国寿寿险：革故鼎新 服务大局 扛起不负时代之重托

2021年，注定是不平凡的一年。面对世界经济复苏乏力、全球疫情冲击等复杂外部环境和各类风险挑战，我国经济依然保持稳中向好态势，奋力开启全面建设社会主义现代化国家新征程。

保险具有风险管理和防灾防损功能，在医疗保障、养老保障、环境治理、社会管理、民生保障以及自然灾害预防等领域能够发挥重要作用。近年来，作为国有控股金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）勇担责任使命，站稳“以人民为中心”立场，提升人民群众获得感、幸福感、安全感。公司立足新阶段，贯彻新理念，融入新格局，积极助推保险业又好又快发展，综合实力不断提升，以生动实践递交高质量发展答卷。

融入大局，用行动扛起时代重托

审视一家企业，绝对不是只看它的经营业绩和股东利润，还要看它能为国家和社会做出什么贡献。对于国有险企来说，更是要一肩扛起企业发展，一肩担起社会责任，不负时代之重托。

2020年面临全球疫情冲击，中国人寿寿险公司通过捐赠保险、扩展产品责任等方式，为抗疫一线人员和人民群众提供保险保障，倾心倾力守护人民美好生活。

中国人寿董事长王滨指出，“要在党和人民需要的关键时候，拉得出、冲得上、顶得住、打得赢。”截至2020年底，中国人寿寿险公司全面扩展34款保险产品的新冠肺炎保险责任，提供3万亿元风险保障，相关赔付超5300万元；为老年人、妇女等特殊群体提供风险保障，长期护理保险覆盖约1900万名老年人，老龄保险覆盖约6000万名老年人，女性保险覆盖约1450万名女性，计生保险覆盖约1700万计生家庭。公司积极参与政府部门政策性保险保障项目，不仅有效补充了政府部门对特定人群的常态化保障机制，还缓解了政府财政压力，推动提升政府部门社会治理效能。

保险资金在服务国家重大项目和资本市场方面具有天然优势。中国人寿寿险公司坚决贯彻党中央重大决策部署，截至2021年三季度末，累计投资区域经济和实体经济规模分别超过2.6万亿元和1.3万亿元。近年来，公司聚焦国家重大项目建设，不断提升保险资金服务实体经济的能力，取得初步成效。2016年起，公司出资200亿元助力川气东送天然气管道以及扩能工程和储气库等建设，惠及亿万城乡居民。2019年，出资90亿元领投国家电力投资集团旗下核心清洁能源投资平台青海黄河上游水电开发有限责任公司混改暨引进战略投资者项目，支持与清洁能源相关的产业投资项目、产业升级及转型项目发展。2020年，公司参与东航集团股权多元化改制项目，股债结合整体投资220亿元，积极推进国有经济布局优化和结构调整。

攻坚克难，全面助力建成小康社会

党的十八大以来，把脱贫攻坚摆在治国理政突出位置，组织实施了人类历史上规模最大、力度最强的脱贫攻坚战,完成了消除绝对贫困的艰巨任务，创造了彪炳史册的人间奇迹。全党全国各族人民勠力同心、实干拼搏，披荆斩棘、栉风沐雨，发扬钉钉子精神，攻克了一个又一个贫中之贫、坚中之坚，脱贫攻坚取得重大历史性成就。经过8年持续奋斗，现行标准下中国9899万农村贫困人口全部脱贫，832个贫困县全部摘帽，12.8万个贫困村全部出列，为世界减贫事业贡献了中国智慧、中国力量和中国方案。

作为国有险企，中国人寿寿险公司在脱贫攻坚路上一马当先，扛起了扶贫大旗。众所周知，保险在扶贫上有着天然的主业优势，中国人寿寿险公司积极发挥了这一点。截至2020年底，公司各级分支机构向全国1424个扶贫帮扶点，累计支出精准扶贫资金2.19亿元，共实施帮扶项目2200余个。近五年来，累计为9148.7万人次贫困户提供约13.4万亿元的保险保障，为各地脱贫攻坚贡献了积极力量。

疫情防控期间，也正值脱贫攻坚全面收官关键时期，中国人寿寿险公司系统上下以“绝不掉链子”的干劲统筹“战疫”和“战贫”，全系统共有1400余名扶贫工作人员坚守防疫一线，许多人从大年初一开始就坚守在岗位，由“扶贫先锋”变成“战疫尖兵”。

