或可退一赔三
不过,记者注意到,花点时间的花材存在质量问题类似的投诉不是个例。
记者查询黑猫投诉平台发现:
花点时间的投诉量有一百多条,据不完全统计,有超过40条投诉与质量问题、实物与宣传不符、数量缺漏有关,甚至有消费者表示收到花的时候,花材已经腐烂枯萎。
除此之外,其余的投诉中与未按时发货有关的也不在少数。
来自上海的李女士告诉记者,她在今年2月和4月分别购买了花点时间的玫瑰和芍药花束,谁知两束花插在水中一直到干枯,都没有开花。
李女士说:
“第一次出现这样的情况以为是运气不好,碰上了有问题的花,没想到第二次还是如此,非常伤害消费者感情。”
“以后不会再买了。”
“从罗永浩的回复看,此次玫瑰质量问题不一定是个案,如果最终查明花点时间恶意将已经枯萎的花趁520消费高峰销售给用户,那就涉嫌欺诈,将可能会按照消费者权益保护法向消费者承担退一赔三的法律责任。”
上海大邦律师事务所高级合伙人、律师游云庭表示:
生鲜类产品对物流配套要求较高,主播在推荐该类产品时也面临较大风险。因此主播与商家的事先协议应该设置更高的保证金和赔付标准,降低主播自身风险,希望此次事件能够促进直播商业模式更加合理成熟。
律师说法:罗永浩不负法律责任
直播卖出“烂花”,老罗是否承担法律责任?
带货主播、平台、产品服务的提供商究竟哪一方改为消费者的权益买单?
上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭在接受记者采访时表示,买花的交易法律上是发生在销售商和消费者之间的,这次出质量问题的是鲜花,卖鲜花不需要特别的政府许可,也不涉及生命健康,花点时间公司也是有营业执照的,所以法律上罗永浩无需负责。
那么,既然法律上罗永浩无需对这次销售烂花承担赔付责任,那他为什么还愿意向消费者赔钱呢?
对此,游云庭认为,罗永浩的处理举措和直播商业模式有关,直播商业模式有两个基础:
一个是互联网,可以让直播的商品信息即时的大规模分发传送,这个是直播可以有巨大交易量的保证;
另一个是直播主播的正向知名度,正向知名度容易让消费者产生人身信任,所以消费者才会在直播中购买主播推荐的产品,这个是直播模式的信用基础。
游云庭表示,一旦直播销售产品质量发生问题,这两个基础就会受到损害,反向效应也是威力惊人的。因为直播销量巨大,很可能发生消费者大规模针对产品质量和主播推荐行为的吐槽,主播的正向知名度会迅速变成负面知名度,公众可能会对其不再信任。
从小处说,这会导致直播的商业模式就无法继续,从大处来说,这个主播以后在江湖上做什么都很难了,因为口碑没了。
生鲜产品直播应事先预防风险
实际上,此次的“烂花事件”并非罗永浩首次产品质量问题,之前其直播间销售的小龙虾也曾被消费者吐槽涨袋问题。
对于带货产品翻车,罗永浩也曾回应:
“你们看到我们翻车,应该高兴才对,因为你们一定能得到更多的补偿(罗永浩团队的额外补偿),尽管你们看不到我们心在滴血。”
面对直播出货量大,生鲜类产品容易变质、运送时对物流配套要求较高的问题,主播往往很难对产品质量有效掌控,那么在推荐该类产品时,主播应该如何避免风险?
对此,游云庭认为,法律上,主播可以从被动和主动两方面加强对自身保护。
首先,主播可以在签合同时提高销售商的违约责任,迫使其更好的履约。例如设置更高的保证金和赔付标准,将违约和消费者微博投诉次数挂钩,让销售商在发生质量问题时承担更重的违约责任,倒逼其提高质量。
其次,主播可以把物流运送标准、产品出厂监控标准、物流监控标准以及生鲜产品溯源标准都进行明确的约定,并与第三方专业公司进行监控对接,主动防止问题的发生。
他强调“虽然这样做成本会比较高,但考虑到生鲜导购也是个很大的市场,如果谁能第一个拿出成熟的方案解决生鲜产品质量问题,就可以独享这个市场,所以这个事情还是值得尝试的。”
近4成消费者遇到过直播带货消费问题
直播带货正在进入风口,随之而来的售后问题也进入了大众视野。
根据艾媒咨询数据显示,2019年我国在线直播用户达5.04亿,2020年预计到5.26亿,直播销售规模9160亿元,占网络销售规模的8.7%。
3月31日,中国消费者协会发布了一份《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》(以下简称《报告》)。报告指出,“担心商品质量没有保障”和“担心售后问题”是消费者两大主要顾虑。调查还发现,有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题,有关网络购物在品控、售后、发货等方面的问题只增不减。
责任编辑:林晗枝
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