坚守初心办实事 金融服务有温度 福建平安产险 “3•15”消费者权益保护在行动

315是国际消费者权益保护日。共筑诚信消费环境，提振金融消费信心。连日来，平安产险福建分公司精心组织开展系列形式丰富的消保宣教活动，旨在将“省心、省时又省钱”的金融服务传递至每一位消费者。

营造门店“3·15”主题氛围，倾听消费者声音。3月13日-19日，福建平安产险在全省83家营业网点全面开展“3·15”主题宣传活动，以宣传专栏、折页、海报等形式营造活动氛围。同时，3月15日当天，全省各级机构统一开展总经理接待日，集中接受市民对于保险类的问题，协调相关部门共同解决，畅通客户维权和咨询通道。

开展金融知识“五进入”，为消费者办实事。宣传周期间，福建平安产险积极组织全省各级机构利用线上、线下渠道合力推进金融知识普及和宣教，重点做好“一老一小一新”“残障人士”等重点群体的金融权益宣导及保障工作。

连日来，福建平安产险各地志愿者小分队主动走进老年活动中心、老人协会等地，向老年人普及电信诈骗、非法集资应对手段，提高老年人金融防范意识，护航幸福晚年；走进中小学校，针对学生常见的直播间打赏、游戏装备等诈骗行为制作宣传手册，帮助青少年提高对非法借贷、诈骗等金融活动的甄别能力，树立正确的金钱观、消费观、理财观；走进小微企业，重点针对“新市民”群体，科普金融知识，提升风险防范意识；走进乡村、革命老区及偏远地区，用通俗易懂的语言进行案例分享，帮助村镇居民学习反诈知识，拓展金融视野；走进残疾人中心、开智学校，向残障人士普及金融基础知识，提升金融防诈骗意识。

而对于消费者反映的焦点、社会关注的热点、新业态的盲点等，福建平安产险则积极通过平安好车主、好生活、企业宝APP及微信等平台，常态化开辟“闽小橙说消保”专栏，以案说法普及金融基础知识，开展风险提示，切实增强广大消费者的金融知识素养和风险防范意识，不断拓宽金融知识覆盖面。

强化诚信文化教育，坚定保护消费者权益。多年来，福建平安产险坚持构建消费者投诉处理及纠纷解决双重机制，长效夯实员工的消费者权益保护意识。对内，主要面向一线队伍，系统开展以客户为中心的价值宣导，建立在线金融知识、保险知识、案例宣教资料库等工具，使全体员工深入贯彻“以消费者为中心”的理念，持续提升服务水平。对外，通过设置电话、邮箱等多个服务监督通道，多渠道接收消费者反馈，实时追踪投诉发生及处理进展，积极回应、解决消费者诉求，切实将消费者权益保护工作落到实处。

持续升级服务举措，打造有温度的客户服务。据统计，2022年，福建平安产险累计处理理赔案件37.2万余件，最高一笔赔付金额817万元，最快一笔案件处理时效7分钟，切实做到“应赔尽赔、应赔快赔”；处理三者直赔案件4.3万余件，优惠修车6500余笔，专属理赔经理客户问题处理率100%，积极为客户提供“省心、省时、又省钱”的理赔体验；上线“先赔后治”暖心服务，全年累计为1426起交通事故伤者提供先赔后治疗金额1429万元。此外，分公司持续深化警保联动，已连续12年开展节日护航行动，努力为建设安全文明和谐的道路交通环境贡献平安力量。

保护消费者的合法权益，就是保护企业与行业的长期健康发展。福建平安产险将始终坚持“保险为民“初心，持续搜集消费者的心声与建议，不断优化服务举措，深入开展喜闻乐见的宣教活动，全力将有温度的金融服务传递给更多消费者。

（王映薇/文  余丽萍、蔡和彬、周有利、邱丽、朱丽娟、陈俊杰、李鑫斌/摄）