迈进新时代，中国人寿寿险公司全面贯彻党中央、国务院巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接的决策部署，严格遵循“四个不摘”要求，聚焦“五大振兴”，全面升级“扶贫保”工程，充分发挥保险主业优势，不断助力巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接。

革故鼎新，在转型升级中焕发蓬勃生机

2019年初，新一届董事会和管理层结合行业发展趋势和自身实际，提出“重振国寿”战略部署，指明了今后一段时期，公司的使命愿景、发展目标、战略内核、经营方针和发展动能。

为顺应国家深化国企改革大势，适应高质量发展的客观要求，中国人寿寿险公司将改革实践作为重振国寿的“关键一招”，并随之启动了以“鼎新工程”命名的一系列变革转型工作。通过实施“鼎新工程”，把转型升级与高质量发展、与供给侧结构性改革紧密结合，丰富和深化改革的内涵和外延。

鼎新改革以来，公司不断完善组织架构、决策流程和职责分工，为资产负债管理理念的践行提供了强大的组织保证和机制保证。产品开发、业务规划、业务运营、投资管理等全面部署，负债、资产“两个轮子”统筹效果不断提升。经过多年积淀，中国人寿寿险公司在资负管理上取得明显进步：有效抓住配置时点，通过运用各类投资工具，提升了保险资金的运用效率；资产久期拉长，能够成功应对周期波动，保障经营安全；资负联动有效支持了产品创新。

坚持以市场为导向，公司深化改革经营机制，激发机构、人员的发展活力。在机构管理上，根据机构的类别、级别，匹配差别化的发展政策。在资源配置上，倾斜基层、倾斜一线，推进资源精准投放。在人才激励上，进一步推进实施市场化的薪酬绩效管理体系，在一贯坚持倾斜基层、倾斜销售基础上，针对投资人才，制定单独的薪酬绩效与业绩挂钩比例；树立鲜明的选人用人导向，贯彻落实“信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁”的好干部标准“20字”要求，着力选拔使用实绩突出、有担当有作为、经受基层历练的干部，进一步建立能上能下的干部选拔任用机制。改革以来，原来多在省、市级机构掌控的资源进一步向一线生产单元流动，机构产能得到有效激发；薪酬与业绩、价值、贡献挂钩的机制逐步强化巩固；干部能上能下观念逐步确立，公司上下活力明显提升。

伴随着“鼎新”改革深入推进，以客户为中心的“一体多元”销售布局从磨合发展迈向协同共进，公司销售条线员工占比5年提升10.5个百分点。投资管理体系市场化改革迈出关键一步，近年来公司投资业绩显著提升。科技国寿建设捷报频传，创新“大后台+小前端”科技布局，规划落地国寿特色的EAC数字化平台，率先建成行业首个混合云，创新实施“科技产品制”变革，先试先行推进信息技术创新工作，金融行业首家完成全部核心业务系统数据库信创，从应用、数据到基础环境全面革新科技架构，将人工智能、大数据等数字技术全面应用于保险全价值链。寿险APP注册用户1.1亿人，2021年实名用户月活814万人。科技创新和赋能能力显著增强。运营服务自动化、线上化作业不断扩展，共享服务中心逐步投入运营。风险管理智能化建设加速推进，针对重点风险的管控力度及管控效率进一步增强。分支机构分类分级管理体系效能不断增强，基础资源配置和牵引作用有效发挥。

2021年上半年，公司实现保费收入4422.99亿元，在高基数基础上同比增长3.5%，市场领先地位进一步稳固；实现净投资收益897.64亿元，较2020年同期增加123.73亿元，同比增长16.0%；总投资收益1176.38亿元，同比增长22.4%；总投资收益率达5.69%，较2020年同期上升35个基点；总销售人力约122.3万人。截至6月底，公司内含价值达11428.11亿元，较2020年底增长6.6%，持续保持市场领先；长险有效保单数量达3.22亿份，较2020年底增长1.6%。

战略决定前行方向，“重振国寿”战略和“鼎新工程”具体举措让中国人寿寿险公司走上了一条不平凡的转型之路。凭借对形势的准确判断、对转型改革的贯彻坚持，公司在行业低迷期给出了来之不易的保费增速，并且经营效益也在不断提升，业绩表现获得资本市场肯定，连续第四年登上《机构投资者》“最受尊敬企业”榜单。

值得借鉴的是，行业机构要实现稳健发展、有效发展，就必须坚持走转型之路，在内部组织架构上“做文章”，在经营机制上“激发活力”，遇到阻力绝不能退缩，走出一条属于自己的高质量发展之路。

