协力提升金融消费者保护

银保监会近日发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，并自2023年3月1日起施行。

事关消费者权益保护，同时关乎金融市场秩序稳定和长远健康发展，这份文件出台的重要性不言而喻。相比此前的监管规定，此次《管理办法》有四方面新内容：一是明确消费者权益保护主体责任，系统性提出体制机制建设要求；二是遵循同类业务、同类主体统一标准原则，加大行政处罚力度；三是治理群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线；四是规范银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。

金融消费纠纷往往化解过程繁琐复杂、专业性要求高，新办法的发布进一步夯实了银行保险领域消费者保护的制度基础，压实了各方责任。特别是明确要求银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调解，应积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷。在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。

“滥收费”“霸王条款”等消费者和社会舆论反映强烈的问题，必须重拳治理。新办法设立了禁止性规定，并较为精准地划定了红线。应该强调的是，不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费，不得通过格式合同不合理加重消费者责任，不得从贷款本金中预先扣除利息等。针对不当催收、暴力催收问题，规定委托外部机构催收前应当采取适当方式告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。

划定监管红线的同时，也有铁腕处罚和追责。新办法明确加大对侵害消费者权益行为的追责处罚力度。对于银行保险机构严重侵害消费者合法权益，且造成恶劣影响等情形的行为，除有关责任人员外，还要追究相关董事及高管责任。

近年来，我国加大力度保护个人信息安全，值得关注的是，消费者个人金融信息安全保护此次也被纳入新办法监管范畴。对银行保险机构收集、使用、传输消费者个人信息，不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息。书面形式征求消费者个人信息处理同意时，应当以醒目方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容；不得在线上渠道设置默认同意的选项获取消费者个人信息授权。此外，禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息等。

此次新办法的发布对于保护金融消费者的合法权益，维护公平公正的金融市场环境，促进行业高质量发展，具有重要意义。以新办法出台为契机，监管部门要进一步督促银行保险机构落实消费者保护主体责任，同时，金融机构也要根据监管的新要求，系统跟进相关机制建设，各方协力，切实提高消费者服务水平，真正让人民群众满意。