张近东：要取风口之势，必先有磐石之基

“如果用日出日落来恒定时间的话，它是永远不变的。而用事情来衡量，时间的速度就不一样了。事情发生得越多，时间就过得越快。”

过去十年，技术变革加速了时间更迭。

从移动互联网、零售线上化，到新零售、智慧零售，过去几年零售行业在技术变革中，发生了一次又一次的产业升级。

在电商成为主题的那几年，线下起家的苏宁的动作频繁，却始终让局外人看不懂，张近东甚至大大方方地说，“我不需要那么多人懂。”

有人断定，苏宁应该彻底抛弃线下零售店，全面转向线上。

然而，之后几年线下零售又重回舞台中央，新零售、智慧零售的崛起，证明了张近东坚定的线上线下融合策略的正确性。时至今日，很多企业在为如何应对经济曲线下行烦心时，张近东仍然显得淡定从容。

在他看来，行业风云难测，苏宁需要做的，是抓住这个行业的本质：“不管千变万化，始终要把顾客服务作为零售最本质的东西，要关注老百姓在商品消费上面有什么变化，并且围绕这个东西来做。”

无论传统零售还是智慧零售，零售的本质始终是用户服务。

苏宁的发家史，可以用“服务”一词概括

上世纪90年代，苏宁是首家提供从送货、安装到维修的完整售后服务的空调销售商，这令用户眼前一亮。

但对当时的苏宁来说，管理服务团队并不容易。尤其是在1993年前后，苏宁已经具备了超 300人的庞大维修团队，制定服务规则蔚为关键。对此，张近东提出了维修人员的“四不”制度：不吃用户一口饭、不喝用户一口水、不吸用户一口烟、不收用户一分钱。

张近东以此为基础，进一步提出了全新的口号：“服务，是苏宁的唯一产品”。

时隔二十多年回头看，张近东的这句话，跳出了“一手交钱，一手交货”的固有商业思维，不再以商品价值本身，而是以消费者从采买到使用的全过程体验作为思考前提。

理念上的差距导致竞争力的差别。1993 年遭遇的“空调大战”中，苏宁以小博大战胜了八大国有商场一炮而红。

近年来智慧零售的行业新趋势诞生，如何让服务理念在苏宁的下一个发展阶段传承、进化，张近东需要新的思考。

用技术升级推动服务进化

技术不断升级，苏宁自然也会跟随时代的步伐，但内核的服务理念却从未动摇。面对新的消费场景，苏宁同样作出了新的动作。总结下来，其路线基本围绕着“以服务为基础，以技术为核心，驱动消费场景的体验化升级”。

简言之，苏宁要做的是用技术的升级，推动服务的进化，带给消费者超出预期的消费体验。

具体动作上，基于大数据、区块链、人工智能等新技术的应用，苏宁打通会员，利用数字技术对用户进行数据分析，对消费者的需求进行精准画像，让服务更有人情味。

线下通过技术搭建全场景的个性化消费体验。苏宁无人店、刷脸支付、“卧龙一号”，在各个场景满足不同消费者的多样化需求，实现了更高效更便捷的消费；下沉至县镇市场的苏宁零售云、服务母婴市场的苏宁红孩子、满足中高端需求的苏宁广场、方便社区居民的苏宁小店，实现了千店千面。

即使到今天，张近东的那句“服务，是苏宁的唯一产品”依旧在苏宁的经营中贯彻。作为一名苏宁用户，无论是去大型旗舰店，还是社区便利店，又或是手机APP下单，苏宁要提供的，是一套完整且智能化、标准化的服务。

无论消费场景如何变化，让用户舒适便捷地获得需求的满足，便是苏宁的核心价值。而服务，就是实现这一价值的方式。在技术、规模的支撑下，苏宁完成了各个场景下的服务覆盖。

命数如织，当为磐石

“风口论”方兴未艾，曾一度被创投圈奉为圭臬。而创业者们，却时常只见风口，不见“磐石”。想要抓住风口，还要有企业赖以生存的“磐石”作基底。

经济发展推动中国步入消费型社会，消费升级成为无可否认的最大风口。面对这一趋势，张近东在近日的讲话里，提出了自己的思考。发言开头仍旧是经典的苏宁式独白：“服务是苏宁的唯一产品，消费升级最重要的就是体验升级，在用户体验的提升上只有底线、没有上限，我们要以超出用户预期的标准来布局规划，确保服务能力实现质的飞跃。”

时至今日，苏宁的服务仍然是业界标杆。2018年有关部门调查报告，11 家空调维修服务商中竟有 9 家存在虚报故障、骗取维修费的现象，苏宁是仅有的两家符合标准的服务商之一。

不过张近东却并未因为苏宁符合标准而志得意满。其后，苏宁牵头在南京召开了空调行业维修标准公示会，发布了空调行业维修标准，让行业及消费者，能够在透明、完善的制度下，对各个平台进行监督，共同促进服务整体化的提升。

人们常说知易行难，张近东对于服务的坚守，却保鲜了近30年，从团队建设管理，到促进行业进步，多个层面作出了实实在在的努力。

“服务”二字在苏宁的字典里，永远都醒目在第一页第一行，它便是苏宁的磐石。