以人民为中心，党的建设全面加强

中国人寿寿险公司深入学习党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，全面开展“不忘初心、牢记使命”主题教育。将党的领导写入公司章程，持续完善“三重一大”议事规则，不断增强党委把方向、管大局、保落实能力。严格落实中央八项规定精神，持续加强党风廉政建设。中国人寿寿险公司建立完善联系点调研制度，大力加强作风建设，形式主义、官僚主义等突出问题得到有效解决，系统上下干事创业风气为之一新。全系统基层支部数量新增10%以上，新发展党员万余名，积极探索营销员队伍党建新模式。

公司系统积极发挥党建引领作用，坚持“以人民为中心”理念扎实开展工作，充分发挥保险扶贫独特优势，助力巩固拓展脱贫攻坚成果与乡村振兴有效衔接。近五年来，团险渠道累计为9148.7万人次贫困户提供约13.4万亿元的保险保障，累计赔付金额44.52亿元。承办大病保险覆盖近3.6亿城乡居民，推出政商一体化结算模式，帮助人民群众解决“就医难、报销慢”问题。

有速度、有温度，打造客户满意口碑

坚持以人为本，加快客户服务模式变革，致力于为广大客户提供“简捷、品质、温暖”的保险服务。中国人寿寿险公司通过串联打造线上线下智能化、一体化、综合化的服务通道，线上线下多触点连接客户。在做精核心服务、做强场景化服务、做深智能服务上夯实内功，用服务守护人民安康，切实保护消费者合法权益，助力经济社会高质量发展。

温暖服务，持久守护。20年，7305个日夜，11.86亿通电话服务，95519客户服务专线持续为人民连线，同心同行，以一根电话线为纽带架起充满温度的沟通桥梁。“95519，服务到永久。”一言九鼎服务承诺的背后，95519人始终秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，始终把人民放在心上，致力“让声音传递微笑”，坚持规范管理与真心服务深度融合，不断完善服务新机制、深化服务新理念、创新服务新举措、提升服务新效能，为公司发展贡献青春和智慧，为千家万户送去专业、快捷、高效、温暖的保险保障服务。

便捷服务，触手可得。为满足人民日益增强的服务需求，同时解决服务资源经济型投入的实际，中国人寿寿险公司顺应发展潮流，从技术中寻找服务供给增量突破口，从人工、“技术系统辅助+人工”到多媒体客户联络中心不断演进，大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务，已实现联络服务非人工占比超80%，特别是新单电子化回访替代率已超97%，智能在线客服e小宝日均服务引导超20万。通过做强场景化服务，已实现集团3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接，5万综金型语料实现AI导航准确率91%，传输3类64种数据确保服务接续。客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务，在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务，每年生日收到1条国寿统一的祝福短信。

云端服务，指尖触达。从客户需求出发，推动实现保全服务全面线上化，大力精简流程环节，提供“一站式”服务方案。成功打造行业内首个“99%自助办理+1%远程交互办理=100%线上办理”的保单服务智能链条，实现线上服务四通八达、畅通无阻。依托中国人寿寿险APP平台，快速投产上线保单复效、客户资料变更等数十项保全服务，股份个人保全e化率达88%，有效减轻线下服务压力。革新推出“空中客服”服务模式，将服务网点从“线下”搬到“线上”，打造保单服务“天空之城”，解决了复杂业务线上无法自助办理以及自主操作困难的问题，满足客户不跑腿办理保单服务的需求。

临柜服务，尊享卓越。打通柜面服务流程触点，为临柜客户提供智能、自助、坐享服务，让服务省时省力、简单快捷。客户临柜业务等候时长实现较大幅度缩减。推广“中国人寿智能服务预约”服务，客户通过APP及微信公众号可随时查看并预约服务网点，分流客户临柜时间，提前电话了解客户服务诉求，避免客户聚集。中国人寿柜面智慧柜员机行业覆盖面广，应用量大，功能多，全面覆盖2000余家高客流柜面、近600个营销职场。5大类39项保单服务功能客户可以轻松通过柜员机“刷一刷”“点一点”快速、安全、便捷办理。特别是其字大、操作简便的特点，深受老年客户喜爱，已累计为客户提供服务超千万次。打造“中国人寿云共享作业”，实现跨省通服务，不受空间局限，客户可到中国人寿寿险公司任意柜面办理业务，免去客户保单转移流程。

