筑牢金融消费者权益保护屏障

近日，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》（以下简称《公告》），明确了金融消费者权益保护职责调整有关部署。

中国人民银行统计数据显示，2024年一季度末，我国金融业机构总资产为476.49万亿元，同比增长8.5%。中国银行研究院研究员李一帆表示，随着金融业规模扩张，金融消费者对自身权益的保护意识持续提升，从传统的金融基础知识科普，逐渐升级为对财产安全、知情权、隐私权、公平交易权以及良好行业环境的追求，这对金融消费者权益保护工作提出了更高的要求。

招联首席研究员董希淼认为，加强金融消费者权益保护是深化“以人民为中心”理念，彰显金融的政治性、人民性的重要举措。在新一轮金融监管体制改革中，金融消费者和投资者权益保护工作集中到国家金融监督管理总局，《公告》明确了具体职责分工，有助于提高消费者权益保护监管协调性和工作效率，加快构建“大消保”工作格局。

根据《公告》，国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者权益保护工作，制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等。国家金融监督管理总局与中国人民银行、证监会建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。

在接收办理金融消费者反映投诉事项的职责分工上，国家金融监督管理总局统一接收转办金融消费者对银行业金融机构（含信托公司、消费金融公司等非银行金融机构）、保险机构的投诉事项；中国人民银行接收转办金融消费者对非银行支付机构、征信机构的投诉事项；证监会接收转办证券期货基金业的投诉事项。此外，金融消费者、投资者反映的信访、举报事项由国家金融监督管理总局、中国人民银行、证监会按照各自法定职责和监管权限分别接收办理。

在董希淼看来，按照机构监管职责和分工，调整接收办理金融消费者反映投诉、信访、举报等事项的职责分工，是落实金融管理部门法定职责和监管权限的体现，有助于更好地为金融消费者服务，使消费者相关事项的处理工作更加高效。

与此同时，《公告》明确要求，金融机构应认真落实金融消费者权益保护主体责任，充分尊重和自觉保障金融消费者合法权益，依法合规开展经营活动，及时稳妥处理与金融消费者的争议纠纷，强化源头治理和溯源整改，不断提升金融消费者权益保护工作质效。

李一帆表示，2024年一季度末，我国银行业机构总资产为429.58万亿元，占金融业机构总资产比重超90%。可以说，银行业在金融消费者权益保护工作中发挥着重要作用。未来，银行业将深入落实“金融为民”理念，进一步提升消费者权益保护工作质效。比如，结合自身实际，持续完善消费者权益保护规章制度；不断加大消费者权益保护宣教力度，开展内容丰富、形式多样的金融知识宣传工作；与时俱进优化并改进服务质量，把“以客户为中心”的服务理念同金融工作的政治性、人民性有机融合。

“金融消费者权益保护工作需要多方不懈努力、久久为功。商业银行、保险公司、证券公司等从业机构，要勇于承担金融消费者权益保护的主要责任和主要工作。”董希淼建议，相关机构要高度重视金融消费者权益保护，将金融消费者权益保护纳入企业发展战略和公司治理体系。同时，还可以应用技术手段提高金融消费者权益保护的覆盖面，以线上线下融合的方式，畅通消费者投诉渠道，丰富处理方式，提高金融消费者权益保护的效率、效果和针对性。