邮储银行：提升客户体验 增进民生福祉

□本报记者 李林鸾

服务群众无小事。日前，中国邮政储蓄银行新一代个人业务核心系统全面投产上线，标志着邮储银行核心科技能力的蝶变升级，将有效赋能转型发展，提升客户体验，进一步增进民生福祉。

据悉，本次新一代个人业务核心系统全面投产后，该行将进行超6亿个人客户的在线迁移，完成新、旧个人业务核心系统平稳过渡。

科技赋能

提升线上线下体验

邮储银行新一代个人业务核心系统全面投产上线将为客户带来全新体验：一是新感受，更加快速高效。以国际汇款业务为例，交易时长平均缩短50%。二是新功能，更加智能强大。结合新一代手机银行，重点着眼于客户需求复杂的查询类业务，满足客户长周期、多元化、个性化需求。三是新设计，更加安全可靠。丰富完善了系统反欺诈功能，实现对名单客户和名单账户的实时监控。

事实上，这只是邮储银行利用科技手段提升客户体验的举措之一。该行还通过“极速贷”、小微易贷等线上贷款产品，符合条件的客户最快几分钟就可获得贷款；客户经理拿着移动展业设备，可以在田间地头现场办理、现场签约、现场放款，把“窗口服务”转变为“门口服务”；通过开放式缴费平台，为有资金收缴及账单管理需求的企事业单位提供一站式服务，为缴费用户提供线上线下便捷体验。

网点的智能化升级也在不断推进。以邮储银行浙江省诸暨市支行为例，记者了解到，为了满足不同客户的金融需求，该支行配备了完善的硬件环境和流畅的区域划分，打造个人财富中心和个人贷款经营中心，形成客户分级与业务分类并重的全方位个人金融服务架构。在电子渠道建设方面，该支行为客户开辟网上银行、电话银行、手机银行体验交易区，满足客户7×24小时的全天候金融服务需求。

数据显示，截至2021年末，邮储银行手机银行客户规模突破3.26亿户，2021年手机银行交易金额13.04万亿元，同比增长16.85%；小额贷款线上放款笔数占比近95%；线上化小微贷款产品余额7130.99亿元，较上年末增长56.02%；开放式缴费平台推出两年，有效客户近两万户，2021年交易金额超1000亿元。

普惠金融

“一个都不能少”

近年来，金融不仅为经济发展持续提供动力，越来越多的普通民众参与到投资、储蓄、消费等各种金融活动当中，金融的社会属性越来越明显。

为进一步以金融力量惠民生增福祉，邮储银行充分延伸普惠金融“触角”，新市民、老年人、残障群体“一个都不能少”。

中国当前约有3亿新市民，是城镇未来发展的重要力量。为支持鼓励银行保险机构提高新市民金融服务的可得性和便利性，切实增强新市民的获得感、幸福感、安全感，银保监会、人民银行近日联合印发了《关于加强新市民金融服务工作的通知》。邮储银行拥有近4万个网点，覆盖全国99%的县(市)，新市民是该行的重要客群。为加强新市民金融服务，邮储银行制定了新市民金融服务方案，推出专属借记卡“U+卡”，叠加多项资费减免和优惠，加大信贷支撑力度，不断提升新市民金融服务体验，陪伴新市民客户善用金融实现美好生活。

在邮储银行大连兴工街支行，市民张阿姨刚刚办理完一笔转账业务。“邮储银行对老年人的服务很好，不但给我们提供了服务专区，还有大堂经理耐心指导使用自助设备。”张阿姨说。此外，该行为老年人推出“尊长专线”，一键直达人工服务；手机银行上线新功能，帮助老年人更好享受智能化服务；推出视频客服，以“面对面”视频形式帮助老年人解决各项问题；全新上线手机银行“大字版”在线客服及“大字版”远程客户经理，帮助老年人更好应用智能服务。

强化消保

提高大众金融素养

“这场活动非常好，有很强的针对性和指导性，我学习了存款保险、手机银行运用、防范非法集资以及电信网络诈骗等金融知识，知道了为什么、怎么做。”王大爷对邮储银行江苏省常州市中吴大道支行联合社区组织的金融知识普及活动连连称赞。

现代金融体系不断深入人民生活，对我国微观个体的金融素养提出了相应要求。长期以来，邮储银行高度重视消费者权益保护，将消保工作融入公司治理、业务流程、全面风险管理体系以及企业文化建设，把消费者权益保护与业务发展作为一体两面的重要工作来抓，持续提高全行消保意识，完善消保工作体制机制，切实发挥业务经营、风险合规、内审监察“三道防线”合力，全面提升消保工作水平。与此同时，邮储银行持续加强内控合规工作，切实保护客户权益，促进金融业务稳健向好发展。

在客户投诉管理方面，邮储银行不断完善投诉管理制度体系，畅通投诉渠道，优化投诉处理流程，提升投诉全流程管控水平，及时回应和解决客户诉求，保持了较高的客户满意度。

金融知识普及是消费者权益保护的重要方面。除监管部门组织的活动外，邮储银行制订理财基础知识普及等自主宣传计划，关注“一老一小”等重点人群的金融知识需求。2021年，该行通过“线上+线下”“集中+外拓”等宣传方式开展教育宣传，累计受众1.75亿人次。