窗口服务，温情守候。公司坚守庞大的实体服务网络优势，高度重视窗口服务水平提升。持续深化“以客户为中心”理念，培育了一支业务全面、素质过硬、技能娴熟的学习型服务团队，为客户提供集保单服务、增值服务、产品销售为一体的高品质服务。党建引领，激发柜面队伍内生活力，通过在全系统柜面开展“党旗飘扬 党员领航”活动，进一步发掘和树立条线党员先锋典型，超1700个柜面“党员示范岗”正式“亮身份营业”，营造了国寿客服积极向上、比学赶帮的文化氛围。推出“柜面+”体验服务，在柜面设置“服务体验区”，邀约客户参观体验或洽谈业务，打造了柜面服务与销售融合、共生的服务场景，客户在柜面窗口办理业务的同时，通过多彩增值与销售互动，满足健康服务、亲子教育、乐享生活的差异化服务诉求。

探索创新，提升体验。公司将更多科技创新成果应用于保险理赔服务场景，切实优化和提升客户理赔服务体验。2021年上半年，公司赔付件数超940万件，同比增加40%，理赔金额超269亿元，平均每天赔付5.1万件、为客户送去超1.4亿元赔款。全流程智能化处理理赔案件超690万件，占比超70%。为超过8万人次客户提供了一束鲜花、一声问候、一日赔付的“重疾一日赔”服务，赔付金额超35亿元。为客户提供入院即报案，出院即结算的直付理赔服务，覆盖地市209个，服务客户超345万人次，赔付金额超20亿元，大大提升了客户服务体验。

聚焦需求，多元供给。坚持“以客户为中心”，关注社会热点，大力推进生态化服务建设，满足客户多元化需求及服务方式等偏好。围绕“康、育、享”三大领域，持续为客户提供更精准更丰富的增值服务活动。未来，公司将继续倾情打造一系列优质、多元的客户专属特色服务。

众智、敏捷、迭代，科技创新赋能高质量发展

国寿科技立足于众智、敏捷、迭代，助力公司战略快速落地。以用户为中心的科技产品负责制是国寿科技运作机制的核心内容，中国人寿寿险公司全面实施研发运营一体化（DevOps），实现科技与业务的高度融合。

建立平台化业务能力是国寿科技的重要着力点，中国人寿寿险公司用数字化平台达成生态化资源汇聚，个性化消费者连接，实现公司的商业价值。以线下数字化职场为支点，构建线上数字化平台(EAC)，用EAC平台有效连接企业、销售队伍和客户，聚合生态资源、赋能生产单元，为客户提供便捷、高效、精准的金融保险服务。充分继承公司既有优势，将线上线下紧密融合，助推公司数字化转型。。

实施开放式架构，中国人寿寿险公司京沪两地三中心以多活方式构成私有云，无缝对接公有云资源，率先建成行业首个安全、绿色、弹性的混合云，大幅提升数据安全性和计算能力，为数字化平台提供强大算力支撑，有效降低运行成本和生产能耗，资源弹性伸缩时效降低至分钟级。采用分层技术架构，通过统一数据接口标准，实现多种技术的混合集成，以模块化方式灵活供给各类业务能力以及人工智能、实时计算等通用技术能力持续增强，供各层级公司灵活组合，满足多样化的业务发展需求。

融合云计算和边缘计算技术，以“大后台+小前端”模式构建国寿物联网，全面连接整合前后端计算资源，全方位多渠道触达用户，让信息服务随手可及、随时可用、随处可见。建成业内最大、覆盖最广的全网互联环境，创新打造国寿物联网新基建，实现全国3万个职场（包含分支机构和营销服务部）的互联网自动接入、智能化感知和数字化呈现。遍布职场的高速网络接入，为中国人寿寿险公司全方位可视化管理创造了条件，运用云视频、大数据、多屏互动技术，将2.6万个作战单元、3600余个指挥中心，构建成扁平高效、整体统一的作战体系，实现公司经营管理动态可视。销售活动方面，各级机构数据综合实时分析，活动数据直观动态展现；客户服务方面，客户通过寿险APP一键视频连通柜面人员，远程尽享临柜服务；办公管理方面，内外部跨域视频会议随时组会，支持2万方/次并发接入与百万在线直播点播。

