初心如炬情深几许 金融消保逐梦前行 厦门国际银行福州分行：打造消保工作新模式，做“走心”的银行

“我是第一次接触你们银行的业务，谢谢你细致的讲解，为你的热情和敬业精神点赞。” ——几日前，厦门国际银行福州分行网点客户经理收到了来自客户梁女士的微信消息。因梁女士有资金使用需求，想要赎回相关基金产品，但当时天气恶劣，暴雨不断。考虑到老年人出行不便，为解客户燃眉之急，客户经理在接到梁女士电话咨询后，第一时间赶往其家中，帮忙指导相关产品的赎回，并向老人家详细介绍了手机银行的使用方法，这样老人家就可以足不出户直接在手机银行上办理业务。梁女士表示，她喜欢和年轻人交流，也喜欢接受各种新鲜事物。“和你们银行的工作人员打交道很轻松，你们很有耐心也很细致，不嫌我问东问西，还冒着大雨亲自来我家帮我办理业务，这样的服务我很满意，谢谢你们！” 

金融消费与百姓息息相关，权益保护关乎百姓切身利益。近年来，厦门国际银行福州分行不断擦亮“卓越服务 暖心伴您”服务品牌，着力打造一流的网点服务环境和智能网点体验，积极为客户提供优质高效的金融服务……而网点服务还只是厦门国际银行福州分行做好消费者权益保护工作的一个缩影。该行以分行行长挂帅强消保，将“四个意识”贯穿到消费者权益保护工作全流程中，凝聚消保工作对业务正向推进作用的共识，消保工作和各项工作相辅相成、共同提升整体经营质效，把“金融为民”的担当和“以人民为中心”的要求落到实处，包括：深入开展“我为群众办实事”实践活动，通过打造消保工作新模式，持续开展金融知识宣传活动，优化各个消费者群体服务，配合打击新型网络犯罪活动，在不断提升金融消费者自我保护能力同时，努力营造具有厦门国际银行特色的金融消费者教育长效机制。

创新消保新模式，多彩宣传让金融知识活起来

厅堂变讲堂，自编自导消保视频，金融知识进校园……2021年以来，厦门国际银行福州分行通过创新金融消保工作模式，持续优化消保工作机制，以“数字化宣传+线下活动”的方式作为主要手段，充分发挥网络和自媒体的阵地辐射作用——制作“行长话消保”相关宣传视频并推广，在福建交通广播频道接受“我为群众办实事”现场访谈、并在福建海峡网同步视频直播；通过深入企业、社区，近距离为广大金融消费者提供金融科普服务；先后组织了线下“春节前老年人金融知识”、“3·15消费者权益保护”、“普及金融知识万里行”、“2021年度防范电信网络诈骗和拒绝跨境赌博”等系列宣传教育活动。

服务金融消费者做特殊消费群体的贴心“守护人”

厦门国际银行福州分行在辖内营业网点全面推行适老服务，服务人员主动增加问询和协助服务，针对特殊需求的老年人提供一对一关怀服务、对有困难的客户提供延伸上门服务等，同时着重提醒老年人安全用卡，防范电信诈骗，保护好个人信息，在满足老年人金融服务需求、改善老年人金融服务环境的同时，保护老年客户的资金财产安全。积极助推网点场所的软硬件设施优化，提升特殊群体金融消费者的服务体验，辖内营业网点设有爱心专座、爱心窗口、老花镜、点钞机、母婴室等便民服务设施，提升残障人士、下岗失业者、老年人等特殊消费群体服务体验，满足特殊群体的金融服务需求。

打造消保宣传品牌提升金融消保工作质效

厦门国际银行福州分行将消保理念融入产品和服务设计开发环节，保障销售过程中消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等权益，确保消费者维权渠道畅通和消费者诉求得到妥善解决。

“这三年来在营业柜台办业务，工作人员从未抱怨嫌弃过，……这是我在其它银行都未有的体验！”因工作缘故，曾先生三年来一直在该行下辖龙岩分行营业网点办理人民币兑换、现金存款等业务，有时硬币数量繁多，纸币又多为小面额且掺杂较多破旧钞票，清点耗费时间很长。为了更好地服务客户，网点指定柜面服务人员专人对接，日复一日，不厌其烦地为其耐心办理业务。

2021年11月，某公司客户来该行下辖宁德分行办理结构性存单质押进口信用证开证业务，该业务流程繁琐、耗时较长，其中一家增值税专用发票多达400张。尽管如此，为积极回应客户需求，压缩客户业务办理等待时间，降低客户资金成本，宁德分行营业部同事以客户需求优先，加班加点处理，在短时间内完成了全部业务流程。优质、专业、高效的服务态度深深打动了客户，向该行宁德分行营业部赠予“敬业热情 专业服务”锦旗。这是厦门国际银行以客为尊、赢得客户，保障金融消费权益的一个个缩影。

今年3·15国际消费者权益日来临之际，该行还第一时间组织全体管理人员全面系统学习消保制度、全面动员组织开展消保系列活动，借专项行动春风深化金融消费者权益保护工作，践行金融企业担当，为构建和谐、稳定的金融环境和良好的金融秩序贡献力量。

厦门国际银行福州分行成立近30年以来，始终致力于服务实体经济发展和民生改善，秉承“卓越服务 暖心伴您”的客户服务理念，在“真抓实干、马上就办”中切实履行着消费者权益保护责任；展望未来，该行还将持续为广大客户提供更加优质、便捷的金融服务,多维度提升客户体验感和满意度，继续探索和采取一系列惠民、利民举措，构建与消费者和谐共赢的关系，助力共建良好金融生态。