践行金融为民理念 深化“大消保”格局

福建金融监管局聚焦深化“大消保”格局，通过创新多元纠纷化解机制、严厉打击非法中介黑产、深化便民金融服务三项重点举措，为福建金融市场的稳定与健康发展筑牢根基。

一站式服务化解民生难题

客户吴先生在兴业银行泉州分行营业部办理了一笔个人二手住房贷款，客户通过手机银行申请预约提前还款，操作中了解到需要一个月才能进行还款，客户认为不合理，要求缩短等待时间。

“兴业银行泉州分行积极配合消保部门，邀请专业调解人员参与调解。调解人员通过分析客户贷款合同、还款申请等资料，了解到银行与客户签订的贷款合同中关于申请提前还款条款明确写道：申请提前还款客户需提前15个工作日向银行提交书面还款申请。但也考虑到客户吴先生还款金额较大，产生的利息较多，对客户后续投入生产经营的资金影响较大。为了支持小微企业生产经营，经过多轮沟通协商，银行给予吴先生优先办理还款申请，吴先生表示接受。”兴业银行泉州分行营业部四部副经理刘妍妍介绍。

数据显示，2024年，福建金融监管局推动构建“咨询+和解+调解+裁决+仲裁+诉调对接”一站式纠纷化解机制，全年调处纠纷8.53万件，涉及金额49.14亿元，化解成功率87.7%。

福建金融监管局还在“大消保”格局下，注重机制创新。

2024年，福建金融监管局与福州中院、台江区政府等单位沟通协调，指导福建省信和消保中心以及首批试点金融机构积极参与“福州数字金融审执中心”平台建设。该中心以新时代“枫桥经验”为引领，构建“数字赋能+金融司法”生态圈，探索全链条金融司法公共服务“福州新模式”。目前，该中心现场已有建设银行、兴业银行、福建海峡银行等26家银行签约进驻调解中心。

泉州金融监管分局集中处理+智慧审判模式：整合法院、调解组织和金融机构资源，实现纠纷调处“一窗受理、全程跟踪”，平均处理周期缩短至7天；漳浦县金融纠纷多元化解中心探索“一站式诉调”“传票+调解通知同步送达”等六项工作……辖区两个分局多元纠纷调处机制建设做法入选国家金融监督管理总局、最高人民法院联合选编的“金融接待纠纷调解工作典型案例”（全国共11个）。

此外，在“县域消保行”活动中，全辖组建3082支宣传队深入基层，2024年开展宣教活动5.4万次，覆盖超200万人次。

铁腕整治“代理退保”黑产

《中国银行保险报》记者从福建金融监管局了解到，在整治“代理退保”黑产过程中，该局实现了两个执法的突破。一是建立“行刑衔接机制”，福建金融监管局与省检察院签订合作备忘录，建立线索共享、证据互认机制，在行刑衔接、共同整治黑灰产方面达成共识；二是建立“行业联防联控”，福建金融监管局指导银行保险机构建立异常退保识别系统，2024年拦截可疑退保申请2300余件，涉及金额1.2亿元。

数据显示，2024年，福建金融监管局联合公安、检察院等部门，破获“代理退保”黑产案件8起，打掉犯罪团伙5个，抓获64人，涉案金额近500万元，其中泉州石狮特大跨省案件引发全国关注；推动福州公安台江分局成功破获一起“代理退保”黑产团伙案件；推动泉州丰泽区法院对一起特大非法“代理退保”黑产案作出一审判决；指导龙岩金融监管分局推动龙岩永定区法院判决“代理退保”黑产犯“敲诈勒索罪”。

平安人寿福建分公司工作人员（右一）走上街头、走进社区普及金融消保知识。

聚焦“急难愁盼”服务更贴心

数据显示，福建金融监管局深入开展银行“沉睡账户”提醒提示和人身保险“睡眠保单”清理工作以来，辖内银行机构针对性地提醒提示沉睡账户持有人1915.6万户、金额82.16亿元，触达账户874.88万户、金额61.53亿元，“唤醒”账户99.28万户、金额22.31亿元；有效提醒保单110.80万件，涉及保险金（现金价值）35.42亿元。

近日，客户杨先生收到民生银行福州分行提醒短信，显示名下账户还有6万多元存款，并且该存款已经沉寂多年。怀着疑惑的心情，他到了民生银行东街支行及时查询并取回资金。杨先生称，自己一直忙于生意，未留意到名下还有6万多元的存款。幸好有银行的“沉睡账户”提醒，让其有了“生意周转金”。