长期历史数据积淀和互联网连接效应，使公司汇聚大量的数据资源，为智能化打下坚实基础。人工智能技术全面融入公司经营管理各环节，有力促进业务发展、提升运营效率、防范经营风险。推出黄金宝典3.0，升级保单体检，为400万个家庭客户提供个性化精准服务。推出远程视频AI检测、全程人脸追踪、智能投屏录制、智能语音播报等AI应用，日均提供各类智能服务超过230万次，AI 实时业绩播报覆盖所有营销职场和每一位营销员。核保、保全系统智能审核通过率保持高位，理赔全流程智能化通过率超过70%，最快理赔秒速到账。实施营销员风险智能管控，重疾险欺诈风险识别准确率和短期健康险风控模型准确率明显提升。

依托数字化平台构建覆盖内部、外部、上下游合作伙伴的保险数字生态，累计面向内外开放标准服务3000余个，接入生态应用近900个，与各类合作机构开展服务与活动超过38万项，以社交化方式拉动、促成、匹配，实现队伍和客户两大主要用户群的线上双边互动，由内及外构建开放的数字化生态，提供多元服务。

行稳致远，风险综合评级持续保持A类

树牢安全发展观，守住不发生系统性风险底线。

中国人寿寿险公司积极深化内部治理改革，强化公司治理结构，更好地发挥党组织的领导核心和政治核心作用。有效发挥和整合内控、审计、纪检监察、核保核赔以及销售各条线风险防控力量，构筑多道防火墙。公司还升级风险管理体系和防控手段，实现从分散管理到聚散结合。强化专业机构集中管控，在原有风控模式的基础上，推进风控共享服务中心建设，实现“集中管控、专家管控”。建立广泛的风险防线，建设覆盖总、省、市、县各部门和各职场的管控队伍，风险管控重心下沉，强化一线管理，风控网络覆盖全国职场。推进风险管理智能化建设，注重发挥信息科技在风险防控中的关键作用，建设系列智能风控系统，通过大数据挖掘，提前预判风险点，实现风险防控的主动识别和实时监控，将风险消除在萌芽状态，提高风险管控效率。

2018年以来，中国人寿寿险公司风险综合评级已连续11个季度保持A类。

走向未来，用心守护人民富裕、美好生活

以梦为舟，踏过风浪，砥砺前行。

成绩已经属于过去，未来仍需切实的奋斗和努力。

近两年，各行各业每一步都走得很不容易，但从未停止前进。中国人寿寿险公司是保险行业向前发展变革的一个缩影。回望过去，是为了奔向更好的未来，在“撸起袖子加油干”，在“赶考路上绝不停歇”，在“每一个闪光的从业者奋斗下”，保险行业未来可期。

凡益之道，与时偕行。世纪疫情和百年变局交织、严峻挑战和重大困难并存，重振国寿“必答题”又添“加试题”，在艰苦卓绝的大战大考中交上了一份优异答卷。中国人寿寿险公司市值重回千亿美元，荣获“亚洲最受尊敬企业”“中国证券金紫荆奖”“卓越服务奖”“香港公司管治卓越奖”等荣誉，国寿地位愈加稳固，国寿高地跨越崛起，国寿队伍稳扎稳打，国寿品牌焕然新生，国寿精神一往无前。

2021年是“十四五”开局之年，也是开启全面建设社会主义现代化国家新征程的起步之年。高质量发展是“十四五”乃至更长时期我国经济社会发展的主题。立足新发展阶段，随着国家坚定推进健康中国建设，实施积极应对人口老龄化国家战略，人身险业广阔蓝海将进一步打开。

“坚持质量优先、价值第一、不断深化改革创新，持续推进高质量发展。”在中国人寿寿险公司总裁苏恒轩看来，当前行业面临的短期挑战是行业结构与新的供求平衡形成的阵痛期，中国保险市场仍是最具潜力的市场。也正如中国人寿寿险公司在2021年半年报中所言，全行业正在加快转型，新的发展模式加速重构，新的增长动力加速变革，转型升级的必要性和紧迫性更加凸显。

共同富裕作为中国式现代化的重要特征，是人民群众的共同期盼。面向未来，寿险业仍然要回答好发展为了谁、依靠谁这个根本命题，通过更丰富的产品、更优质的服务，将自身发展牢牢扎根于提升人民群众获得感、幸福感、安全感之中，实现社会、客户、企业、员工价值的统一。站在“两个一百年”奋斗目标的交汇点上，中国人寿寿险公司将深入学习贯彻党的十九届六中全会精神，继续发挥保险经济“减震器”和社会“稳定器”作用，坚持为民情怀，有效发挥保险主业优势，在高站位服务国家大局、助力共同富裕，倾心倾力守护人民群众幸福美好生活。