两个“战场”的坚守——中国电信福建省10000号福州话务中心战“疫”纪事

中国电信福建省10000号福州话务中心值班人员坚守岗位

在抗击疫情的关键时期，通信保障工作至关重要。作为保障市民通信服务畅通的窗口阵地，中国电信福建省10000号福州话务中心在客户服务中心和“居家客服”两个战场上，始终坚守阵地，确保疫情期间服务标准不降、服务质量不减。

据统计，1月23日至2月5日，中国电信福建省10000号福州话务中心共接入电话近6万个，平均每天处理问题3629个。她们用专业、专注、敬业、奉献的实际行动，参加到这场战“疫”中来。

主战场：

客服中心每天181名“战士”坚守阵地

面对疫情，她们认真对待每一通电话的呼入，每天都有181名客服人员坚守岗位上，全天候为客户服务。他们之中有数年没有回家过春节的老员工，也有第一次在岗位上过春节的新入职员工。

陈清是一名党员，作为一名话务员，春节期间，她已连续7天坚守在自己的岗位上。公交停运了，她就早起骑车来，徒步在寒风中晚归；外卖停送了，饭点就用泡面顶一口。疫情发生以来，客户各类疑问、诉求激增，导致日均话务量比以往增长3-4倍。单位一通召唤电话，这位坚韧的姑娘没有一句怨言，半小时内到岗。

陈清放弃轮休连续7天坚守岗位工作

郑杰是一名刚入局的新员工，也是一名共青团员。面对突如其来的疫情，上班路途远，直达公交停运，于是每天开车来回上下班，他不忍同事骑车、徒步上班的辛苦，主动开车接送同事上下班，接送完同事有时候常常会错过饭点，于是匆匆吃上一口泡面，顾不上休息又回到了岗位。面对每天话务量激增的情况，他主动请缨留下来加班加点。他说，“作为政务热线工作中的一员，此时此刻我能尽自己一份绵薄之力，我感到很光荣。”

郑杰为党政机关提供优质服务

陈慧是投诉处理组的一名青年业务骨干，参加工作已经十五年了，自战“疫”保障工作开展的第一天起，毅然放弃了今年的排休，主动加入到值班队伍中，春节至今没有休息过一天。在疫情期间，她总像位大姐一样带动、鼓励、关怀着身边的每个人，与小伙伴说明服务保障与个人防控的重要性，让现场上班的组员们安心投入到工作中；期间接到一个用户投诉，她认真分析用户的诉求，向用户解释并提供套餐变更方案，并提醒居家预防措施，暖心的服务、耐心的解释，用户十分满意。

陈慧耐心为用户解答疑问

次战场：

112名“居家客服”员工远程加入战斗

在员工不集中返岗的情况下，依托云平台、大数据及人工智能等技术，将集中在线客服工作“搬”到了客服座席人员的家中，中国电信福建省10000号福州话务中心还有112名客服人员，通过“居家客服”平台，在家加入这场战斗，远程服务客户。

汪宏宇，难得今年春节和家人一起回永泰老家过年，但是因为疫情的缘故，从老家永泰回城道路被封，长途车停运，导致他只能被滞留在老家。无法按时返回工作岗位，这令他非常着急。了解到“居家客服”平台上线后可以在家进行办公，这个消息令他非常兴奋，马上就报名参加。在班长的帮助下，他快速的完成了测试项目，当天下午就正式开启了“居家客服”上班模式。就这样他成了第一批“居家客服”工作人员。他已经进入10000号工作6年了，这是他第一次“居家上班”。在电脑桌前，他用心去帮助每一位用户，解决每一件难题，受理每一项业务，记录每一桩投诉。对于“居家客服”的这种模式，他和家人也都表示支持和肯定：“这样挺好！既不耽误工作，又能确保防护工作，真的很暖心”。

汪宏宇借助“居家客服”提供不间断服务