民生银行福州分行零售金融部账户管理负责人刘小芳介绍，通过短信触达客户，并结合账户数据分析筛选目标客户，不仅唤醒客户资产，还通过资金激活助力客户经营需求，体现金融服务的实用性。

福建金融监管局还积极维护消费者切身利益，外籍人士、老年人等群体服务体验显著提升。

浦发银行福州分行零售业务部副总经理黄耀东介绍，近年来，该分行优化硬件设施与服务流程，升级线上服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。通过线上线下结合的方式，组织金融反诈讲座，向老年群体普及支付安全、防范电信诈骗等知识，提升老年人风险防范意识。

近期，老年客户刘大爷就享受到浦发银行福州分行的上门服务工作。刘大爷家人表示，“银行定期上门回访，这种贴心的服务极大满足了老年客户的金融需求。”

“践行金融为民理念，让广大消费者享受到实实在在的实惠，提升人民群众的获得感和幸福感。”平安银行福州分行汽车消费金融中心总经理游贵明介绍。

2024年以来，平安银行福州分行发力新能源汽车消费市场，与部分国产新能源汽车品牌建立深度合作，推出优惠利率贷款等惠民举措，降低购车成本，优化服务流程，提升客户体验。优惠利率政策激发了消费者购买热情。数据显示，2024年至2025年1月31日，该分行累计发放金额近10亿元，其中，零利率贷款发放金额达3.2亿元，其他平均年化利率为3.41%，惠及众多新能源汽车消费者。

一系列惠民金融消保举措，让金融消保工作交出了一份亮眼答卷。在“大消保”格局下，福建将持续深化，推动金融机构从“被动合规”转向“主动服务”，让金融消保成果更多惠及人民群众。

监管声音：为民办实事 共筑消保防线

福建金融监管局认真贯彻落实金融监管总局金融消保工作各项部署，牵头建立福建金融消费者权益保护监管厅际联席会议制度，合力多部门深化金融宣传教育，“大消保”格局不断深化；打击“不良代理”维权黑产专项治理工作再破新案；首次举办金融消费者权益保护技能竞赛，推动全辖金融消费者权益保护工作水平得到提升。

  突出一个统筹。福建金融监管局牵头建立辖区消保协调机制，召集中国人民银行福建省分行、福建证监局、福建省地方金融管理局等单位，召开第一次福建金融消费者权益保护监管厅际联席会议，出台《福建金融消费者权益保护监管厅际联席会议工作规程》，部署各金融监管分局、金融监管支局结合当地实际，牵头建立辖区金融消保协调机制，“大消保”工作格局不断深化。

 抓好两个亮点。福建金融监管局与福州中院、台江区政府等单位沟通协调，指导省信和消保中心以及首批试点金融机构积极参与“福州数字金融审执中心”平台建设。福建省成为全国金融解纷模式最全（“咨询+和解+调解+裁决+仲裁+诉调对接”的一站式、多元化金融纠纷化解模式）、调处服务基本覆盖各县域的省份之一，与省检察院签订合作备忘录，在行刑衔接、共同整治非法金融中介黑灰产方面达成共识；打击“不良代理”维权黑产工作再获进展。

 办好三件实事。优化个贷服务。推动福建省银行业协会发布《关于优化个人贷款服务的倡议书》，针对银行客户因非恶意逾期导致不良征信等问题，提出完善还款环节关键时点通知服务、合理设置还款业务系统关账时间、建立个人贷款“容时”服务机制、加大生活困难群体客户权益保障力度等八条倡议。

完善涉“老”涉“外”金融服务。指导辖区金融机构全面完成新版外国人永久居留身份证的业务系统和服务设备的适配性升级改造，组织辖区金融机构主动完善外籍来华人员和老年人金融服务。

深入开展银行“沉睡账户”提醒提示和人身保险“睡眠保单”清理工作，积极维护消费者切身利益。

推进四项重点。福建金融监管局会同福建证监局联合印发《2024年金融消费者教育工作方案》，联动人民银行、省地方金融管理局、省市场监督管理局等10多个部门开展辖区特色教育宣传活动；督促金融机构进一步提升投诉处理质效，强化主体责任；开展银行代销业务专项整治，持续整治违规收费；开展消保监管评价，对辖区金融机构消保工作进行“精准画像”，全面推动辖区金融消保工作迈上新台阶。

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