通的桥梁，将爱与责任散播到千家万户。

20个春秋，7305个日日夜夜，提供了11.86亿通电话服务，95519用一根电话线，搭建起温暖人心的纽带。“您好，中国人寿，请问有什么可以帮您？”甜美的声音伴随着电话那头暖人的微笑，似乎打破了空间的沟壑，在短短的三四分钟，让所有保险咨询或者申请理赔的客户，感受到诚挚的温暖，带给了他们踏实、贴心的服务。

95519热线20年持续为人民连线，与民同心同行。无论白天还是夜间，也不论节日假期，亦或是地震、台风、疫情、汛情等特殊自然灾害的时期……不间断地为人民群众提供简捷、品质、温暖的服务，这一热线自开通之日起就从未间断，这个连接人民的电话线，一接就是20年。无论是业务咨询还是危难救急，这一热线自开通之日起就责无旁贷，为广大民众提供了诚挚的服务。

那电话那头的他们，到底是什么样子？走进中国人寿95519客户联络中心，印入眼帘的是一片繁忙而有序的工作场景：此起彼伏的应答声和敲击键盘的噼啪声，从一个个格子间中传出。每个格子间里，每位客户服务代表，她们统一工装、头戴耳麦、始终面带微笑，一边倾听，一边应答，一边敲击键盘认真记录办理。虽然你看不清她们的模样，是陌生的存在，但这20年间初心不改，坚持以客户为中心，秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，就像是身边的贴身服务管家一样，为客户提供贴心温暖的服务。

繁忙，中国人寿95519客户联络中心的常态。由于岗位特殊，全系统客户联络中心实行全年24小时无休电话服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，平均每15分钟有超4500通电话，具体到个人，最高一天可能接到120个电话。在超负荷的工作体量之下，联络中心依然井然有序，客户服务代表们凭着扎实的业务基础，做到了耐心解答、认真记录、及时派单，人工接通率达98.99%，客户满意度达98.17%。

20年来，坚持文化引领，增强凝心聚力动力源泉。常态化服务不放松、紧急应对不慌乱，做到有条不紊、积极响应、沉稳应对，彰显服务专业化水准。20年来，坚定文化自信，积淀卓越服务精神底蕴，用爱心、诚心、细心赢得客户的舒心、放心和安心，为客户提供有情感、有温度、丰富多元的高品质服务。

目前，中国人寿95519从提供传统语音服务的呼叫中心升级为集电话、APP、官微、短信、电子邮件、信函等多触点、多元化服务的多媒体客户联络中心。中国人寿95519客户服务专线多项服务功能进行了全新升级。

其中包括：全国客户统一受理，客户在全国任何地区拨打95519均可查询保单，坐席直接受理解答，客户无需重新拨打当地95519；集团客户无感转接，中国人寿集团内客户拨打95519可由坐席直接一键转接，真正做到“一个客户，一个国寿”；智能语音导航服务，通过自然人机交互，实现语音识别、语意理解、语音合成，一声直达诉求；关爱老人适老服务，为老年人延续传统服务模式，对于65周岁以上老年客户拨打95519客户服务专线，可直接转接人工客服；新单回访形式多样，方便快捷的电子化回访已覆盖各种形式投保的新单，短信验证码、人脸识别等多种举措确保回访真实性，保障客户的权益。

二十载匠心不凡，二十年栉风沐雨，二十载春华秋实，让好的服务至臻致远。中国人寿95519将坚持以客户为中心，秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，传承和发扬优秀的企业文化，用微笑传递爱心，用服务传递真情，用声音传递温度，倾情守护人民幸福美好生活。